บริการคุ้มค่าลูกค้าต้องมาที่1 | คมชัดลึก

               หนุ่มสาวสมัยนี้หันมาใส่ใจดูแลตัวเองมากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของสุขภาพร่างกายจากภายใน รวมถึงความสวยงามภายนอก ทั้งเสื้อผ้าอาภรณ์ ไปจนถึงแอ็กเซสเซอรี่ต่างๆ ซึ่งต้องเนี้ยบตั้งแต่หัวจรดเท้า ในเรื่องของทรงผมและสุขภาพผมที่ดีก็เป็นอีกหนึ่งสิ่งสำคัญที่จะช่วยเติมเต็มบุคลิกภาพของคนคนนั้นให้ดูดีตามไปด้วย ดังนั้นการเดินเข้าไปใช้บริการแต่งเสริมเติมสวยในซาลอนจึงกลายเป็นเรื่องปกติไปแล้ว

               นาทีนี้แม้จะมีร้านรวงผุดขึ้นมากมายราวดอกเห็ด เพื่อตอบสนองไลฟ์สไตล์คนรักสวยรักงาม ให้ได้เลือกใช้บริการกันได้ตามงบประมาณในกระเป๋าจะอำนวย แต่การจะค้นพบร้านที่ใช้ผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพ แถมให้ความประทับใจตั้งแต่วินาทีแรกที่ก้าวเข้าไปใช้บริการคงไม่ใช่เรื่องง่ายนัก ซึ่งนั่นทำให้หนุ่มหน้าใสวัยเบญจเพส “คริส” คริสโตเฟอร์ โรเบิร์ตส์ ลูกชายคนเดียวของคุณแม่ศุภาสินีกับคุณพ่อแอนดรู โรเบิร์ตส์ หันมาจับธุรกิจด้านนี้อย่างเต็มตัว ในฐานะผู้จัดการและผู้บริหารร้าน “ดิ เอลลิเม้นท์ ไลฟ์สไตล์ ซาลอน”

               เจ้าตัวเปิดประเด็นในการพูดคุยว่า ที่จริงแล้วไม่ได้มีความรู้เกี่ยวกับการร้านทำผมหรือวิธีการทำผมมาก่อนเลย เพราะเรียนปริญญาตรีมาทางด้านอาร์ต เอกวิชาภาพยนตร์ ที่มหาวิทยาลัยมหิดล หลักสูตรนานาชาติ เป็นการเรียนวิธีการเป็นผู้กำกับ และเคยมีประสบการณ์การกำกับหนังสั้นความยาว 20 นาที ส่งไปประกวดในเทศกาลหนังสั้นที่นิวยอร์กด้วย ครั้งนั้นถึงจะไม่ได้รางวัลใหญ่กลับมาแต่ได้ใบรับรองกลับมาเป็นที่ระลึก เหตุนี้เองหลายคนจึงตั้งข้อสงสัยว่าจบการศึกษาด้านการกำกับภาพยนตร์ แต่เหตุใดจึงหันมาจับธุรกิจซาลอนอย่างเต็มตัว ตรงนี้ผู้บริหารหนุ่มไขข้อข้องใจว่า มีโอกาสได้รู้จักผลิตภัณฑ์แบรนด์ดังจากอเมริกา ซึ่งเพิ่งเข้ามาจำหน่ายในประเทศไทยเมื่อประมาณ 2-3 ปีที่ผ่านมานี้เอง ยอมรับว่าอินกับแบรนด์นี้มากๆ เพราะเป็นผลิตภัณฑ์ธรรมชาติจริงๆ อีกทั้งแพ็กเกจจิ้งยังสามารถรีไซเคิลและย่อยสลายตามธรรมชาติได้ด้วย

               “พอรู้จักกับแบรนด์นี้ผมก็เริ่มสนใจ จึงเข้าไปทำความรู้จักผลิตภัณฑ์แต่ละตัวมากขึ้น ด้วยความที่ถูกใจแบรนด์นี้มากๆ บวกกับที่ผมรู้จักพี่คนหนึ่งเป็นแฮร์สไตลิสต์ที่โด่งดังและเก่งมากในวงการแฟชั่นผม ตอนนั้นพี่เขายังไม่มีร้านของตัวเอง เลยชักชวนกันว่าจะเปิดซาลอนโดยจะเลือกผลิตภัณฑ์แบรนด์ที่ผมชอบนี้มาใช้ในร้าน พอตั้งใจอย่างนั้นผมจึงไปเข้าคอร์สเรียนด้านธุรกิจที่สถาบันอเวด้า บิสิเนส คอลเลจ กรุงลอนดอน ประเทศอังกฤษ เป็นการเรียนด้านที่เกี่ยวกับการบริหารซาลอนโดยตรง เพราะตั้งใจแล้วว่าจะกลับมาเปิดร้านในเมืองไทย” นักธุรกิจหนุ่มย้อนเล่าเรื่องราว

               หลังจบคอร์สจากประเทศอังกฤษ คริสโตเฟอร์เดินทางกลับประเทศไทยพร้อมด้วยใบรับรองถึง 4 ใบ เป็นการยืนยันความพร้อมที่จะเปิดซาลอนอย่างสมบูรณ์แบบ โดยยึดทำเลทองใจกลางสุขุมวิทภายในศูนย์การค้าพาร์ค เลน เอกมัย เปิดเป็น “ดิ เอลลิเม้นท์ ไลฟ์สไตล์ ซาลอน” สาขาแรกด้วยเงินลงทุนเกือบ 20 ล้านบาท โดยมี 3 หุ้นส่วนช่วยกันดูแลรับผิดชอบในด้านต่างๆ โดยหนุ่มคริสรับหน้าที่ดูแลด้านการตลาด และภาพรวมของร้าน

               สำหรับบริการภายในซาลอนแบ่งเป็นหลายส่วนด้วยกัน พร้อมตกแต่งให้ดูโปร่งโล่งสบาย เน้นความเป็นธรรมชาติด้วยภาพวาดต้นไม่ใหญ่ และโมบายผีเสื้อที่โบยบินอยู่บนเพดาน เพื่อให้ลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการรู้สึกผ่อนคลายด้วยเสมือนนั่งอยู่ท่ามกลางธรรมชาติ ในส่วนการให้บริการก็มีทั้งบริการสระไดร์ ซอย ตัด ดัด ทำสี ทำทรีตเม้นท์ และยืดผม โดยเลือกใช้ผลิตภัณฑ์คุณภาพดีจากอเมริกาทั้งหมด และที่นี่ยังเปิดเป็นแฟล็กชิพสโตร์ จำหน่ายผลิตภัณฑ์ดังกล่าวให้เลือกซื้อกลับไปใช้ที่บ้านได้ด้วย ซึ่งในเมืองไทยในมีเพียง 4-5 ซาลอนเท่านั้นที่เลือกใช้แบรนด์นี้ นอกจากนี้ยังมีบริการทำเล็บ เพ้นท์เล็บด้วยสีอะคริลิกและเจล รวมถึงบริการนวดคอ บ่า ไหล่ ให้ลูกค้าได้สบายที่สุดในทุกส่วนของร่างกายเมื่อเดินออกจากร้าน

               ถึงแม้บริการจะครบครันผู้บริหารไฟแรงออกตัวเสียงดังฟังชัดว่า การบริการด้วยการใส่ใจรายละเอียดของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญอันดับแรกที่ต้องไม่มองข้ามอย่างเด็ดขาด เพราะเป็นจุดที่จะทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจและกลับมาใช้บริการอีกครั้ง

               "เราเป็นแบรนด์ใหม่ที่เพิ่งก้าวเข้ามาในวงการนี้ จึงต้องมีการวางแผนให้ดีว่าต้องทำอย่างไรเพื่อจะสู้กับร้านอื่นๆ ได้ ทางร้านเราจึงเน้นคอนเซ็ปต์ว่าลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการต้องสบายที่สุด อันดับแรกเลยแค่ก้าวเข้ามาในร้านก็ได้สัมผัสธรรมชาติจากการตกแต่งร้านแล้ว ส่วนลูกค้าต้องการใช้บริการอะไรพนักงานจะช่วยดูแลให้คำปรึกษาด้วย ร้านเราจะมีการอบรมพนักงานในเรื่องเซอร์วิสมายด์ ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญมาก พนักงานที่เรารับเข้ามาก็ต้องมีใจรักงานบริการ รักงานที่ทำด้วย งานถึงจะออกมาดี" ​ผู้บริหารหนุ่มแจงแนวการบริหารจัดการร้าน

               ในขณะที่อธิบายถึงแนวคิดนั้นก็พาชมส่วนต่างๆ ของร้านและกล่าวด้วยว่า ในการบริการเราไม่ได้เอาใจหรือตามใจลูกค้าเป็นหลัก อย่างกรณีลูกค้ามีตัวอย่างมาให้ช่างดูว่าต้องการทรงนี้ สีนี้ แต่ถ้าพิจารณาจากรายละเอียดของรากผมแล้วไม่สามารถทำตามแบบที่ต้องการได้ หรืิอทำออกมาแล้วจะไม่เหมือนกับในตัวอย่างที่นำมา เราก็ต้องแนะนำเขาว่า สภาพรากผมเหมาะกับการทำแบบไหนด้วย ไม่ใช่ทำไปเพื่อเอาใจลูกค้าเพียงอย่างเดียว วงการนี้เราจะโตได้ก็ต้องอาศัยการบอกต่อ ถ้าลูกค้าพอใจก็จะบอกต่อๆ กัน เราก็จะค่อยๆ โตขึ้นเรื่อยๆ ในทางตรงกันข้ามถ้าเราบริการไม่ดี ทำออกมาไม่ดี ลูกค้าก็จะบอกต่อเช่นกัน เราถึงได้เน้นที่การบริการเป็นอันดับแรก

               เมื่อผ่านบริเวณห้องแชมพู เลานจ์ เจ้าของร้านชี้ชวนให้เข้าไปชมด้านใน พร้อมอธิบายเพิ่มเติมว่า เป็นอีกหนึ่งจุดขายของร้าน สำหรับลูกค้าที่ต้องการสระผมจะมีห้องสระผมโดยเฉพาะ ภายในห้องประกอบด้วยเตียง 4 เตียงสามารถให้บริการได้พร้อมกัน ไม่ต้องรอคิวให้เสียเวลาเสียอารมณ์ ขณะสระพนักงานจะจุดเทียนสลัวๆ และปิดประตูไม่ให้เสียงเล็ดลอดเข้าไปรบกวนได้ ทั้งยังต้องเทรนด์พนักงานไม่ให้รบกวนหรือพูดคุยกับลูกค้า หากลูกค้าไม่ได้ซักถามอะไร ซึ่งตรงนี้จะทำให้ผ่อนคลายอย่างเต็มที่ และที่ผ่านมากว่า 90 เปอร์เซ็นต์ ลูกค้ามักจะงีบหลับ การบริการลูกค้าที่ว่าสำคัญที่สุดและเป็นคอนเซ็ปต์หลักของร้าน

               “ตอนนี้การดูแลลูกค้าค่อนข้างเข้าที่เข้าทางแล้ว แต่เรื่องการบริหารคนที่ทำงานร่วมกันนี่ผมว่าไม่ง่ายเลย ทุกวันนี้ผมยึดหลักการอยู่ร่วมกันแบบจริงใจไม่เสแสร้ง ผมมองว่าถ้าเราจริงใจกับลูกน้อง ลูกน้องก็จะจริงใจกับเรา แต่ถึงจะจริงใจต่อกันแค่ไหน การทำงานร่วมกับคนหมู่มากปัญหามันย่อมเกิดขึ้นได้ตลอดเวลา ที่นี่เราอยู่กันแบบครอบครัว เวลามีปัญหาอะไรต้องพูดคุยปรึกษากัน หันหน้ามาปรับความเข้าใจกัน ทุกอย่างต้องใช้เหตุผลไม่ใช่ใช้อารมณ์หรืออีโก้ของตัวเองตัดสินปัญหา” ผู้บริหารหนุ่มเล่าถึงวิธีดูแลพนักงานให้อยู่ร่วมกันอย่างมีความสุข

               ด้วยเน้นหลักการอย่างที่บอกไปแล้ว ณ วันนี้การทำงานร่วมกันจึงผ่านพ้นไปด้วยดี แต่ปัญหาที่เกิดขึ้นกลับกลายเป็นการขาดแคลนบุคลากรเฉพาะทางมากกว่า

               "ตอนนี้ปัญหาที่แทบทุกร้านเจอคือขาดแคลนผู้ช่วยช่าง หรือเด็กสระไดร์ เมื่อก่อนการที่จะก้าวขึ้นเป็นช่างต้องเริ่มจากการเป็นผู้ช่วย ต้องสระไดร์ เซตเป็นก่อน แล้วค่อยๆ สั่งสมประสบการณ์เพื่อก้าวขึ้นเป็นช่าง แต่สมัยนี้ไม่เป็นแบบนั้นแล้ว ใครๆ ก็ต้องการเป็นช่างกันทั้งนั้น ตำแหน่งผู้ช่วยจึงหายากขึ้นกว่าแต่ก่อนมาก แต่นั่นก็เป็นเพียงปัญหาเล็กๆ ที่เราพอจะแก้ไขได้ในระดับหนึ่ง” ผู้บริหารร้านบอกเล่าปัญหาที่เกิดขึ้น

               จากความตั้งใจที่จะมอบความสุขให้ลูกค้าอย่างจริงใจ บวกกับความใส่ใจดูแลพนักงานเสมือนคนในครอบครัวนี้เอง ซึ่งยังเป็นช่วงของการลองผิดลองถูก แต่ “ดิ เอลลิเม้นท์ ไลฟ์สไตล์ ซาลอน” กลับมีฐานลูกค้ามากถึง 300 คน ซึ่งทางร้านบอกว่าอยู่ในขั้นที่น่าพอใจ เพราะราว 80 เปอร์เซ็นต์กลับมาใช้บริการอีก และทางร้านตั้งเป้าว่าปลายปีนี้จะมีฐานลูกค้าเพิ่มขึ้นอีกเท่าตัวคือราว 600 คน ซึ่งนั่นจะเป็นตัวชี้วัดความพึงพอใจของลูกค้าได้เป็นอย่างดี

               “ทุกครั้งที่ลูกค้าเข้ามาใช้บริการ เราจะบันทึกข้อมูลเก็บไว้เป็นฐานข้อมูลหากเป็นการดูแลแบบต่อเนื่องเราก็จะจัดวันนัดสำหรับการทำครั้งต่อไปเลย แต่ถ้าเป็นลูกค้าที่ไม่ได้ทำต่อเนื่อง พนักงานก็จะโทรถามพร้อมกับแนะนำบริการเป็นระยะ ซึ่ง 6 เดือนที่เปิดร้านมาฐานลูกค้าของเราตอนนี้ค่อนข้างน่าพอใจทีเดียว ยิ่งถ้าสิ้นปีเพิ่มขึ้นอีกเท่าตัวตามที่เราตั้งใจไว้ ถือว่าประสบความสำเร็จมาก" หนุ่มนักธุรกิจรุ่นใหม่กล่าว

               หากทุกอย่างเป็นไปตามเป้าหมายที่วางไว้ ผู้บริหารซาลอนหรู แง้มว่าก้าวต่อไปคือการขยายสาขาไปตามห้างสรรพสินค้าต่างๆ เพื่อให้เข้าถึงกลุ่มเป้าหมายมากขึ้น ทั้งนี้พื้นที่การใช้สอยภายในร้านอาจจะต้องปรับลดขนาดลงบ้าง แต่ยังคงยืนยันคอนเซ็ปต์เดิม “ความผ่อนคลายสำคัญที่สุดสำหรับลูกค้า”