คนไทยกับงานบริการ | คมชัดลึก

 แต่ถ้ามองลึกเข้าไปถึงรอยยิ้มของผู้ที่อยู่ในธุรกิจด้านการบริการจำนวนมากแล้ว อาจจะพบว่ารอยยิ้มดังกล่าวไม่ใช่รอยยิ้มจากความดีใจที่ได้ให้บริการแก่ผู้คน แต่เป็นเพียงแค่รอยยิ้มที่เกิดขึ้นโดยอัตโนมัติ หรืออาจจะเป็นรอยยิ้มที่เกิดขึ้นเพราะไม่รู้ว่าจะทำอะไรมากไปกว่ายิ้มก็เป็นได้

 เพราะในหลายๆ ประเทศที่แม้ผู้คนของเขา จะไม่มีรอยยิ้มที่มากมายหรือฟุ่มเฟือยเท่ากับคนของเรา แต่งานบริการที่ได้รับจากคนของเขากลับเป็นที่น่าประทับใจเป็นอย่างยิ่ง เพราะเขาให้บริการแก่ลูกค้าทุกคนด้วยความเท่าเทียมกัน ไม่ได้ดูว่าลูกค้าคนไหนแต่งตัวดีกว่ากัน หรือไม่ได้ดูว่าลูกค้าคนนั้นเป็นคนต่างชาติหรือเป็นคนชาติเดียวกัน และหลังจากให้บริการตามหน้าที่ไปแล้ว ก็พร้อมที่จะเดินจากไปโดยไม่ทำทีท่าอ้อยอิ่ง เพื่อรอรับเงินพิเศษที่เรียกกันว่าเงินทิป

 ต้องขออภัยก่อนหากว่าข้อเขียนวันนี้ของผม อาจจะไม่ถูกใจผู้บริหารที่อยู่ในธุรกิจบริการทั้งหลาย แต่ในฐานะลูกค้าที่เดินทางบ่อยและได้รับการบริการที่หลากหลาย ผมมีความเห็นว่าการบริหารจัดการในธุรกิจบริการของเรา ยังสามารถพัฒนาขึ้นไปได้อีกมาก และมีบางธุรกิจบริการที่ยังมีแนวคิด หรือทัศนคติที่ควรจะปรับปรุงเพื่อให้ดีขึ้น

 ตัวอย่างง่ายๆ เช่น ในธุรกิจสถานีบริการน้ำมันหรือที่เรียกกันว่าปั๊มน้ำมัน คนที่ต้องออกไปรับหน้าลูกค้าเป็นด่านแรก ซึ่งถือว่ามีความสำคัญมากเพราะอาจจะให้ข้อมูลที่ถูกต้อง หรือผิดพลาดจนเกิดความเสียหายขึ้นมาได้ คือพนักงานที่ทำหน้าที่เป็นผู้เติมน้ำมันให้แก่ลูกค้า

 แต่ปั๊มน้ำมันส่วนใหญ่กลับให้คนที่มีความรู้น้อยที่สุด พูดจารู้เรื่องน้อยที่สุด ไปทำหน้าที่ด่านแรกที่ต้องต้อนรับและให้บริการลูกค้า เราจึงพบเห็นการเติมน้ำมันผิดชนิด หรือการให้คำแนะนำเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ ที่ไม่ตรงกับความเป็นจริงเกิดขึ้นบ่อยครั้ง 

 ในขณะที่คนซึ่งพอจะมีความรู้หรือมีการศึกษาสูงขึ้นมาบ้าง เรากลับไปให้อยู่ในตำแหน่งที่ไม่ต้องพบปะกับลูกค้าที่มารับบริการ และให้ไปทำหน้าที่เหมือนหุ่นยนต์ กล่าวคือคอยจดตัวเลขที่หัวจ่ายเมื่อรับเปลี่ยนเวร และบวกลบตัวเลขปริมาณน้ำมันกับตัวเงินให้ตรงกันเท่านั้น  ทั้งที่หน้าที่ดังกล่าวไม่จำเป็นต้องใช้ความรู้มากไปกว่า การบวกลบตัวเลขให้ถูกต้อง  

 เช่นเดียวกันกับงานบริการด้านโรงแรม ที่เรามักจะหนีไม่พ้นพนักงานบริการที่ยืนทำทีเปิดเครื่องปรับอากาศ หรือเปิดโทรทัศน์หลังจากวางกระเป๋าให้แล้ว เพียงแค่ต้องการเงินพิเศษที่จะได้รับ มากกว่าการให้คำแนะนำในสิ่งที่โรงแรมมีไว้คอยให้บริการแขกอย่างเต็มใจ  

 หรือเราอาจจะพบกับผลไม้ในถาดที่คอยต้อนรับตามธรรมเนียมปฏิบัติ โดยไม่ได้คำนึงว่ากล้วยหอมที่วางไว้นั้นสุกหรือเขียวจนยังมียางรอกัดปากอยู่ หรือส้มในจานนั้นคือพันธุ์อะไรมีรสชาติเปรี้ยวหรือหวาน และในกรณีที่ที่แขกพักอยู่หลายวัน ผลไม้จานนั้นก็ยังคงวางรอแมลงหวี่อยู่ เหมือนวันแรกที่แขกเข้าพักโดยไม่มีใครใส่ใจ

 ผมยังไม่เคยเจอพนักงานโรงแรมของไทย ที่หลังจากวางกระเป๋าในห้องพักให้แล้ว ยังยืนอธิบายว่าส้มในจานนั้นคือพันธุ์สายน้ำผึ้งที่มีรสเปรี้ยวอมหวาน ต้องกินด้วยวิธีปอกเปลือกไม่ใช่วิธีการผ่าคั้นน้ำ ส่วนกล้วยหอมนั้นปลูกด้วยวิธีอออแกนิกซ์ไร้สารปนเปื้อน สามารถเก็บไว้เกินได้นานวันหากใส่ในตู้เย็น และมีสารที่ช่วยให้ลดอาการเกิดตะคริวที่กล้ามเนื้อ

 ผมอยากเห็นงานบริการของคนไทยเรา เกิดขึ้นอย่างมีพัฒนาการด้านการให้ความรู้แก่ผู้รับบริการ มากกว่าเกิดขึ้นจากการยิ้มอย่างพร่ำเพรื่อ โดยไม่มีการเพิ่มมูลค่าด้วยองค์ความรู้ที่ควรจะเป็น เพราะงานบริการในลักษณะที่ผมกล่าวมา นอกจากจะสร้างมูลค่าเพิ่มได้แล้ว ยังสามารถสร้างความประทับใจที่ยั่งยืนอีกด้วยครับ

พัฒนเดช  อาสาสรรพกิจ