หัวใจ ใฝ่บริการ | คมชัดลึก

 

                โลกยุคนี้ทุกสิ่งทุกอย่างเปลี่ยนแปลงไปมาอย่างรวดเร็ว หลายอย่างเกิดขึ้นมาแล้วก็ดับหรือเลิกราไปชนิดหาเหตุผลไม่ได้ ตัวอย่างเช่นในยุคหนึ่งคำพูดที่ใช้กับงานขายหรือบริการว่า “หัวใจใฝ่บริการ (Service Mind)” ซึ่งมีความหมายว่า การทำงานบริการต้องทำด้วยจิตใจ

 

                โลกปัจจุบันนี้มีการนำเอาเทคโนโลยีทันสมัยหลายอย่างเข้ามาทำหน้าที่แทนคน โดยเฉพาะอย่างยิ่งด้านการสื่อสารและรับส่งข้อความ หรือการทำหน้าที่พนักงานต้อนรับทางโทรศัพท์ หรือโอเปอเรเตอร์ ของหน่วยงานต่างๆ

 

                ในอดีตเวลาที่ต้องการข้อมูลหรือต้องการส่งข้อความไปยังหน่วยงานหรือองค์กรบางแห่ง ก็สามารถส่งเป็นจดหมาย หรือทันสมัยหน่อยก็โทรศัพท์ไปที่ศูนย์ประชาสัมพันธ์ขององค์กร หรือแผนกลูกค้าสัมพันธ์ตามแต่จะเรียกกัน

 

                แต่ด้วยเทคโนโลยีที่พัฒนาในปัจจุบันนี้ เมื่อต้องติดต่อกับองค์กรใหญ่ๆ ก็จะต้องโทรศัพท์เข้าไปยังหมายเลขกลาง จากนั้นจึงจะมีเสียงตอบรับจากระบบอัตโนมัติบอกให้กดหมายเลขนั้น หมายเลขนี้ ตามแผนกที่ผู้ติดต่อต้องการส่งหรือรับข้อมูลด้วย ซึ่งถือว่าเป็นการใช้เทคโนโลยีเข้ามาช่วยทำงานไปได้มาก

 

                การใช้เครื่องมือตอบรับอัตโนมัตินี้เอง ที่ผู้บริหารหน่วยงานหรือองค์กรเหล่านั้นลืมไปว่า เครื่องมือหรือเทคโนโลยีที่นำเข้ามาใช้เป็นสิ่งที่ไม่มีจิตใจและไร้อารมณ์ ข้อดีก็คือ ไม่มีการขึ้นเสียงขุ่นมัวต่อผู้ติดต่อในเวลาที่อารมณ์ไม่ดี แต่ข้อเสียก็คือ ไม่สามารถทำงานที่นอกเหนือไปจากระบบที่ถูกติดตั้งเอาไว้ได้

 

                หลายครั้งที่เราติดต่อเข้าไปยังองค์กรต่างๆ แล้วถูกเครื่องรับอัตโนมัติบอกให้ถือสายรอ ด้วยเหตุผลที่ว่ามีผู้ใช้บริการมากเกินขีดความสามารถของเครื่อง หรือหลายครั้งที่เครื่องตอบรับอัตโนมัติบอกให้กดหมายเลขต่อไปยังเลขนั้นเลขนี้ แล้วก็ต้องไปรอสายที่ปลายทางอีกทอดหนึ่ง จนท้ายที่สุดการติดต่อถูกยกเลิก เพราะเครื่องตอบรับอัตโนมัติเห็นว่ามีการรอสายนานเกินไป และหลายครั้งอีกเช่นกันที่เครื่องตอบรับอัตโนมัติส่งสายให้ผู้ติดต่อไปยังแผนกหรือบุคคลที่ไม่เกี่ยวข้องกับเรื่อง

 

                ต้องไม่ลืมว่า คนที่ยอมเสียเวลาติดต่อไปยังหน่วยงานใดก็ตาม นอกเหนือจากต้องการข้อมูลที่ชัดเจนเพื่อผลประโยชน์ของหน่วยงานนั้นแล้ว คนจำนวนไม่น้อยที่ติดต่อเข้าไปด้วยอารมณ์ขุ่นมัว ในการได้รับการบริการหรือได้รับข้อมูล ที่สร้างความหงุดหงิดใจให้เป็นพื้นฐานอยู่ก่อนหน้า

 

                เมื่อต้องมาเจอกับเครื่องตอบรับอัตโนมัติที่ไม่สามารถสนองตอบความต้องการได้อย่างรวดเร็วทันใจ หรือยังต้องมาเสียเวลามากมายไปกับการติดต่อที่ไม่ได้ความคืบหน้าใดๆ กลับมา อารมณ์ขุ่นมัวนั้นๆ ก็จะยิ่งเพิ่มมากขึ้น

 

                จนเมื่อผู้ติดต่อที่อยู่ในอารมณ์คุกรุ่นได้เจอหรือพูดกับคนหรือเจ้าหน้าที่ จึงมีการระเบิดอารมณ์ที่เก็บกดเอาไว้ออกมา จนบางครั้งกลายเป็นการปะทะอารมณ์กันอย่างรุนแรง และผู้ที่ต้องได้รับผลลบมากที่สุดก็กลายเป็นเจ้าหน้าที่ ซึ่งไม่ได้รู้เรื่องอะไรเลยมาตั้งแต่ต้น

 

                ส่วนผู้บริหารองค์กรหรือหน่วยงานก็ลอยชายไม่ต้องรับผิดชอบใดๆ ทั้งสิ้น ทั้งที่ต้นตอของคนที่ขาดหัวใจใฝ่บริการอย่างแท้จริงคือผู้บริหาร ซึ่งตัดสินใจเลือกใช้เทคโนโลยีที่ไร้ชีวิตจิตใจ แต่ทำไปเพียงแค่ต้องการเกาะตามกระแสโลกไปเท่านั้น

 

                องค์กรหรือหน่วยงานใดก็ตามที่เกิดเรื่องเช่นนี้ขึ้นมา ผู้ที่ควรต้องปรับปรุงตัวเองให้มีใจที่ใฝ่บริการก่อนคนอื่น จึงควรเป็นผู้บริหารระดับสูงมากกว่าพนักงานระดับล่างจริงหรือไม่ครับ

 

 

 

-----------------------