ลูกค้า คือ มารร้าย
เรามักจะได้ยินคำที่บอกกันต่อๆ มานานแล้วว่า ลูกค้าคือพระเจ้า ซึ่งเป็นเครื่องสอนใจให้คนที่ทำธุรกิจค้าขายทั้งหลาย ได้รับรู้กันเอาไว้ว่าอย่าไปขัดใจลูกค้า ไม่ว่าลูกค้าจะพูดว่าอย่างไรหรือจะแสดงกิริยาอย่างไร ลูกค้าก็ย่อมต้องเป็นฝ่ายถูกเสมอ เพราะลูกค้าคือผู้ที
คนทำธุรกิจการค้าโดยเฉพาะพ่อค้าชาวจีนยุคเก่า จึงมีบุคลิกภาพของพ่อค้าที่อ่อนน้อมถ่อมตน และทนต่อพฤติกรรมที่หลายหลากของผู้ที่เข้ามาอุดหนุนสินค้าเป็นอย่างยิ่ง ไม่ว่าจะถูกเรียกในเชิงดูถูกจิกหัวอย่างไร พ่อค้าเหล่านั้นก็มักจะก้มหัวยิ้มรับ ผลิตสินค้าออกมาหรือทำงานบริการของเขาต่อไปเพื่อให้ได้เงิน
ต่างไปจากพ่อค้าเชื้อชาติอื่นๆ ที่หลายคนมักจะไม่ค่อยยอมอดทนต่อสิ่งที่ตนเองคิดว่าไม่ถูกต้อง ไม่ว่าสิ่งนั้นจะเป็นการปฏิบัติของผู้หนึ่งผู้ใดก็ตาม แม้ว่าคนที่ปฏิบัติต่อเขาอย่างไม่ถูกต้องนั้น จะเป็นลูกค้าผู้เข้ามาซื้อสินค้าและบริการจากเขา เขาก็พร้อมที่จะปฏิเสธการขายหรือให้บริการแก่คนที่เขาเห็นว่าไม่เคารพในตัวตนของเขา หรือไม่เคารพต่อกติกาของการค้าและบริการนั้นๆ
แต่สินค้าและบริการในปัจจุบันมีความสลับซับซ้อนมากขึ้น ทั้งในแง่ของตัวสินค้าและในแง่ของวิธีการทางการตลาด จึงทำให้เกิดกรณีขัดแย้งกันระหว่างผู้ขายและผู้บริโภคมากขึ้น หลายครั้งที่กรณีความขัดแย้งนั้นเกิดขึ้นเพราะการสื่อสารระหว่างกันมีความคลาดเคลื่อน หรือไม่พยายามที่จะสื่อสารให้รับรู้ถึงกติกาและเงื่อนตั้งแต่ต้น
ในกรณีของสินค้าที่มีขั้นตอนการใช้งานซับซ้อนเช่นรถยนต์นั้น ต้องยอมรับว่าปัจจุบันมีหลายอย่างที่พัฒนาก้าวหน้าไปจากในอดีตมาก ทั้งวิธีการใช้และการดูแลรักษาต่ออุปกรณ์ประจำรถเปลี่ยนไป แต่เมื่อผู้เป็นลูกค้าจ่ายเงินเพื่อซื้อรถไปใช้งานแล้ว กลับยังใช้วิธีการดั้งเดิมในการใช้และดูแลรักษารถ และมีความผิดพลาดเกิดขึ้นจนทำให้สินค้านั้นเสียหาย ลูกค้าก็มักจะกล่าวโทษกันว่าสินค้านั้นๆ ไม่ดีไม่มีคุณภาพ
แม้ว่าผู้จำหน่ายหรือผู้ให้บริการจะพยายามชี้แจงอย่างไรก็ตาม เมื่อผู้บริโภคเริ่มต้นด้วยความคิดที่เป็นปรปักษ์ไปเสียแล้ว โอกาสที่จะปรับความเข้าใจกันและกันก็ย่อมยากขึ้นไปทุกที ซึ่งเมื่อเกิดกรณีอย่างนี้ขึ้นมา ลูกค้าที่ไม่ยอมรับฟังการชี้แจงข้อเท็จจริง ก็ย่อมจะถูกจับตามองว่าเป็นมารร้ายมากกว่าที่จะเป็นพระเจ้า
แต่หากย้อนกลับไปถึงขั้นตอนเบื้องต้น ที่จะเริ่มต้นก้าวเข้ามาสู่เส้นแบ่งแดนของสวรรค์และนรกอันเป็นที่อยู่ของมารร้ายและพระเจ้า ซึ่งหมายถึงการเจรจาเสนอขายกันในครั้งแรกที่มีการติดต่อกันและกัน ถ้าผู้ขายพยายามชี้ให้เห็นถึงข้อมูลที่เป็นจริงของสินค้า และแสดงวิธีใช้งานและการดูแลรักษาอย่างถูกต้อง
ในขณะที่ฝ่ายผู้บริโภคที่เป็นลูกค้าก็ต้องสนใจในรายละเอียดของตัวสินค้า ให้มากกว่าที่จะไปมัวสนใจแต่เงื่อนไขการชำระเงิน ของแถม หรือข้อต่อรองที่ไม่ใช่สาระสำคัญของตัวสินค้า โอกาสข้างหน้าในอันที่จะเกิดการกระทบกระทั่งกัน จนทำให้พระเจ้ากลายเป็นมารร้ายก็จะหมดไปเอง อย่าลืมว่า “สินค้าที่เทคโนโลยีซับซ้อน ขั้นตอนการส่งมอบต้องสำคัญ” ครับ
พัฒนเดช อาสาสรรพกิจ