สคบ.ลบภาพ"เสือกระดาษ"ทำงานเชิงรุก-สร้างเครือข่ายผู้บริโภคทั่วประเทศ | คมชัดลึก

ในการประชุมเชิงปฏิบัติการ โครงการบูรณาการเพื่อการเผยแพร่และประชาสัมพันธ์ด้านการคุ้มครองผู้บริโภคนั้น “คม ชัด ลึก” มีโอกาสพูดคุยกับ “จิรชัย มูลทองโร่ย" รองเลขาธิการคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค ถึงแนวทางการดำเนินงานของ สคบ.นับจากนี้

 จัดทำแผนแม่บทกระตุ้นผู้บริโภค

 นายจิรชัย กล่าวว่า ขณะนี้ สคบ.อยู่ระหว่างการจัดทำยุทธศาสตร์เพื่อการประชาสัมพันธ์ ซึ่งจะเป็นเหมือนการจัดทำแผนแม่บทการทำงานในเชิงรุกของ สคบ. ที่เป็นรูปธรรมก็ว่าได้ โดยจะเป็นแผนระยะ 3 ปี ระหว่างปี 2554-2556 มีทั้งการปรับกลยุทธ์ขององค์กรใหม่ให้การทำงานเป็นแบบบูรณาการมากขึ้น คือจากเดิมที่ต่างคนต่างทำ ก็จะนำงานต่างๆ เช่น การประกวดภาพยนตร์โฆษณาดีเด่น การจัดทำโครงการบ้านติดดาว การจัดทำฉลากสินค้า มารวมกันเพื่อจัดงานให้ใหญ่ขึ้น และจะมีการกำหนดประเด็นหลักว่าในแต่ละปีจะรณรงค์ในเรื่องใด

เนื่องจากงานของ สคบ.ค่อนข้างหลากหลาย โดยเฉพาะด้านการคุ้มครองสิทธิ 5 ข้อของผู้บริโภค ทำให้หลายคนมองเห็นไม่ชัดเจนว่าภารกิจของ สคบ.จริงๆ แล้วเป็นอย่างไร ดังนั้นจึงควรกำหนดประเด็นหลักในแต่ละปี เช่นว่าปีนี้เราจะรณรงค์ในเรื่องการรู้สิทธิผู้บริโภค หรือรณรงค์เรื่องการรู้ช่องทางการร้องเรียนของผู้บริโภคเมื่อไม่ได้รับความเป็นธรรม เป็นต้น

แผนเบื้องต้นที่ออกมาแล้ว คือเราจะส่งเสริมให้ประชาชนรู้ในสิทธิ 5 ข้อของผู้บริโภคก่อนเลย ถือเป็นงานชิ้นแรกที่ผู้บริโภคควรที่จะรู้สิทธิของตนเอง จากนั้นหลายๆ อย่างก็จะขยายตามมา เพราะเมื่อเรารู้ในสิทธิที่เรามีแล้ว ก็จะรู้ต่อไปอีกว่าการซื้อสินค้านั้นจะต้องมีฉลาก ฉลากสินค้าก็จะต้องครบถ้วนสมบูรณ์ สัญญาต้องเป็นไปตามที่ สคบ.กำหนด และต่อไปผู้บริโภคก็จะรู้ถึงช่องทางการร้องเรียน ซึ่งจะผนวกกันเข้าไปเอง
จากการสำรวจครั้งที่ผ่านมาว่าประชาชนรู้สิทธิของตนเองแค่ไหน ก็พบว่ายังไม่สูงมากนักหรือคิดเป็นสัดส่วนคนที่ยังไม่รับรู้สิทธิมีถึง 90% แต่ก็เป็นตัวเลขเพียงภาคส่วนเดียวเท่านั้น ในปีนี้เราจะทำการสำรวจภาคอื่นๆ ที่เหลือ โดยจะเจาะไปแต่ละจังหวัดดูว่าประชาชนในจังหวัดใดที่รู้ยังรับสิทธิของตนเองจำนวนน้อย ก็จะเข้าไปแก้ไขให้ตรงจุด

ส่วนการประชุมเชิงปฏิบัติการครั้งที่ผ่านมา นายจิรชัย กล่าวว่า เป็นครั้งแรกที่มีการเชิญทุกภาคส่วนเข้ามามีส่วนร่วมในการแสดงความเห็นและจัดทำแผนการประชาสัมพันธ์ในเชิงรุกร่วมกับ สคบ. โดยจะนำข้อแนะนำต่างๆ ไปปรับปรุงการทำงานภายในให้เป็นแบบบูรณาการมากขึ้น และจะวิวัฒนาการการประชาสัมพันธ์ไปยังสื่อใหม่ๆ เพิ่มเติมด้วย เช่น โซเชียล มีเดีย จากเดิมที่เน้นเจาะเฉพาะแมสมีเดีย และเจาะลึกไปยังคอลัมน์ การเข้าถึงดารา นักแสดง เพื่อให้สามารถถ่ายทอดความรู้ด้านสิทธิผู้บริโภคแก่ประชาชนอีกทางหนึ่ง

นอกจากนี้ยังพบว่าในภาคธุรกิจส่วนใหญ่และภาคประชาชนต้องการเข้ามาทำงานร่วมกับ สคบ.แต่ที่ผ่านมายังไม่มีช่องทางนัก แต่นับจากนี้ไป สคบ.จะเปิดกว้างยินดีรับสร้างความร่วมมือกับภาคธุรกิจและประชาชนอย่างเต็มที่

สร้างเครือข่ายผู้บริโภคทั่วประเทศ

นายจิรชัย กล่าวว่า สคบ.ยังมีแนวทางการทำงานร่วมกับหน่วยงานด้านคุ้มครองผู้บริโภคอื่นๆ ด้วย โดยเมื่อต้นเดือนสิงหาคมที่ผ่านมา ได้เชิญหน่วยงานของรัฐซึ่งทำหน้าที่ในการคุ้มครองผู้บริโภครวม 18 หน่วยงาน มาหารือถึงความร่วมมือในการให้หน่วยงานต่างๆ เหล่านี้ รับเรื่องราวร้องทุกข์ของผู้บริโภค เพื่อส่งต่อมายัง สคบ. เช่น หากผู้บริโภคซื้ออาหาร ใช้ยา ใช้เครื่องสำอาง แล้วไม่ได้รับความเป็นธรรม ถูกเอาเปรียบ ต้องการชดเชยความเสียหาย หากไปร้องที่สำนักงานคณะกรรมการอาหารและยา (อย.) ทาง อย.ก็จะรับเรื่องไว้เพื่อส่งเรื่องมายัง สคบ.ต่อไป

 "สคบ.เคยลงนามในบันทึกความเข้าใจเบื้องต้น หรือ เอ็มโอยู กับ 18 หน่วยงานมาตั้งแต่ปี 2550 แต่ที่ผ่านมายังไม่ได้ขับเคลื่อนอย่างจริงจังนัก ทำให้ผู้บริโภคไม่ได้รับความสะดวก หรือบางครั้งต้องเสียเวลาเดินทางไกล หรือไปร้องเรียนผิดที่ แต่จากนี้ไป สคบ.จะทำงานในเชิงรุกมากขึ้น ภายใต้แนวคิดที่ว่าถูกละเมิดสิทธิผู้บริโภคที่ไหน ร้องเรียนได้ที่นั่น จึงเชิญทั้ง 18 หน่วยงานมาขอความร่วมมืออีกครั้ง เพื่ออำนวยความสะดวกให้แก่ผู้บริโภค" นายจิรชัย กล่าว

 นอกจากนี้ยังได้ขยายไปยังชุมชนต่างๆ มากขึ้น โดยปัจจุบันมีศูนย์รับเรื่องราวร้องทุกข์ ซึ่งตั้งเป็นสำนักงานอยู่ที่ศาลากลางจังหวัด ก็จะขยายไปยังที่ว่าการอำเภอ เทศบาล รวมถึงองค์การบริหารส่วนตำบล (อบต.) ด้วย ทำให้ผู้บริโภคในต่างจังหวัดหากมีปัญหาถูกละเมิดสิทธิผู้บริโภคก็สามารถเข้าไปร้องเรียนได้ทันที รวมทั้งมีความร่วมมือกับทางร้านสะดวกซื้อ ร้านเซเว่นอีเลฟเว่น โดยจะมีซองจดหมายใส่คำร้อง จ่าหน้าซองติดแสตมป์ถึง สคบ.เรียบร้อย ซึ่งหากผู้บริโภคสะดวกร้องเรียนที่ร้านสะดวกซื้อก็สามารถทำได้เช่นกัน

 อย่างไรก็ตาม การส่งเสริมให้ผู้บริโภครู้ช่องทางร้องเรียนมากขึ้นนั้น น่าจะทำให้ปริมาณการร้องเรียนเพิ่มมากขึ้น ดังนั้นตัวเลขร้องเรียนแต่ละปีจะมีมากขึ้นหรือน้อยลง ไม่ได้เป็นคำตอบว่าผู้บริโภคถูกละเมิดสิทธิมากน้อยแค่ไหน โดยในแต่ละปีนั้นมีผู้บริโภคร้องเรียนเข้ามายัง สคบ.เป็นจำนวนเกือบหมื่นราย ซึ่งเป็นการร้องเรียนแบบเป็นเรื่องเป็นราว ไม่นับจำนวนผู้ที่สอบถามเข้ามาอีกที่มีมากกว่า 4,000 รายต่อเดือน

 ดังนั้นการทำงานในเชิงรุกของ สคบ.จึงต้องเร่งเผยแพร่ประชาสัมพันธ์ เพื่อให้ผู้บริโภคได้รู้สิทธิของตัวเอง หากถูกละเมิดสิทธิก็ต้องร้องเรียน และสุดท้ายคือการรู้ช่องทางการร้องเรียน คือ 3 องค์ประกอบที่จะทำให้ผู้บริโภคมีความเข้มแข็งมากขึ้น รวมทั้งพยายามสร้างเครือข่ายอื่นๆ เช่น ขณะนี้ สคบ.ได้ปูพรมไปในโรงเรียนต่างๆ ภายใต้การดูแลของสำนักงานคณะกรรมการการศึกษาขั้นพื้นฐาน (สพฐ.) จัดให้มีการเรียนการสอนด้านการคุ้มครองผู้บริโภคตั้งแต่ระดับมัธยม 1-6 อีกทั้งให้จัดตั้งชมรมคุ้มครองผู้บริโภคในโรงเรียน ซึ่งขณะนี้มีถึง 500 โรงเรียนแล้ว

 ทั้งนี้ชมรมจะมีหน้าที่ในการรับเรื่องราวร้องทุกข์จากทั้งเพื่อนนักเรียนด้วยกัน อาจารย์ ผู้ปกครอง และประชาชนผู้บริโภคที่อยู่ในละแวกใกล้เคียง เพื่อส่งเรื่องต่อมายัง สคบ. และยังมีหน้าที่ในการตรวจสอบผู้ประกอบธุรกิจ ดูว่ามีรายใดหลอกลวงประชาชนหรือไม่ การโฆษณาประชาสัมพันธ์เกินจริงหรือไม่ สัญญาเช่าซื้อถูกต้องหรือไม่ และดูว่ามีลักษณะของการระดมคนในลักษณะของแชร์ลูกโซ่หรือไม่ หน้าที่สุดท้ายคือการเผยแพร่ประชาสัมพันธ์

 นายจิรชัย กล่าวว่า จากนี้ไป สคบ.จะขยายเครือข่ายไปยังศูนย์การศึกษานอกโรงเรียนเพิ่มเติม ซึ่งจะทำให้เครือข่ายของ สคบ.ลงไปสู่ชุมชนในทุกตำบลทั่วประเทศที่มีกว่า 7,409 ตำบล เพราะศูนย์การศึกษานอกโรงเรียนมีเป้าหมายว่าจะจัดตั้งศูนย์การเรียนรู้ชุมชนในครบทุกตำบลทั่วประเทศ

 ทำงานเชิงรุกลบภาพเสือกระดาษ

 ส่วนกรณีที่มีการให้ฉายาแก่ สคบ.ว่าเป็นเหมือน “เสือกระดาษ” นั้น นายจิรชัย กล่าวว่า การที่บอกว่า สคบ.เป็นเสือกระดาษนั้นก็เพราะมีความรู้สึกว่าอยากเห็น สคบ.ได้มีการลงโทษ จับกุมทันที หรือต้องตอบสนองด้วยความรวดเร็ว แต่ต้องบอกว่า การบังคับใช้กฎหมายของ สคบ.นั้นแบ่งออกเป็น 2 ส่วนคือ ส่วนแรกเราจะให้โอกาสแก่ผู้ประกอบการในการแก้ไขให้ถูกต้องเสียก่อน เช่น การโฆษณาไม่ถูกต้อง หรือมีความบกพร่องในเรื่องของฉลากสินค้า แต่กรณีที่เราจะบังคับใช้กฎหมายโดยตรงเลย ก็จะเป็นกรณีที่ผู้ประกอบการที่เจตนากระทำความผิด หลอกลวง เอาเปรียบผู้บริโภค ซึ่งเราก็จะบังคับใช้กฎหมายทันทีเช่นกัน

 อย่างไรก็ตาม การดำเนินการของ สคบ.นั้นจะต้องเป็นไปตามขั้นตอนของกฎหมาย เรื่องบางเรื่องที่ถามว่าทำไมเราไม่จัดการ นั่นเป็นเพราะบางอย่างเป็นเรื่องเฉพาะที่จะต้องส่งต่อไปยังหน่วยงานที่กำกับดูแลโดยตรง เช่น การไปรักษาพยาบาลแล้วไม่พึงพอใจในการรักษาพยาบาลของแพทย์ เรื่องนี้เราต้องส่งต่อไปให้กระทรวงสาธารณสุข หรือแพทยสภา เพื่อดำเนินการต่อ ซึ่งการไปรักษาพยาบาลนั้นเมื่อร้องเรียนว่าได้รับความเสียหายก็จะมีขั้นตอนด้วยคือต้องให้แพทย์มาชี้แจงก่อน เพื่อนำข้อมูลไปประกอบการพิจารณา

 “การมาร้องเรียนที่ สคบ.บางอย่างเราสามารถทำได้ทันที และบางอย่างทำทันทีไม่ได้ อีกทั้ง สคบ.ได้มีการทำงานในเชิงรุกอยู่ตลอดเวลาอยู่แล้ว ดังนั้นคำว่า เสือกระดาษ จึงไม่ควรนำมาใช้กับ สคบ.อีกต่อไป จากนี้ไป สคบ.ขอให้เป็นเพื่อนบ้านเป็นคนในบ้านของท่าน หากซื้อสินค้าแล้วมีปัญหาขอให้นึกถึงเรา และเราจะถือว่าท่านเป็นผู้แทนของปวงชนชาวไทย คือ หนึ่งคนที่ร้องเรียนมาจะทำให้อีกหลายร้อยหลายพันคนได้รับการคุ้มครองด้วย ดังนั้นทุกคนต้องรู้สิทธิ รู้ช่องทาง และที่สำคัญต้องร้องเรียนด้วย” นายจิรชัย กล่าวทิ้งท้าย