ศคง.รุกลดก่อหนี้สกัดแบงก์เอาเปรียบ | คมชัดลึก

 

                         จากตัวเลขหนี้ครัวเรือนที่ธนาคารแห่ประเทศไทย (ธปท.) กังวลว่ามีอัตราการเร่งขึ้นจากช่วง 4 ปีก่อนอย่างมาก ล่าสุดปี 2555 ขยับขึ้นมาอยู่ที่ 77.7% ต่อจีดีพี หรือมูลค่ากว่า 8.8 ล้านล้านบาท หรือเฉลี่ยต่อครัวเรือนอยู่ที่ 4 แสนกว่าบาท ทำให้ ธปท. ในฐานะที่กำกับดูแลสถาบันการเงินและองค์กรที่ไม่ใช่สถาบันการเงิน (นอนแบงก์) ออกมาแสดงบทบาทอีกด้านหนึ่ง โดยการให้ข้อมูลที่ถูกต้องเกี่ยวกับการใช้บริการทางการเงินและช่วยแก้ไขปัญหาให้ประชาชนผ่านทางศูนย์คุ้มครองผู้ใช้บริการทางการเงิน (ศคง.) หน่วยงานน้องใหม่ที่เพิ่งจัดตั้งมาในปี 2555 และในปีนี้ศูนย์ได้เดินหน้าทำงานในเชิงรุกมากขึ้น หวังให้ประชาชนมีความตระหนักและนำไปสู่การปรับเปลี่ยนพฤติกรรมลดการก่อหนี้ลงในที่สุด

 

ธปท.ทำงานเชิงรุกหวังลดหนี้

 

                         นางชนาธิป จริยาวิโรจน์ ผู้อำนวยการศูนย์คุ้มครองผู้ใช้บริการทางการเงิน (ศคง.) ธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท) เปิดเผยว่า ศคง.ก่อตั้งขึ้นเมื่อเดือนมกราคม 2555 เนื่องจากผู้ว่าการ ธปท. เห็นว่ามีประชาชนเข้ามาร้องเรียนขอความช่วยเหลือกรณีมีปัญหากับทางสถาบันการเงิน ทั้งขอสินเชื่อไม่ได้ แบงก์ให้ข้อมูลไม่ครบถ้วนหรือโดนหลอกให้ทำธุรกรรมทางการเงิน เป็นต้น ธปท.จึงเห็นว่าควรมีศูนย์ดูแลรับเรื่องร้องเรียนขึ้นมาโดยเฉพาะ เพื่อเป็นที่พึ่งให้ประชาชนที่ไปติดต่อแบงก์แล้วไม่ได้รับการดูแลแก้ปัญหา

                         ทั้งนี้ หน้าที่ของ ศคง.นอกจากจะเข้าไปประสานงานให้ทั้งสองฝ่ายหารือและแก้ปัญหาให้ได้ข้อยุติในเบื้องต้นแล้ว ยังทำหน้าที่ให้ข้อมูลที่ถูกต้องกับประชาชนเกี่ยวกับการใช้บริการทางการเงิน รวมถึงเรื่องสิทธิขั้นพื้นฐานที่ควรรู้ก่อนไปใช้บริการทางการเงิน โดยที่ผ่านมาการทำงานของ ศคง.จะผ่านช่องทางการจัดงานต่างๆ เช่น มันนี่เอ็กซ์โป หรือเผยแพร่ข้อมูลผ่านสื่อวิทยุ เว็บไซต์ เป็นต้น แต่ยอมรับว่าปีแรกอาจจะมีประชาชนเข้ามาศึกษาข้อมูลไม่มากนัก ประมาณ 2-3 หมื่นราย ในปีนี้ ศคง.จึงตัดสินใจจ้างบริษัทเอกชนเข้ามาทำประชาสัมพันธ์เชิงรุก โดยจะมีการเผยแพร่ข้อมูลบริการทางการเงิน การรู้เท่าทันกลโกงต่างๆ ผ่านสื่อหลายๆ รูปแบบทั้งแผ่นพับ วิทยุ สปอตทีวี รถไฟฟ้า หรือตัววิ่งตามอาคารสำนักงานต่างๆ

                         “มองว่าการทำประชาสัมพันธ์เชิงรุกวิธีการต่างๆ น่าจะเข้ากลุ่มเป้าหมายได้ง่าย เพราะผู้ใช้บริการทางการเงินกับแบงก์ หรือนอนแบงก์ส่วนใหญ่จะเป็นคนทำงานหรือชนชั้นกลางถึงจะขอสินเชื่อหรือทำบัตรเครดิตได้”

                         นางชนาธิปกล่าวว่า ขณะนี้น่าจะประจวบเหมาะกับการที่ ธปท.แสดงความเป็นห่วงเรื่องหนี้ครัวเรือนที่สูงขึ้น เพราะเป้าหมายสุดท้ายของ ศคง. ก็อยากให้คนไทยมีวินัยการใช้เงิน ไม่สร้างหนี้โดยไม่จำเป็น รู้จักแบ่งเงินออมเป็น 3 ส่วน อย่างปัจจุบันนี้บางคนมีบัตรเครดิตหลายใบมากเกินความจำเป็น หรืออย่างวัยรุ่น หรือคนรุ่นใหม่ที่เพิ่งทำงานหรือยังไม่มีเงินเดือนก็ควรใช้บัตรเดบิตก่อนจะมีบัตรเครดิต

                         เรื่องการสร้างหนี้ โดยเฉพะบัตรเครดิตบางคนเห็นว่าผ่อนได้ 0% ระยะเวลา 6เดือน หรือนานกว่านั้นก็ใช้ไปโดยไม่ยั้งคิด บางคนใช้บัตรไปแล้วจ่ายขั้นต่ำโดยไม่รู้ว่าดอกเบี้ยถูกคิดเต็มวงเงินที่ใช้และดอกเบี้ยสูงถึง 20% เป็นต้น ซึ่งศูนย์จะพยายามให้ข้อมูลเรื่องนี้แบบง่ายๆ หรือยกตัวอย่างประกอบให้เข้าใจผ่านทางช่องทางต่างๆ เพื่อให้ประชาชนมีความตระหนักถึงภาระที่เกิดขึ้น เช่น การใช้บัตรเครดิตไป 7 หมื่นบาท หากผ่อนจ่ายขั้นต่ำ 10% จะต้องใช้เวลาถึง 43 เดือนกว่าจะจ่ายหนี้ได้หมด หรือหากจ่ายคืนครั้งละ 50% ก็ต้องใช้เวลาถึง 10 เดือนกว่าจะจ่ายหนี้ได้หมดเพราะต้องจ่ายดอกเบี้ยเต็มวงเงินทุกเดือนจนกว่าหนี้จะหมด

                         “เชื่อว่ายังมีคนอีกจำนวนไม่น้อยที่ไม่รู้หรือไม่สนใจภาระดอกเบี้ยที่เกิดจากการใช้บัตรเครดิตหรือการขอสินเชื่อต่างๆ เพราะแบงก์อาจจะไม่ได้ชี้แจงหรือให้ข้อมูลครบถ้วนถึงภาระที่เกิดขึ้นจนทำให้ที่ผ่านมาครัวเรือนมีการก่อหนี้มากขึ้น ศสค.จึงอยากเป็นหน่วยงานหนึ่งที่ทำหน้าที่เรื่องนี้นอกเหนือจากขจัดปัญหาที่ประชาชนร้องเรียนเข้ามาและถือเป็นการทำในอีกบทบาทที่ให้บริการประชาชนในภาวะที่สถาบันการเงินมีการแข่งขันกันสูงจนประชาชนอาจเสียเปรียบหรือไม่รู้เท่าทัน”

 

ใช้บริการ ศคง.กว่าแสนราย

 

                         นางชนาธิปกล่าวอีกว่า ช่องทางการรับเรื่องร้องเรียนต่างๆ มีหลายช่องทาง เช่น ทางโทรศัพท์ 1213 ทางจดหมาย ทางอีเมล ทางแฟกซ์ และเข้ามาติดต่อโดยตรงที่สำนักงาน ซึ่งมีทั้งที่กรุงเทพฯ และในภูมิภาค คือที่เชียงใหม่ ขอนแก่น หาดใหญ่ โดยสิ้นปี 2555 ที่ผ่านมามีประชาชนติดต่อเข้ามาทั้งสิ้น 130,181 ราย ส่วนใหญ่ 98% ผ่านช่องทางโทรศัพท์ มีช่องทางอื่นๆ เพียง 2% หรือ 2,602 ราย โดยส่วนใหญ่เป็นการโทรมาสอบถามข้อมูลในระบบอัตโนมัติประมาณ 8 หมื่นกว่าราย

                         ส่วนที่โทรเข้ามาแล้วต้องการคุยกับเจ้าหน้าที่มีประมาณ 4.5 หมื่นราย โดยจำนวนนี้เจ้าหน้าที่ให้บริการได้ 3.4 หมื่นราย หรือคิดเป็น 76.2% ซึ่งจากจำนวนที่เจ้าหน้าที่ให้บริการและมีการบันทึกข้อมูลไว้ในระบบ สามารถแยกได้เป็น การขอข้อมูลและให้คำปรึกษา 29,460 ราย หรือ 87% การรับเรื่องร้องเรียน 3,785 ราย หรือ 11% และภัยทางการเงิน 805 ราย หรือ 2%

                         จากจำนวนเรื่องที่ร้องเรียนเข้ามานั้น มีประมาณ 80% ที่ ศคง.สามารถประสานขอความร่วมมือไปยังหน่วยงานที่เกี่ยวข้องรวมทั้งสถาบันการเงินให้หาข้อยุติได้ ซึ่งอาจจะไม่สามารถสร้างความพึงพอใจให้ผู้ร้องเรียนได้ทุกราย แต่ก็สามารถชี้แจงจนเข้าใจโดยขึ้นอยู่กับกรณีปัญหา และมีเพียง 10% ที่อาจจะไม่ได้รับบริการ เพราะติดต่อกลับไปไม่เจอหรือเรื่องซับซ้อนและไม่เกี่ยวข้องโดยตรงกับธปท.

                         “เมื่อได้รับเรื่องร้องเรียนทางศูนย์จะติดต่อกลับไปยังผู้ร้องเรียน หากได้ข้อมูลไม่ครบก็จะขอให้จัดส่งเข้ามาเพิ่ม หากสามารถดำเนินการได้ทันทีก็จะประสานงานไปยังสถาบันการเงินให้ชี้แจงหรือคุยกับทางผู้ร้องเรียนเพื่อหาข้อยุติ โดยหากเป็นเรื่องง่ายๆ ก็ใช้เวลาไม่เกิน 2 สัปดาห์หากเป็นเรื่องยากอาจใช้เวลา 2-3 เดือนกว่าจะได้ข้อยุติ” นางชนาธิปกล่าวและว่า จากจำนวน 2.9 หมื่นรายที่ขอรับคำปรึกษาและเจ้าหน้าที่สามารถให้บริการได้ในทันที ส่วนใหญ่เป็นการสอบถามเรื่องการไถ่ถอนพันธบัตร การจ่ายดอกเบี้ย การปรับปรุงโครงสร้างหนี้ การขอประนอมหนี้ ปัญหาติดเครดิตบูโร

 

ร้องเรียนปัญหาบริการการเงินมากสุด

 

                         ส่วนการร้องเรียน 3,785 รายนั้น ส่วนใหญ่ 95.7%เป็นปัญหาบริการทางการเงินมากที่สุด โดยเฉพะสินเชื่อบัตรเครดิต มีถึง 2,832 ราย หรือ 78% ส่วนเรื่องเงินฝากและตั๋วเงินมีประมาณ 686 ราย หรือ 19% และเรื่องอื่นๆ มี 103 ราย หรือ 3% นอกนั้นเป็นเรื่องพันธบัตร ตราสารหนี้ การควบคุมการแลกเปลี่ยนเงิน ธนบัตรและอื่นๆ

                         อย่างไรก็ตาม ปัญหาที่มีการร้องเรียนมากสุดคือ ขอให้ช่วยเรื่องการปรับปรุงโครงสร้างหนี้ มีปัญหาซอฟต์โลน การทวงหนี้ไม่เหมาะสม พฤติกรรมของเจ้าหน้าที่และการคิดค่าธรรมเนียม โดยสามารถยุติเรื่องได้ 3,171 ราย หรือ 84% ส่วนที่ศูนย์เห็นว่าปัญหาร้องเรียนเริ่มมากขึ้นเรื่อยๆ ปีก่อน คือเรื่องการขายผลิตภัณฑ์ด้านหลักทรัพย์และด้านประกันผ่านแบงก์ ซึ่งลูกค้าบางคนจะไปฝากเงินแบงก์ก็แนะนำให้ซื้อประกันพ่วงด้วยสุดท้ายถอนเงินคืนไม่ได้ หากร้องเรียนมาและเป็นเพราะแบงก์ไม่ได้ให้ข้อมูลที่ชัดเจนและลูกค้าไม่ได้ตั้งใจซื้อบริการดังกล่าว เมื่อ ศคง.เข้าไปเคลียร์ให้ส่วนใหญ่ลูกค้าก็จะได้รับเงินคืน

                         นอกจากการเข้าไปช่วยแก้ปัญหาให้ประชาชนแล้ว ทาง ศคง.ยังประสานงานไปยังหน่วยงานที่เกี่ยวข้องให้ปรับปรุงหลักเกณฑ์ หรือกฎระเบียบต่างๆ ให้เอื้อประโยชน์ต่อประชาชนมากขึ้น รวมถึงยังประสานความร่วมมือกับ สคบ. และดีเอสไอด้วย แต่หากเป็นเรื่องร้องเรียนที่ไม่เกี่ยวข้องโดยตรงก็จะแนะนำและให้ข้อมูลเบื้องต้น ทั้งเรื่องหนี้นอกระบบ แชร์ลูกโซ่ คอลเซ็นเตอร์ที่โทรมาหลอกลวงต่างๆ

                         นางชราธิป กล่าวด้วยว่า ในปีนี้ยังเป็นปีแรกที่ศคง.ประสานความร่วมมือไปยังสำนักงานสถิติแห่งชาติในการสอบถามข้อมูลเกี่ยวกับการใช้บริการทางการเงินเพื่อสำรวจว่าประชาชนมีความรู้ความเข้าใจเรื่องนี้มากน้อยแค่ไหน โดยสำรวจไปช่วงไตรมาสแรกควบคู่กับการเก็บสถิติข้อมูลหนี้ของสำนักงานสถิติ ซึ่งอยู่ระหว่างประมวลผลและน่าจะจัดส่งมาให้ศูนย์ในเร็วๆ นี้ โดยศคง.จะนำข้อมูลดังกล่าวมาประเมินผลการดำเนินงานในระยะต่อไปว่าการทำงานเชิงรุกดังกล่าวช่วยให้ประชาชนมีความเข้าใจมากขึ้นหรือมีเรื่องร้องเรียนเข้ามามากขึ้นหรือน้อยลง เพื่อปรับปรุงการทำงานในอนาคตให้เหมาะสมยิ่งขึ้น

 

 

--------------------

(ศคง.เดินเกมรุกลดก่อหนี้ สกัดปัญหาแบงก์เอาเปรียบ : ณัฎฐ์ชิตา เกิดแดง ... รายงาน)