รัฐพล สินธุฉัตรจับเทรนด์สังคมใหม่เสริมยุคทองเยาวราชสินทวี | คมชัดลึก

           ในยุคที่การเดินห้างสรรพสินค้าสามารถหาซื้อของกินของใช้ได้ทุกอย่าง กลายเป็นเทรนด์การตลาดยุคใหม่สำหรับผู้ประกอบกิจการที่จะเปลี่ยนแปลงนำสินค้าเข้าสู่ชีวิตประจำวันของผู้บริโภคมากขึ้น หนึ่งในนั้นคือธุรกิจห้างทองที่ตอนนี้มีอยู่แทบทุกห้างร้าน ซึ่งบางเจ้าก็ไม่ได้เข้าสู่ตลาดนี้ง่ายนัก ต้องผ่านการศึกษาความเสี่ยงทุกรูปแบบ รวมถึงอธิบายให้เถ้าแก่เนี้ยรุ่นก่อนมั่นใจว่าปริมาณร้านที่เพิ่มขึ้นตามสาขาของห้างนั้นๆ จะยังรักษาความมั่นคงและความเชื่อใจของลูกค้าได้อย่างดี

           ซึ่งเป็นเรื่องปกติของความต่างยุค ต่างเจเนอเรชั่น ที่บ้าน “ห้างทองใหญ่ เยาวราช สินทวี” ก็พบเจอเช่นกัน ผ่านคำบอกเล่าของทายาทรุ่นใหม่ไฟแรง “เกรท” รัฐพล สินธุฉัตร  กรรมการผู้จัดการ ห้างทองเยาวราช สินทวี ในวัย 27 ปี บุตรชายคนเดียวของ โชติอนันต์ สินธุฉัตร ผู้ก่อตั้ง เล่าให้ฟังถึงความเปลี่ยนแปลงขององค์กรเมื่อถึงยุคที่เหล่ายังเจนในบ้านเข้ามามีส่วนร่วมในการบริหาร ภายในบรรยากาศคึกคักของห้างทองสาขาโลตัสพระราม 4 หนึ่งในร้อยกว่าสาขาที่เริ่มขยับขยายอย่างรวดเร็วแม้ไม่ถึง 10 ปีมานี้
  
           “ห้างทองสาขาแรกของครอบครัวตั้งอยู่ที่ ต.เวียง อ.เมือง จ.เชียงราย ตั้งแต่ปี พ.ศ. 2529 โดยคุณพ่อเป็นคนริเริ่มก่อตั้งเป็นของตัวเอง ค่อยๆ สะสมประสบการณ์ ความเชื่อใจจนขยายสาขามาที่ จ.เชียงใหม่ ด้วยรวมทั้งสองจังหวัดก็มีอยู่ 24 สาขา เป็นร้านข้างนอกศูนย์การค้าอยู่ตามตลาดใหญ่ เขตเมืองใหญ่ทั้งหมด จนเมื่อปี พ.ศ.2550 พี่สาวเรียนจบกลับมาช่วยงานที่บ้านพร้อมไอเดียขยายสาขาในรูปแบบโมเดิร์นเทรด คือการเปิดร้านในห้างสรรพสินค้าที่มีหลายสาขาเพื่อเพิ่มช่องทางรายได้ให้มากขึ้น   ซึ่งดูเหมือนจะหาพื้นที่ยากแต่ความจริงแล้วกระแสความนิยมสิ่งของบริการต่างๆ เปลี่ยนไปทุกวัน ร้านที่มีสิ่งของไม่ตรงใจผู้บริโภคในปัจจุบันแล้วทยอยปิดตัวอยู่เสมอ รวมถึงมีห้างสรรพสินค้าเกิดใหม่ตลอด  ตอนบอกคุณพ่อว่าจะทำโมเดิร์นเทรด ท่านก็ไม่ค่อยอยากเข้าห้างเท่าไหร่ เพราะเรื่องค่าใช้จ่าย ทำเล ความปลอดภัยต่างๆ ต้องใช้เวลาคุยและรวบรวมข้อมูลมาเสนอผู้ใหญ่ พิสูจน์ว่าเป็นไปได้จริง จนสุดท้ายก็ลองเปิดโอกาสให้ค่อยๆ ขยายไปทีละนิดก่อน อาจเพราะในยุคคุณพ่อต้องทำงานแบบเริ่มใหม่หมด เลยเน้นไปที่ความมั่นคง ความน่าเชื่อถือ พอมารุ่นลูกๆ ก็อยากเน้นความก้าวหน้ากันมากกว่า ท่านเลย
           กังวลว่าถ้าเราทำไม่รอบคอบพอแบรนด์ก็จะเติบโตเร็วแต่ไม่มีคุณภาพได้”

           ผลที่ได้คือเสียงตอบรับที่ดีเรื่อยๆ มีพื้นที่จากห้างเทสโก้ โลตัส และ บิ๊กซี ให้เปิดสาขาใหม่กระจายอยู่ 100 กว่าสาขาทั่วประเทศ ในช่วงอายุ 29 ปี ของห้างทองเยาวราช สินทวี   “หนุ่มเกรท” เล่าว่า การเข้าสู่ตลาดใหม่นี้ สามารถคืนทุนได้ด้วยการเดินตามพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนจากแต่ก่อน ปัจจุบันห้างสรรพสินค้าคือ นอนสต็อปเซอร์วิส มีสินค้าบริการทุกอย่างรวมไว้อยู่แล้ว จึงเป็นส่วนหนึ่งของชีวิตประจำวันของผู้บริโภค รวมไปถึงเหล่าแม่ค้า ผู้ประกอบการ ที่เป็นกลุ่มลูกค้าประจำของร้านทองก็หันมาเลือกซื้อวัตถุดิบและสิ่งของในห้างมากขึ้น การมีร้านทองในห้างจึงถือว่าอำนวยความสะดวกแก่ลูกค้าได้เยอะกว่าเดิม ข้อดีที่สร้างความสบายใจให้ลูกค้าอันดับแรกคือมีที่จอดรถ ไม่ต้องกังวลเวลาจอดข้างทางเมื่อไปร้านนอกห้าง ลูกค้าสามารถแวะทำกิจกรรมอื่นๆ และมาวันไหนก็ได้ที่สะดวก หน้าที่ของผู้ประกอบการคือเลือกทำเลที่ดีไม่อยู่ในมุมอับ มีการรักษาความปลอดภัยที่ดี เทรนด์บุคลากรให้บริการดีสามารถให้คำปรึกษาลูกค้าได้ สร้างความอุ่นใจเมื่อมาเลือกซื้อนานๆ

           “ตอนนี้ผมอยากพัฒนาภาพลักษณ์ของร้านทองให้เป็นของคนทุกเพศทุกวัย เรากับลูกค้าถือว่าเป็นครอบครัวเดียวกันที่แลกเปลี่ยนความรู้ ปรึกษากันไว้ใจได้ไม่ว่าจะไปสาขาไหนก็ตาม  ตัวผมกับพี่สาวอีก 2 คน ก็ยังช่วยคนรุ่นคุณพ่อไม่ได้ทุกอย่างแต่จะมาเสริมไอเดียเรื่องนวัตกรรมใหม่ๆ ที่ทางบ้านไม่เคยทำมาก่อน ไม่ได้ก้าวกระโดดมากเพราะเราต้องปูพื้นฐานตัวเองให้มั่นคงด้วย เช่น เมื่อก่อนห้างทองเยาวราชสินทวีจะไม่มีการซื้อขายแบบผ่อนบัตรเครดิต เพราะกลัวมีปัญหาเรื่องตัวเลขการจัดสรรต่างๆ ปัจจุบันก็เราก็เปิดให้สามารถผ่อนชำระได้จากหลายธนาคาร บางธนาคารก็มีโปรโมชั่นให้ลูกค้าที่มาซื้อทองร้านเราด้วย  พอโปรโมชั่นมาผมก็เริ่มตั้งทีมโซเชียลมีเดียซึ่งมองว่าเป็นสื่อที่อยู่ติดตัวเราตลอด เลยตั้งแผนกที่คอยคุยและบอกโปรโมชั่นกับลูกค้าทั้งทางเฟซบุ๊ก ห้างทองเยาวราชสินทวี และในแอพพลิเคชั่นไลน์ ที่มีคิวอาร์โค้ดที่หน้าร้านให้ลูกค้าแอดเข้ามา รับข่าวสารความรู้ โปรโมชั่นต่างๆ  ตอนเสนอโปรเจกท์นี้ครั้งแรกผู้ใหญ่จะเตือนให้ระวังและรอบคอบมาก เพราะโซเชียลมีเดียเหมือนเป็นดาบสองคม เรื่องคอนเทนต์ การตอบคำถามต่างๆ ถ้าทำไม่ดี ลูกค้าไม่ชอบ ภาพลักษณ์แบรนด์ก็จะเสียได้ง่าย เป็นช่องทางเข้าถึงผู้บริโภคที่ง่ายแต่ก็ควบคุมยากเช่นกัน  ผมต้องตั้งทีมงานที่มีความรู้เรื่องสื่อและมีไหวพริบการตอบคำถามต่างๆ ของลูกค้าให้เหมาะสม เข้าไปดูด้วยตัวเองทำมาสักพักก็ห็นว่าลูกค้าชอบเพราะเข้ากับไลฟ์สไตล์เขาอยู่แล้ว ปัจจุบันทุกคนมีโซเชียลมีเดียในมือเกือบหมด เราก็มีช่องทางให้ข้อมูลให้โปรโมชั่นเพิ่มขึ้นไปด้วย โดยที่ลูกค้าไม่ต้องเดินมาสอบถามที่หน้าร้านเอง ยังมีตัดระบบเผื่อลูกค้าที่ไม่ได้เล่นโซเชียลมีเดียผมก็ทำฐานข้อมูลเบอร์โทรศัพท์ของลูกค้าเอาไว้ พอมีโปรโมชั่นก็จะส่งเอสเอ็มเอสให้รับรู้ด้วยกนทั้งหมด” ทายาทคนสุดท้องของห้างทอง เล่าถึงงานที่กำลังมุ่มมั่นพัฒนา

           หลังเรียนจบการศึกษาระดับปริญญาตรี ที่คณะเศรษฐศาสตร์ จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย ทายาทห้างทองก็มุ่งไปเรียนต่อ ปริญญาโทที่มหาวิทยาลัยวอร์ริค ประเทศอังกฤษ (University of Warwick) เกี่ยวกับการจัดการโลจิสติกส์ทันที เจ้าตัวเล่าว่า ช่วงนั้นรู้สึกว่าถึงเวลาต้องมาทำงานให้ที่บ้านได้แล้ว จึงเลือกเรียนสาขาแปลกใหม่นอกเหนือจากบริหารเพื่ออยากจะหาช่องทางอะไรเพิ่มกับธุรกิจในอนาคต จากนั้นก็เริ่มนับหนึ่งใหม่กับงานห้างทองตั้งแต่ที่มาของทอง  การขนส่ง การตรวจสอบดูแลคุณภาพ ใช้วิธีติดตามพนักงานคนเก่งของห้างทองที่ทำงานกับครอบครัวตั้งแต่ก่อตั้งสาขาแรกไปดูงานขอความรู้ด้วยเกือบทุกที่ เป็นวิธีเรียนของคนรุ่นใหม่ที่ยอมรับว่าไม่ชอบนั่งอยู่บนโต๊ะทำงานเท่าไหร่่นัก เพราะการลงพื้นที่ทำให้เรียนรู้เข้าใจระบบงานอย่างรวดเร็วชัดเจน ได้ไอเดียใหม่ๆ มาปรับปรุงเปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ 

           “ร้อยกว่าสาขาเราต้องทำงานควบคุมสินค้าบริการ กันหนักมาก บริษัทจะมีผู้จัดการทั้ง 4 ภาค คอยเยี่ยมร้านทุกสาขาในภาคนั้นๆ  จะมีเป้าหมายกันอยู่ว่าเดือนหนึ่งจะต้องไปเช็กตามสาขาให้ได้ร้านละ 2 ครั้ง ทั้งอีสาน เหนือ ใต้ ต้องเช็กให้หมด ช่วงนี้ผมก็ตามไปด้วยพากันขับรถไปตรวจร้านเรื่อยๆ ยังรู้สึกเป็นพนักงานใหม่อยากเรียนรู้งานทุกแผนก เปลี่ยนไปตามจังหวะและโอกาส คอยหาไอเดียทำให้แบรนด์แข็งขึ้น ลงพื้นที่ครั้งหนึ่งก็ได้ไอเดียกลับมาคิดอีก อย่างตอนนี้สาขาตามชายแดนก็มีลูกค้าชาวเมียนมาร์เยอะ อยากจะมีช่องทางให้ลูกค้ากลุ่มนี้มากขึ้นเพื่อนบ้านเราชอบเก็บทรัพย์สินในรูปแบบทองรูปพรรณ จะมาซื้อกันตามสาขาที่ระนอง แม่สาย ท่าขี้เหล็ก แพปลาต่างๆ ทำงานมาได้ก็เก็บเงินมาซื้อทองสะสมไว้เยอะมาก รวมถึงปีหน้าเป็นปีของอาเซียนผมสนใจอาจขยายไปในตลาดใหม่ในรูปแบบส่งออกหรือนำเข้าลายใหม่ๆ ที่แต่ละชาติชื่นชอบมาจำหน่ายมากขึ้น รวมถึงคนไทยก็ต้องได้เห็นทองลวดลายใหม่กันด้วย ต้องศึกษาเรื่องความนิยมซื้อขายทองของแต่ละประเทศเพิ่มมากขึ้น ที่จริงเรามีสาขาอยู่ในเมียนมาร์แล้ว 1 สาขา แต่ยังไม่ได้ขยับขยายอะไรมาก เพราะต้องควบคุมการดูแลให้ทั่วถึง เมื่อก่อนคุณพ่อกับพนักงานไม่กี่คนจะเป็นลงไปดูทองด้วยตัวเองท่านไม่อยากให้มีของไม่ดีมาที่ร้าน ยิ่งสาขาเยอะก็ต้องลงไปดูบ่อยขึ้นเป็นวิธีรักษามารตรฐานที่เหนื่อยพอสมควร แต่ก็ต้องทำเพราะทุกสาขามีหลักการว่าต้องทำให้ให้ลูกค้าเชื่อถือว่าเยาวราช สินทวีเป็นทองที่ดี บริการดีไม่แพ้ใคร ปรึกษาและไว้ใจได้ ดังนั้นถ้ามีสาขาที่อยู่ห่างไกลจนเกินไปมากๆ ก็ต้องคิดเผื่อว่าอาจดูแลไม่ทั่วถึงมีปัญหาด้านบริการตามมาลดความไวใจกับลูกค้าไปได้” ผู้บริหารรุ่นใหม่เล่าถึงมุมมองต่างๆ ที่ได้จากการเรียนรู้ธุรกิจของบ้าน

           เป้าหมายในอนาคตหนุ่มห้างทอง บอกว่า ต้องพยายามศึกษาและจับทางพัฒนา “ห้างทองเยาวราช สินทวี” ให้เป็นที่รู้จักทุกคนต้องนึกถึงเวลาซื้อทองสักเส้น เพราะเชื่อถือในแบรนด์ ไม่ว่าจะพัฒนาให้นำสมัยอย่างไรก็ต้องรักษามารตรฐานความไว้ใจ เชื่อใจที่ลูกค้ามีมาตั้งแต่รุ่นคุณพ่อแรกเอาไว้ด้วย เพราะคือนี้สิ่งดึงดูดลูกค้าได้มากกว่าโปรโมชั่นใดๆ