เผชิญวิกฤติในโลกโซเชียลมีเดีย | คมชัดลึก

 

                         สัปดาห์ที่ผ่านมา ได้มีโอกาสไปฟังสัมมนาเชิงธุรกิจ ประจำปี เรื่องกลยุทธ์การทำ Content Marketing และ Social Media Crisis Management ในมุมของนักสื่อสารมวลชน จัดโดยสมาคมผู้ผลิตข่าวออนไลน์ ซึ่งผมเห็นว่ามีเนื้อหาที่น่าจะเป็นประโยชน์ต่อท่านผู้อ่าน

 

                         คุณสุธิดา มาไลยพันธุ์ นายกสมาคมผู้ผลิตข่าวออนไลน์ เล่าถึงสถานการณ์เว็บไซต์ประเภทเครือข่ายสังคมออนไลน์ว่าทั่วโลก มีจำนวนผู้ใช้เพิ่มขึ้นมาก ลำพังเฉพาะในประเทศไทย ก็มีผู้ใช้งานอยู่ในเครือข่ายกว่า 20 ล้านคนแล้ว หรือเท่ากับหนึ่งในสามของคนทั้งประเทศ ซึ่งกลุ่มบุคคลเหล่านี้ก็มีเรื่องราวที่อยากรู้ อยากได้รับข้อมูลและแชร์ในประเด็นที่แตกต่างกันไป ตามความสนใจ ทำให้สินค้าและแบรนด์ต่างๆ รวมถึงถึงสื่อสารมวลชนหันมาให้ความสำคัญกับการสื่อสารสู่ผู้บริโภค ด้วยการเสนอข่าวสารหรือเนื้อหาผ่านสังคมออนไลน์ 

 

                         หัวใจสำคัญของ Content marketing คือ การมอบเนื้อหาที่มีคุณค่าให้แก่ลูกค้า โดยที่แบรนด์หรือผู้ผลิต/ผู้จัดจำหน่ายสามารถสร้างสื่อของตนเองได้บนโลกออนไลน์ และเป็นเจ้าของสื่อได้เอง โดยการสร้างเนื้อหาที่เหมาะสม ไปในช่องทางที่ตรงกลุ่มเป้าหมาย เรียกง่ายๆ ว่า ถูกต้อง ถูกที่ ถูกทาง ซึ่งเว็บไซต์ของแบรนด์หรือผู้ผลิตหรือผู้จัดจำหน่าย นั่นคือช่องทางหลักในการสื่อสารกับผู้บริโภคเป้าหมายโดยตรง 

 

                         การทำ “Content marketing” เพื่อให้คนเข้าใจแบรนด์มีหลักง่ายๆ อยู่ 3 แบบคือ 1.แบบ long form สร้างข้อมูลที่สำคัญเพื่อระยะยาว 2.shot form พฤติกรรมผู้บริโภคสมัยนี้ ชอบของสั้นๆ ตัวโตๆ อ่านแล้วสะกิดใจ บ่อยๆ เรื่อยๆ ถี่ๆ แต่ก็ครบถ้วนด้วยเนื้อหา ลักษณะแบบนี้ถึงจะถูกจริตของผู้บริโภค 3.conversation form เป็นการสนทนาโต้ตอบที่จะได้รับความรู้สึกนึกคิดของลูกค้าได้โดยตรง แต่ถ้าพลังของการสร้างเนื้อหามีไม่มากพอแบรนด์จำเป็นต้องใช้ “paid media” หรือสื่อที่เราต้องมีค่าใช้จ่ายในการซื้อ เพื่อให้คนในสังคมพูดและบอกต่อให้ 

 

                         ในกรณีเกิด Crisis หรือในภาวะวิกฤติ แบรนด์หรือผู้ผลิต/ผู้จัดจำหน่ายจะต้องแสดงตนรับทราบหรือรับผิดชอบต่อเรื่องที่เกิดขึ้นอย่างรวดเร็วทันที ทันการณ์ เพื่อแสดงความจริงใจกับผู้บริโภค และเพื่อให้การบริหารจัดการเหตุการณ์วิกฤติเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ องค์กรต่างๆ จึงจำเป็นต้องมีการทำแผนรับมือ โดยมีหลักวิเคราะห์ผู้บริโภคแบ่งเป็น 4 ประเภท ดังนี้ 1.คนที่ประสบปัญหาโดยตรง ต้องการคำแนะนำและแก้ไขปัญหาอย่างจริงจัง รวดเร็ว 2.คนที่ต้องการวิพากษ์วิจารณ์ 3.คนที่เข้ามาโจมตี 4.คนที่ต้องการเข้ามาเพื่อปั่นป่วนเท่านั้น ซึ่งทั้ง 4 ประเภทมีความต้องการต่างกัน ดังนั้น จึงควรมีการเตรียมความพร้อมรับมือ 

 

                         ทั้งนี้ แบรนด์หรือผู้ผลิตอาจแบ่งสถานการณ์รับมือได้เป็น 3 ระดับ เหมือนไฟจราจรคือ แดง เหลือง เขียว ตามความรุนแรงและผลกระทบของเหตุการณ์นั้นๆ พร้อมตั้งเกณฑ์วิเคราะห์ปัญหา พร้อมอบรมและซักซ้อมบุคลากรให้พร้อมที่จะรับมืออยู่อย่างสม่ำเสมอ และหมั่นปรับกลยุทธ์ให้เปลี่ยนแปลงไปตามภาวการณ์รอบด้าน ก็เป็นอีกแนวทางที่น่าลองไปพิจารณากับองค์กรของท่านนะครับ 

 

 

 

 

---------------------

 

(เล่าสู่กันฟัง : อีกแนวคิดในการเผชิญ กับวิกฤติในโลกโซเชียลมีเดีย : โดย...บัญญัติ คำนูณวัฒน์)