ผู้บริหารฟังพนักงาน เบื้องหลังเรียกคืน กาแล็กซี่ โน้ต 7 | คมชัดลึก

 

          หลังจาก ซัมซุง อิเล็กทรอนิกส์ ออกมาแถลงขออภัย กรณีสมาร์ทโฟนรุ่นล่าสุด กาแล็กซี่ โน้ต 7 มีปัญหาแบตเตอรี่ไฟไหม้ระหว่างชาร์จ พร้อมประกาศเรียกคืนทั้งหมด และเปลี่ยนเครื่องให้ใหม่ เมื่อวันศุกร์ที่ผ่านมา สร้างความตกตะลึงไปทั่วโลก เนื่องจากเป็นเรื่องที่ไม่เคยปรากฏมาก่อนกับบริษัทผู้ผลิตสมาร์ทโฟนเบอร์หนึ่ง สำนักข่าวยอนฮัพ ของเกาหลีใต้ รายงานเมื่อสุดสัปดาห์ที่ผ่านมา โดยอ้างการเปิดเผยของเจ้าหน้าที่บริษัทและแหล่งข่าวในแวดวงว่า การเรียกคืนสมาร์ทโฟน มากถึง 2.5 ล้านเครื่องนั้น เดิม ไม่ได้อยู่ในความคิดของบริษัท เพราะอัตราอุปกรณ์บกพร่องที่จริงแล้ว อยู่ที่ 0.0024% จากทั้งหมด ซึ่งน้อยมาก ขนาดที่บริษัทอื่นอาจไม่ให้ความสนใจก็ได้ ดังนั้นความเห็นส่วนใหญ่ที่ออกมาตอนต้น จึงเป็นไปในทางเสนอให้เปลี่ยนแค่แบตเตอรี่ และออกแถลงการณ์ขออภัยบนเว็บไซต์

 

 

          แต่วิศวกรรุ่นใหม่และพนักงานที่รับผิดชอบส่วนสมาร์ทโฟนไม่เห็นด้วย และแสดงความเห็นอย่างเคร่งเครียดผ่านกระดานข่าวอิเล็กทรอนิกส์ของบริษัท ที่เปิดโอกาสให้คนในองค์กรแสดงความเห็นแบบไม่แสดงตัวตนได้เมื่อวันพฤหัสบดีที่แล้ว

          วิศวกรคนหนึ่งในแผนกธุรกิจโทรศัพท์มือถือของบริษัทเขียนว่า “ขอให้บริษัทเปลี่ยนเครื่องใหม่ให้กับลูกค้า หลังจากเรียกคืนอุปกรณ์ที่ขายไปทั้งหมดแล้ว  ผมพร้อมจะไม่รับส่วนแบ่งที่อิงผลประกอบการ ผมรู้สึกละอาย”  ( พนักงานในส่วนธุรกิจมือถือจะได้รับเบี้ยพิเศษสูงสุด 50% ของเงินเดือน หากสมาร์ทโฟนรุ่นใหม่ทำกำไรสูง)

           ความเห็นนี้จุดแรงบันดาลใจ และถูกส่งต่อผ่านแอพสนทนามือถือและสื่อสังคมออนไลน์อย่างรวดเร็ว ตามด้วยข้อเขียนจากพนักงานอีกหลายคน ที่พากันเรียกร้องให้ฝ่ายบริหารเรียกคืนกาแล็กซี่ โน้ต 7 ทั้งหมดทันที เช่น        ความเห็นที่ว่า “เราอยากเห็นการตัดสินใจอย่างดีที่สุดเพื่อไม่ให้พวกเราต้องรู้สึกอับอายต่อหน้าลูกค้าที่ใช้กาแล็กซี่”

          อีกคนระบุว่า “บริษัทติดหนี้ลูกค้าที่สั่งจองโทรศัพท์ล่วงหน้าหรือซื้อไปแล้ว อนาคตของเราจึงขึ้นอยู่กับว่าเราจะปฏิบัติต่อลูกค้าที่ภักดีเหล่านี้อย่างไร”

( โค ดอง จิน / ภาพ AFP ) 

 

          เสียงเรียกร้องที่มาในแนวทางเดียวกัน เป็นแรงกระตุ้นสำคัญให้นายโค ดอง จิน หัวหน้าแผนกธุรกิจมือถือของซัมซุง ออกมายอมรับปัญหาที่เกิดขึ้น และขอโทษพนักงาน  “ในฐานะหัวหน้าแผนกธุรกิจมือถือ ผมรู้สึกละอายที่สร้างปัญหา ผมจะดำเนินมาตรการต่างๆที่พวกคุณยอมรับได้  แผนกของเราจะใช้ปัญหานี้เป็นโอกาสแสดงถึงการให้ความสนใจอย่างยิ่งยวดในคุณภาพและความปลอดภัยของลูกค้า ผมรู้สึกละอายใจจริงๆและขอโทษ”

          เจ้าหน้าที่ของซัมซุง เผยว่า มีคนเข้ามาตอบข้อความของนายโคห์ กว่า 1,500 คำตอบ พนักงานแผนกอื่นๆก็เข้ามาสนับสนุน และชื่นชมความเป็นมืออาชีพ ขณะทีมประชาสัมพันธ์ได้รับคำสั่งให้เปิดเผยรายละเอียดทั้งหมดโดยไม่ต้องปิดบังก่อนหน้าแถลงข่าวในวันศุกร์ 

          เจ้าหน้าที่บริษัทที่ให้ข่าวกับยอนฮัพ กล่าวว่า รู้สึกเหมือนกับมีอะไรมากระแทกอย่างแรงขณะอ่านข้อความบนกระดานข่าวและสื่อสังคมออนไลน์ ผมเรียนรู้ถึงพลังแห่งการสื่อสารแล้ว