ตัวช่วย:วันอาทิตย์คิดเรื่องเงิน | คมชัดลึก

                อดอมยิ้มไม่ได้เมื่อเปิดเจออีเมลแนะนำ “แอพพลิเคชั่น” ใหม่ของธนาคารไทยพาณิชย์ จะไม่ให้ยิ้มยังไงได้ เพราะแอพพลิเคชั่นที่ว่า เป็นบริการใหม่ที่ใช้ชื่อว่า “ทวงหนี้ได้แบบไม่ต้องเขินกัน” ที่แบงก์ให้นิยามว่า เป็นนวัตกรรมใหม่ที่สามารถให้ทวง โอน หรือจ่ายเงินระหว่างเพื่อนได้ง่ายๆ แบบไม่ต้องเคอะเขิน ทั้งค่าข้าว ค่ารถ ค่าทริปท่องเที่ยว ที่สามารถจัดการได้ผ่านรายชื่อเพื่อนบนแอพ ซึ่งน่าจะหมายความว่า เพื่อนที่จะทวงเงินกันน่าจะต้องดาวน์โหลดแอพพลิเคชั่นนี้ทั้งคู่ ถึงจะตามกันเจอ หรือทวงกันได้

                แบงก์ไทยพาณิชย์แยกบริการนี้ ออกเป็น 2 ส่วน คือ มือใหม่หัดทวง สำหรับเจ้าหนี้ทั้งหลาย และ มือใหม่หัดจ่าย สำหรับลูกหนี้ ปิดท้ายที่สรรพคุณของแอพพลิเคชั่นนี้ ว่า “แค่นี้ก็หักกลบลบหนี้กันได้ง่ายๆ โดยไม่ต้องพบกัน แถมไม่ทำลายความสัมพันธ์กันอีกด้วย”

                ขออภัยที่ไม่ได้ถามไถ่เพิ่มเติมจากแบงก์ไทยพาณิชย์ แต่คิดเองเออเองว่า การคลอดบริการ “ทวงหนี้ได้แบบไม่ต้องเขินกัน” คงเป็นเพราะแบงก์มองเห็น “นิสัย” แบบไทยๆ ที่ขี้เกรงใจ และไม่กล้าแม้กระทั่งจะทวงเงินที่เป็นสิทธิอันชอบธรรมของตัวเอง

                ถึงแม้จะยิ้มเล็กๆ อย่างนึกเอ็นดูกับบริการนี้ แต่บอกกับตัวเองทันทีที่เห็นว่า คงไม่ได้ใช้บริการแน่ๆ เพราะไม่มีประโยชน์อะไรที่จะเคอะเขินกับการทวงหนี้ ถึงแม้จะเป็นหนี้เล็กๆ น้อยๆ ค่าข้าว ค่าน้ำ หรือค่ารถ และเชื่อว่าอีกหลายคนก็คงคิดเหมือนกัน ด้วยเหตุผลว่า “เงินไม่ได้หาง่ายๆ” แต่ก็เชื่อว่า อีกหลายคนโดยเฉพาะบรรดาพวก “ขี้เกรงใจ” ทั้งหลาย คงมีความสุขที่มี “ตัวช่วย” และคงปลอดโปร่งโล่งสบายมากขึ้น

                มองไปมองมาพบว่า เดี๋ยวนี้ “ตัวช่วย” ในชีวิตในการจัดการเรื่องเงินๆ ทองๆ มากขึ้นทุกทีๆ ไม่ว่าจะเป็นธนาคารพาณิชย์ หรือแม้กระทั่งบริษัทจัดการลงทุน ที่ช่วยบริหารเงิน บริหารการลงทุนให้ลูกค้า แลกกับค่าธรรมเนียมที่ลูกค้าต้องจ่ายสำหรับบางบริการ ล่าสุดชาวบ้านร้านตลาดที่ได้รับความไม่เป็นธรรมหรือมีข้อร้องเรียนทางการเงิน ยังมี “ตัวช่วย” ทำหน้าที่รับเรื่องร้องเรียน รวมทั้งให้คำปรึกษา หนำซ้ำยังเป็นตัวช่วยที่มี “พลัง” เพราะเป็นถึงหน่วยงานของธนาคารแห่งประเทศไทย นั่นก็คือ ศูนย์คุ้มครองผู้ใช้บริการทางการเงิน หรือ ศคง.

                จริงๆ “วันอาทิตย์คิดเรื่องเงิน” เคยเขียนถึง ศคง. ไปแล้วหลายครั้ง โดยเฉพาะหลังจากที่ ศคง. ใช้ช่องทางเฟซบุ๊กในการสื่อสารกับประชาชน จากช่องทางเดิมที่รับเรื่องร้องเรียนผ่านโทรศัพท์หมายเลข 1213 และทางเว็บไซต์ www.bot.or.th/fcc แต่บังเอิญเมื่อสัปดาห์ที่ผ่านมา มีโอกาสพูดคุยกับ คุณชนาธิป จริยาวิโรจน์ ผู้อำนวยการ ศคง. ทำให้ต้องขออนุญาตนำเสนอเรื่องราวของ “ตัวช่วย” อีกครั้งหนึ่ง

                จริงๆ ศคง. ไม่ใช่หน่วยงานใหม่และก็ไม่ใช่เรื่องใหม่ เพราะคุณชนาธิป บอกว่า  ศคง.นั้นถูกตั้งขึ้นมาตั้งแต่ต้นปี 2555 แล้ว ซึ่งหน้าที่หลักแบ่งเป็น 2 ส่วน หนึ่ง คือ ตอบข้อซักถามและรับเรื่องร้องเรียนเกี่ยวกับการใช้บริการทางการเงินกับสถาบันการเงิน หรือผู้ให้บริการทางการเงินที่อยู่ภายใต้การกำกับดูแลของแบงก์ชาติ รวมทั้งบริการทางการเงินอื่นๆ ที่แบงก์ชาติดูแล เช่น ธนบัตร พันธบัตร และกฎระเบียบธุรกรรมเงินตราต่างประเทศ

                และสอง คือ ส่งเสริมความรู้เกี่ยวกับบริการทางการเงิน เพื่อให้ประชาชนมีความรู้เบื้องต้นทางการเงินเพียงพอที่จะดูแลตัวเองได้ เข้าใจถึงสิทธิและหน้าที่ของตนเอง รู้จักวางแผนการเงิน และไม่ตกเป็นเหยื่อของกลโกงต่างๆ

                “ต้องยอมรับว่า ขณะนี้ การให้บริการทางการเงินของสถาบันการเงินได้ถูกพัฒนาอย่างต่อเนื่อง เพื่อตอบสนองความต้องการของผู้บริโภค ทำให้มีรูปแบบที่หลากหลายและซับซ้อนขึ้น ในฐานะผู้ใช้บริการก็ควรศึกษาเงื่อนไขต่างๆ ให้ดี เพื่อสามารถเลือกบริการทางการเงินที่เหมาะกับความต้องการ ลดความเสี่ยงและป้องกันความเสียหายที่อาจจะเกิดขึ้นได้ ขณะเดียวกัน เราควรเข้าใจสิทธิและหน้าที่ของตัวเองในฐานะผู้ใช้บริการทางการเงินรู้จักวางแผนการเงิน และรู้เท่าทันเล่ห์เหลี่ยมกลโกงทางด้านการเงินต่างๆ ด้วย ซึ่ง ศคง.จะเข้ามารับหน้าที่ทั้งรับเรื่องร้องเรียน รวมถึงให้ความรู้ความเข้าใจกับประชาชน” ผู้อำนวยการ ศคง. กล่าวถึงจุดเริ่มต้นในการจัดตั้งหน่วยงานนี้

                ระหว่างการสัมภาษณ์ คุณชนาธิปบอกว่า ในเรื่องการรับข้อร้องเรียน จากการเก็บสถิติของ ศคง. พบว่า ประชาชนส่วนใหญ่ร้องเรียนเกี่ยวกับบริการทางการเงินมากที่สุด ซึ่งถ้าแยกออกมาก็จะพบว่า เป็นการร้องเรียนเรื่องสินเชื่ออยู่ในสัดส่วนที่มากที่สุด ส่วนปัญหาที่มีการร้องเรียนมากที่สุด ก็ได้แก่ การปรับโครงสร้างหนี้ การทวงหนี้ไม่เหมาะสม พฤติกรรมของเจ้าหน้าที่สถาบันการเงิน และการคิดค่าธรรมเนียม

                ส่วนการรับแจ้งเบาะแสและร้องเรียนเกี่ยวกับภัยทางการเงินนั้น มีทั้งหลอกโอนเงินทางโทรศัพท์ของแก๊งคอลเซ็นเตอร์ การใช้ประวัติหรืออีเมลปลอมเพื่อหลอกให้โอนเงิน รวมถึงการปลอมแปลงหรือขโมยข้อมูลจากบัตรอิเล็กทรอนิกส์ ทั้งบัตรเครดิตและเอทีเอ็ม

                ลองกลับมาดูสถิติการรับเรื่องร้องเรียนและการให้คำปรึกษาของ ศคง. ที่รวบรวมไว้ในปี 2555 พบว่า ประชาชนที่ติดต่อเข้ามามีจำนวนทั้งสิ้นกว่า 1.8 แสนราย เกือบ 100% ใช้วิธีการโทรศัพท์ติดต่อ ขณะที่ช่องทางอื่นๆ ซึ่งประกอบไปด้วยอีเมล เว็บไซต์ จดหมายร้องเรียน รวมถึงการเดินทางมาติดต่อเจ้าหน้าที่โดยตรงมีเพียง 2% เท่านั้น

                ตอนแรกก็แอบคิดในใจว่า แม้โลกจะพัฒนาแค่ไหน เราจะเดินหน้าเข้าสู่ยุคไซเบอร์ วิ่งวุ่นกับโซเชียล เน็คเวิร์ก แต่สุดท้ายแล้ว เทคโนโลยีที่ถนัดถนี่ที่สุดกลับกลายเป็น “โทรศัพท์” โดยเฉพาะเมื่อต้องการร้องเรียน เมื่อต้องการคำแนะนำ และเมื่ออยากได้ที่ปรึกษา

                คิดเองต่อไปว่า เป็นไปได้หรือไม่ว่า คนส่วนใหญ่ที่มีปัญหาต้องร้องเรียน ส่วนหนึ่งอาจจะเป็นกลุ่มคนที่ยังเข้าไม่ถึงข้อมูล ข่าวสารหรือการแจ้งเตือนซึ่งโลกปัจจุบันกระทำกันผ่านสื่อออนไลน์เป็นส่วนใหญ่ ในขณะที่คนอีกส่วนหนึ่งที่ติดยึดกับเทคโนโลยีได้รับความรู้และถูกกรอกหูถึงภัยจากมิจฉาชีพอยู่ทุกวี่ทุกวัน

                ถ้าจะให้ดีกว่านี้ “ตัวช่วย” อย่าง ศคง. น่าจะเก็บสถิติว่า คนที่โทรศัพท์เข้ามาร้องเรียนส่วนใหญ่อยู่ส่วนใดของประเทศนี้ และส่วนใหญ่ได้รับการศึกษาในระดับไหน เพราะสถิติเหล่านี้จะทำให้เครื่องมือหรือกลไกในการ “ช่วยเหลือ” สมบูรณ์แบบมากขึ้น และนั่นน่าจะช่วยทำให้จำนวน “เหยื่อ” น้อยลง

 

...........................................

(ตัวช่วย : คอลัมน์วันอาทิตย์คิดเรื่องเงิน : โดย...ขวัญชนก วุฒิกุล [email protected])