‘บิ๊กตู่’สั่งปรับศูนย์รับร้องทุกข์‘ปชช.ต้องสบายใจ’ | คมชัดลึก

               สรุปตัวเลขการร้องทุกข์ผ่านช่องทางของศูนย์บริการประชาชน สำนักงานปลัดสำนักนายกรัฐมนตรี(สปน.) ในรอบ 5 เดือนของคสช. โดยสปน. ข้อมูล ณ วันที่ 20 ตุลาคม 2557 พบว่าตั้งแต่วันที่ 22 พฤษภาคม 2557 มีเรื่องร้องเรียนทั้งหมดกว่า 81,855 เรื่อง

               ปัญหาที่ร้องมากที่สุดคือ "ปัญหาสังคมและสวัสดิการ" มากถึง 44,105 เรื่อง อาทิ เหตุเดือดร้อนรำคาญ ยาเสพติด บ่อนการพนัน รองลงมาคือ "ปัญหาเศรษฐกิจ" 11,299 เรื่อง นำโด่งมาอันดับ 1 คือมิติของหนี้สินนอกระบบ ตามมาด้วยพืชผลการเกษตร และค่าแรง ค่าจ้างเงินเดือน 

               จาก 81,855 เรื่อง สปน.สรุปตัวเลขว่าปัญหาที่มีการร้องทุกข์ได้ "ดำเนินการจนได้รับข้อยุติ" แล้วมากถึง 71,754 เรื่อง หรือคิดเป็นร้อยละ 87.66 ของปัญหาที่มีการร้องเรียนเข้ามาทั้งหมด ซึ่งอีกไม่เกินร้อยละ 13 เท่านั้น ที่จะเรียกว่าปัญหาที่ร้องเข้ามาได้รับการแก้ไขเต็ม 100%

               "จำเริญ ยุติธรรมสกุล" รักษาราชการแทนรองปลัดสำนักนายกรัฐมนตรี อธิบายถึงคำว่า "ดำเนินการจนได้ข้อยุติ" ว่า "หมายถึงกรณีที่ประชาชนมาร้องเรียนที่ศูนย์ฯ แล้วรับการประสานงานส่งต่อไปยังหน่วยงานต่างๆ จนนำไปสู่การแก้ไขปัญหาจนได้ข้อยุติ ที่เรียกว่า "เป็นที่น่าพอใจ" ของผู้ที่มาร้องเรียน ซึ่งหน่วยงานที่รับเรื่องไปดำเนินการก็จะแจ้งกลับมาที่ศูนย์ฯ เพื่อบันทึกเป็นสถิติ"

               "การทำงานของศูนย์บริการประชาชน พล.อ.ประยุทธ์ จันทร์โอชา นายกรัฐมนตรี ได้ให้นโยบายว่าต้องดำเนินการให้ประชาชนเดินทางกลับบ้านด้วยความสบายใจ นั่นคือสิ่งที่เน้นย้ำ"

               และด้วยนโยบายสั้นๆ ที่เน้น "ความสบายใจ" เป็นที่มาของการยกระดับการให้บริการของ "ศูนย์บริการประชาชน(ศปช.)" หน่วยงานเล็กที่ต้องแบกภารกิจใหญ่ในการ "คืนความสุข" ให้ชาวบ้าน

               ศปช.ที่อยู่ใต้สังกัดสำนักงานปลัดสำนักนายกรัฐมนตรี จึงจัดกระบวนทัพรับเรื่องร้องเรียนตามคำสั่ง "พล.อ.ประยุทธ์" หลังจากป้าสังเวียน รักษาเพ็ชร์ มาร้องเรียน "ปัญหาหนี้นอกระบบ" แล้วจุดไฟเผาตัวเอง จนเป็นข่าวดังที่นำไปสู่การแก้ปัญหาที่เจ้าตัวต้องแลกมาด้วยการเจ็บตัว

               ศปช.จึงมีคำสั่งด่วน ดึง 20 กระทรวง/หน่วยงาน  "จัดคน" มานั่งประจำการอยู่ใน "ห้องร้องทุกข์" เพื่อเพิ่มมิติความลึกและเข้าใจในปัญหามากขึ้น

               ซึ่งทั้ง 20 หน่วยงานที่มาร่วมนั้นได้ส่งเจ้าหน้าที่ระดับ "ชำนาญการ" เข้ามาประจำการ ประกอบด้วย 1.กระทรวงอุตสาหกรรม 2.กระทรวงศึกษาธิการ 3.สำนักงานคุ้มครองผู้บริโภค(สคบ.) 4.กระทรวงสาธารณสุข 5.กระทรวงคมนาคม 6.กระทรวงยุติธรรม 7.กระทรวงต่างประเทศ 8.กระทรวงมหาดไทย 9.กระทรวงวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยี 10.กระทรวงเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร11.กระทรวงพลังงาน 12.กระทรวงพาณิชย์ 13.กระทรวงแรงงาน 14.กระทรวงทรัพยากรธรรมชาติและสิ่งแวดล้อม 15.กระทรวงเกษตรและสหกรณ์ 16.กระทรวงการท่องเที่ยวและกีฬา 17.กระทรวงการพัฒนาสังคมและความมั่นคงของมนุษย์ 18.กระทรวงการคลัง 19.กระทรวงกลาโหม  20.กระทรวงวัฒนธรรม

               เจ้าหน้าที่จากกระทรวงพาณิชย์ ที่มานั่งรับเรื่องร้องทุกข์ที่ศปช.เปิดเผยว่า ตนเป็นข้าราชการสังกัดกรมการค้าภายใน ทำงานในศูนย์รับเรื่องร้องทุกข์ของกระทรวงพาณิชย์อยู่แล้ว ที่มีเลขสายด่วน 1569 ซึ่งกระทรวงอื่นๆ ก็จะส่งคนที่ทำงานในศูนย์รับร้องเรียนของกระทรวงตัวเองอยู่แล้วมานั่งทำงานที่ศปช.

               "จึงเป็นเหมือนการรวม 20 หมายเลขสายด่วน บวกสายด่วน 1111 ของรัฐบาล ไว้ที่นี่ที่เดียว ทั้งนี้งานที่ทำทุกวันนี้ก็คล้ายกับงานที่ต้องมานั่งทำงานที่ศปช. คือมีประชาชนโทรและเดินเข้ามาร้องเรียน แต่การมาทำงานที่ศปช.ก็จะทำหน้าที่รับเรื่องร้องทุกข์ที่เกี่ยวกับกระทรวงพาณิชย์ ให้คำปรึกษา คำแนะนำและประสานงานให้ ช่วยลดขั้นตอนที่ศปช.ต้องส่งเรื่องไปที่กระทรวง ทำให้การประสานงานเร็วขึ้น"

               สิ่งที่ควรทราบในการเข้ามาร้องเรียนที่ศูนย์บริการประชาชนนั้น มีขั้นตอนการร้องเรียนที่ควรรับรู้ไว้เบื้องต้น คือ 1.แจ้งชื่อ-นามสกุล เลขบัตรประชาชน 2.เจ้าหน้าที่ตรวจหาวัตถุอันตรายโดยต้องเดินผ่านเครื่องเอกซเรย์เพื่อสแกนหาวัตถุ 3.แจกบัตรคิว 4.ผู้ร้องกรอกข้อความคำร้องทุกข์ 5.ส่งเอกสารร้องทุกข์ที่เจ้าหน้าที่ฝ่ายกฎหมายเพื่อลงเลขรับ 6. ส่งเรื่องต่อให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องที่เตรียมไว้ 20 หน่วยงาน เพื่อประสานช่วยเหลือโดยตรง

               แต่ที่เป็นขั้นตอนที่น่าสนใจหลังจากที่ชาวบ้านยื่นคำร้องทุกข์ไปแล้ว ซึ่งเดิมทีจะเป็นภารกิจของศปช.ประสานไปยังหน่วยงานด้วยการโทรศัพท์และส่งสำเนาเอกสารคำร้องไปยังหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง เพื่อติดตามแก้ปัญหาให้ และเมื่อมีความคืบหน้าหน่วยงานจะตอบกลับเป็นเอกสารทางราชการมาที่ศปช.ว่าแก้ไขไปได้เพียงใด

               แต่จากนี้เมื่อมี 20 หน่วยงานมานั่งทำงานในห้องเดียวกัน คำร้องจะถูกส่งให้เจ้าหน้าที่ของหน่วยงานโดยตรงทันที ซึ่งเจ้าหน้าที่กระทรวงก็จะสอบถามข้อมูลเพิ่มเติมโดยละเอียดจากชาวบ้าน และประสานตรงไปยังหน่วยงานตัวเองในส่วนกลางและภูมิภาคทันที เพื่อขอข้อมูลและให้ช่วยดำเนินการตรวจสอบและแก้ไขปัญหาให้

               "ซึ่งในส่วนของการดำเนินการจะใช้เวลามากหรือน้อยขึ้นอยู่กับความซับซ้อนของปัญหา และจากนั้นจะติดต่อกลับมายังศปช.และผู้ร้องเรียนว่าสิ่งที่ร้องเรียนดำเนินการสำเร็จหรือไม่หรือคืบหน้าเพียงใด"

               จากนี้ไปจึงน่าสนใจว่า "กระบวนทัพใหม่" ในมิติการรับเรื่องราวร้องทุกข์ของหน่วยงานราชการไทย จะช่วยให้ชาวบ้าน "สบายใจ" และสนองตอบในการแก้ไขปัญหาได้มากขึ้นเพียงไร ก็คงต้องติดตามกันต่อไป

...........................

(หมายเหตุ : ปรับทัพศูนย์รับร้องทุกข์  ‘บิ๊กตู่’สั่ง‘ประชาชนต้องสบายใจกลับไป’ :  จีรพงษ์ ประเสริฐพลกรังรายงาน)