'เอสซีบี'ทุ่มปฏิวัติคอลเซ็นเตอร์ | คมชัดลึก

นายธนา เธียรอัจฉริยะ รองผู้จัดการใหญ่อาวุโส Chief Marketing Officer ธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน) หรือ SCB กล่าวว่า ธนาคารได้ใช้งบ 500 ล้านบาท ลงทุนด้านเทคโนโลยีและพัฒนา “ศูนย์บริการลูกค้า” หรือ “Customer Center” แห่งใหม่ บนพื้นที่กว่า 3,990 ตารางเมตร ณ ภิรัชทาวเวอร์ แอท ไบเทค เป็นแห่งที่2 ของธนาคาร อีกแห่งอยู่บนถนนแจ้งวัฒนะ โดยได้มีการปรับระบบการให้บริการใหม่ เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น สามารถแก้ปัญหาลูกค้าได้เบ็ดเสร็จ ทั้งกระบวนการภายในธนาคาร และการให้อำนาจพนักงานคอลเซ็นเตอร์ตัดสินใจ

“เราให้อำนาจพนักงานตัดสินใจได้เลย เช่น หากเป็นเรื่องที่เกี่ยวกับการโอนเงินแล้วไม่เข้า การเว้นค่าธรรมเนียม หรือมีปัญหาที่เป็นวงเงินไม่สูง ก็ให้เป็นอำนาจของพนักงานได้ จากเดิมต้องรับเรื่องส่งให้แต่ละส่วนอนุมัติ หรือต้องประสานไปยังธนาคารที่เกี่ยวข้องก่อน เพื่อให้สามารถช่วยเหลือลูกค้าในการแก้ปัญหาได้ดียิ่งขึ้น เป็นต้น ”

ทั้งนี้หลังจากยกเลิกค่าธรรมเนียมการให้บริการบนช่องทางออนไลน์พบว่ามีลูกค้าสมัครแอพพลิเคชั่น SCB easy เพิ่มขึ้นจำนวนมาก สูงสุดอยู่ที่ 1.8 หมื่นรายต่อวัน เป็นลูกค้ารายใหม่เลยประมาณ 1ใน 4 หรือ 25% ที่เหลือเป็นลูกค้าเก่าของธนาคารอยู่แล้ว

นายสุรวัตร ชินวัตร ผู้อำนวยการอาวุโส ผู้บริหารสูงสุด Customer Service เอสซีบี กล่าวว่า จำนวนลูกค้าที่ติดต่อคอลเซ็นเตอร์เพิ่มขึ้นต่อเนื่อง หลังมีการเปิดแอพพลิเคชั่น SCB easy จำนวนลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาเพิ่มขึ้นกว่า 30% หรือเฉลี่ย 1 ล้านสายต่อเดือน ซึ่งหลังจากธนาคารยกเลิกค่าธรรมเนียมการทำธุรกรรมออนไลน์ คาดว่าจะมีลูกค้าติดต่อคอลเซ็นเตอร์เข้ามามากขึ้น หรือเพิ่มขึ้นอีก 60% ธนาคารจึงมีแผนรับพนักงานเพิ่มเข้ามาตั้งเป็น 1.2 พันคนในไตรมาส 2 ปีนี้ จากเดิมมีอยู่ 700 คน ซึ่งได้ทยอยเพิ่มคนมาต่อเนื่อง ล่าสุดมีกว่า800คนแล้ว

นอกจากเพิ่มจำนวนพนักงานแล้ว ธนาคารยังจะมีการนำเทคโนโลยีมาใช้ในการให้บริการ เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพทำให้สามารถบริการลูกค้าได้เร็วยิ่งขึ้น โดยจะนำเทคโนโลยี Voice biometric มาใช้ในการยืนยันตัวตนลูกค้าด้วยเสียง เพื่อลดขั้นตอนการทำงาน เพิ่มความปลอดภัยในการทำธุรกรรมต่างๆ ซึ่งในต่างประเทศหลายแห่งก็นำมาใช้แล้ว คาดว่าจะเปิดใช้บริการได้ภายในไตรมาส3 ปีนี้ โดยธนาคารแห่งประเทศไทย(ธปท.)ได้เห็นชอบแล้ว

ที่มา：·กรุงเทพธุรกิจ