เซลฟ์เซอร์วิส โมเดลธุรกิจมาแรง | คมชัดลึก

 

                      หมดยุคการบริการที่เชื่องช้าซับซ้อน เพราะเทรนด์ที่กำลังมาแรงทั่วโลกหนีไม่พ้นเซลฟ์เซอร์วิส (Self Service) หรือการบริการด้วยตนเอง แต่สิ่งที่กำลังจะพูดถึงไม่ใช่ภาพที่ทุกคนคุ้นชิน แบบที่ต้องเดินไปตักอาหารเอง เสิร์ฟเองแค่นั้น แต่เรากำลังจะหมายถึงเซลฟ์เซอร์วิสแห่งยุคดิจิทัล ที่ผู้บริโภคสามารถเข้าถึงข้อมูล เลือกซื้อสินค้า และมีส่วนร่วมกับแบรนด์ แบบที่สามารถเลือกและดีไซน์รูปแบบตามแต่ไลฟ์สไตล์ของตัวเองได้

 

                      จุดเปลี่ยนสำคัญที่ทำให้บริการเซลฟ์เซอร์วิสได้กลายเป็นเทรนด์ที่มาแรง คงหนีไม่พ้นการพัฒนาอย่างรวดเร็วของการสื่อสารในยุคดิจิทัล ที่นำโด่งด้วยจำนวนผู้ใช้สมาร์ทโฟนที่เพิ่มสูงขึ้นถึงปีละกว่า 30% ล่าสุดพบว่าประเทศไทยมีผู้ใช้สมาร์ทโฟนสูงถึง 30 ล้านคน ซึ่งแน่นอนว่ารูปแบบการใช้งานนั้น ไม่ใช่เป็นเพียงอุปกรณ์ที่ทำหน้าที่เป็นโทรศัพท์ แต่คือเครื่องมือที่สามารถเข้าถึงทุกข้อมูลและทุกบริการ ที่ผู้ใช้สามารถจบการใช้งานแบบเซลฟ์เซอร์วิส ตั้งแต่การหาข้อมูล การเลือกซื้อ การสั่งซื้อ และบริการหลังการขายได้อย่างสะดวก รวดเร็ว ทุกที่ทุกเวลา

 

                      อีกทั้งพบว่าแนวโน้มของลูกค้าต้องการจะสื่อสารกับแบรนด์ผ่านสมาร์ทโฟนมีสูงขึ้น ด้วยความรู้สึกเป็นอิสระและคุ้นเคยของผู้บริโภคที่ต้องการกำหนดการเข้าถึงข้อมูลหรือบริการได้ด้วยตัวเอง ทั้งหมดนี้ถือเป็นจุดเปลี่ยนสำคัญที่จะนำไปสู่โมเดลธุรกิจที่มุ่งเน้นคอนเซ็ปต์ของเซลฟ์เซอร์วิส ที่นำเอาดิจิทัลแพลตฟอร์มมาผนวก เพื่อเสริมประสิทธิภาพในการบริการให้ดี ตอบโจทย์ทุกความต้องการของผู้บริโภคยุคใหม่ให้ดียิ่งขึ้น

 

                      กล่าวได้ว่า เซลฟ์เซอร์วิส โมเดล ในยุคปัจจุบันนี้ แม้คอนเซ็ปต์ที่เน้นรูปแบบที่ให้ลูกค้าหรือผู้บริโภคบริการด้วยตนเอง จะไม่ได้แตกต่างจากในอดีต แต่ความน่าสนใจคือการนำเอาดิจิทัลแพลตฟอร์มและนวัตกรรมมาใช้เพื่อยกระดับการเข้าถึงบริการข้อมูลให้สะดวกและรวดเร็วได้อย่างคาดไม่ถึง เช่น การซื้อสินค้าทางออนไลน์ที่มาในรูปแบบ เว็บเซลฟ์เซอร์วิส การเช็กอินสายการบินด้วยเซลฟ์เซอร์วิสเช็กอิน สะท้อนให้เห็นแนวโน้มที่เปลี่ยนไปของผู้บริโภคที่ “ไม่กลัว” การใช้เทคโนโลยี และต้องการบริหารเวลาให้ได้ประสิทธิภาพแบบไม่ต้องเสียเวลาแม้แต่วินาทีเดียว

 

                      จากผลวิจัยพบว่า หลายธุรกิจที่มีการนำกลยุทธ์บริการเซลฟ์เซอร์วิสมาใช้ ได้ก่อเกิดผลลัพธ์ที่น่าสนใจ 3 ข้อ คือ 1.การลดต้นทุน 2.เกิดประสิทธิภาพในการให้บริการที่ดียิ่งขึ้น 3.ลูกค้าเกิดความพึงพอใจในแบรนด์มากขึ้น อีกทั้งพบว่า เมื่อแบรนด์เปิดโอกาสให้ลูกค้าได้เข้าถึงบริการได้ด้วยตนเองแล้ว สิ่งที่จะถูกค้นพบในลำดับต่อไปจากข้อมูลการใช้งานของลูกค้าจะนำไปสู่ Customer Centric Self Service ที่จะเป็นรูปแบบการเข้าถึงข้อมูลหรือบริการของแบรนด์นั้นๆ ที่ลูกค้าแต่ละคนเป็นผู้กำหนดเอง ซึ่งแบรนด์สามารถนำข้อมูลในส่วนนี้มาพัฒนาการให้บริการที่ดียิ่งขึ้น

 

                      ความน่าสนใจอีกประการคือ การลดต้นทุนของผู้ประกอบการ สู่การพัฒนานวัตกรรมเพื่อสร้างประสบการณ์ที่พิเศษสุด และการเข้าถึงข้อมูลให้ได้มากที่สุดของผู้บริโภค แน่นอนว่าเซลฟ์เซอร์วิสที่ดีอาจจะต้องลงทุนวางระบบที่รัดกุม และเอื้อประโยชน์สร้างความสะดวกสูงสุดให้ผู้บริโภค แม้จะทำบริการด้วยตัวเองก็ตาม และดูเหมือนว่าหลายองค์กรยินดีที่จะลงทุนเพื่อพัฒนาระบบบริการให้ดียิ่งขึ้น

 

 

 

 

---------------------

 

(ช่วยกันคิดช่วยกันคุย : เซลฟ์เซอร์วิส โมเดลธุรกิจมาแรง : โดย...รัชดา เสริมศิลปกุล ผู้อำนวยการการตลาดและการขาย ME by TMB)