เคล็ด!การสื่อสารองค์กรในช่วงวิกฤติ
เล่าสู่กันฟัง : เคล็ด (ไม่ลับ) การสื่อสารองค์กรในช่วงวิกฤติ : โดย...บัญญัติ คำนูณวัฒน์
ในโลกทุกวันนี้ ไม่ว่าจะเป็นองค์กรภาครัฐหรือเอกชนต่างก็ให้ความสำคัญกับการบริหารความเสี่ยงในด้านต่างๆ เป็นจำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ เช่น ความเสี่ยงทางด้านการเงิน การทำงาน เศรษฐกิจ การเมือง ทางธรรมชาติ ในโรงพยาบาล ในสถานศึกษา หรือแม้แต่ในองค์กร ฯลฯ ซึ่งความเสี่ยงส่วนใหญ่สามารถป้องกันได้อย่างเป็นรูปธรรม ด้วยการร่างเป็นแผน กำหนดเป็นแนวทาง มีกระบวนการจัดการความเสี่ยงที่ชัดเจน มีการวิเคราะห์สถานการณ์ ประเมินผล ติดตาม และสื่อสารเรื่องราวของการบริหารจัดการความเสี่ยงให้แก่กลุ่มผู้มีส่วนได้ส่วนเสียขององค์กรได้รู้ เข้าใจ และทำตาม ก็สามารถช่วยลดการสูญเสียที่อาจจะเกิดขึ้นจากภาวะวิกฤติดังกล่าวให้น้อยลงและเพิ่มโอกาสให้แก่ธุรกิจมากขึ้นได้
การบริหารจัดการความเสี่ยงในภาวะวิกฤติ เป็นเรื่องที่องค์กรใหญ่ๆ ให้ความสำคัญและทำกันมาอย่างต่อเนื่องเป็นเวลานานแล้ว ต่างจากองค์กรขนาดกลางและขนาดเล็กที่ยังคงทำกันน้อย ส่วนหนึ่งเป็นเพราะมีกลุ่มผู้มีส่วนได้ส่วนเสียน้อย ต่างจากองค์กรใหญ่ ดังนั้น สิ่งที่องค์กรใหญ่ๆ มักทำควบคู่กันไปเมื่อเกิดภาวะวิกฤติก็คือ ด้านการบริหารจัดการ เป็นภาระหน้าที่ของผู้บริหารระดับสูงที่จะต้องเป็นผู้ควบคุมและสั่งการไปยังหัวหน้างาน และฝ่ายปฏิบัติการที่เกี่ยวข้อง เพื่อหาทางออกและแก้ไขปัญหาให้คลี่คลายลงไปตามแนวทางที่ได้ตกลงกันไว้
ด้านการสื่อสาร ซึ่งมีบทบาทสำคัญไม่แพ้กัน เป็นหน้าที่ของนักบริหารการสื่อสาร และทีมงานด้านการสื่อสารมืออาชีพที่จะต้องเลือกสื่อสารในสิ่งที่เกิดขึ้นผ่านการใช้เครื่องมือหรือช่องทางการสื่อสารต่างๆ ให้แก่กลุ่มผู้มีส่วนได้ส่วนเสียขององค์กรได้อย่างทั่วถึงและรวดเร็วมากที่สุด
การบริหารจัดการภาวะวิกฤติจะเป็นไปได้อย่างมีประสิทธิภาพ ต้องมีการวางกลยุทธ์การสื่อสารในภาวะวิกฤติที่ดี เพราะภาวะวิกฤติทำให้เกิดความต้องการข้อมูลข่าวสารจากทุกภาคส่วน อาจเกิดความคลุมเครือในข่าวสารที่ได้รับ และเปิดโอกาสให้เกิดข่าวลือ ดังนั้น หลักการพื้นฐานในการสื่อสารภาวะวิกฤติที่สำคัญก็คือ ห้ามปิดปากเงียบ, ต้องมีการสื่อสารอย่างรวดเร็ว, มีการระบุสาเหตุของภาวะวิกฤติว่าเกิดจากอะไร, รีบติดต่อกับทุกคนที่ได้รับผลกระทบ และสรุปความเสี่ยงในปัจจุบันและอนาคตโดยเร็ว ซึ่งหัวใจของการสื่อสารที่ดีในภาวะวิกฤติอยู่ตรงที่ความรวดเร็ว ความสอดคล้อง และความสม่ำเสมอในการสื่อสาร ที่จะเป็นตัวช่วยยกระดับความน่าเชื่อถือและความไว้วางใจให้แก่องค์กร
นอกจากนี้ จะต้องมีการร่างเป็นแผนแม่บทในการบริหารจัดการองค์กรในภาวะวิกฤติด้วยว่า ใครจะมีหน้าที่อะไร ใครเป็นคนให้ข้อมูล ใครเป็นคนชี้แจงต่อกลุ่มผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ซึ่งจะต้องมีการกำหนดหน้าที่ไว้อย่างชัดเจน รวมถึงข้อความที่จะสื่อสารออกไป การเลือกใช้เครื่องมือหรือช่องทางการสื่อสารที่สะดวก รวดเร็ว และทันกาล ควรทำอะไรก่อน-หลัง ฯลฯ ซึ่งเรื่องพวกนี้หาศึกษาได้ไม่ยาก
แต่ที่ยากและเป็นสิ่งที่สำคัญมากกว่าการมีแผน ก็คือ การซักซ้อมเสมือนจริง เพื่อจะได้รู้ว่า เมื่อเกิดวิกฤติขึ้นจริงและอยู่ภายใต้ความกดดัน จะสามารถทำตามแผนได้หรือไม่
---------------------
(เล่าสู่กันฟัง : เคล็ด (ไม่ลับ) การสื่อสารองค์กรในช่วงวิกฤติ : โดย...บัญญัติ คำนูณวัฒน์)