ข่าว

เส้นทางสู่'แบงก์ในใจลูกค้า'

เส้นทางสู่'แบงก์ในใจลูกค้า'

11 เม.ย. 2555

เส้นทางสู่ 'แบงก์ในใจลูกค้า' กสิกรฯเน้นสื่อสารตรงกลุ่มเป้าหมาย : คอลัมน์ คมคิด

          "การสื่อสารในปัจจุบัน จำเป็นต้องเน้นการใช้สื่อและมีช่องทางที่ผสมผสานกัน เพื่อให้เข้าถึงกลุ่มเป้าหมายที่มีความหลากหลาย ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจอะไรก็จะหันมาใช้แนวทางนี้ รวมทั้งธุรกิจธนาคารด้วย" เสียงสะท้อนจาก จิตราวิณี วรรณกร ผู้อำนวยการฝ่ายอาวุโส ผู้บริหารฝ่ายสื่อสารและองค์การสัมพันธ์ สายงานเลขาธิการองค์การ ธนาคารกสิกรไทย จำกัด (มหาชน)  

          นอกจากนี้ ต้องเน้นเนื้อหาที่จะสื่อออกไปด้วย ต้องมีการออกแบบให้เหมาะสมกับแต่ละกลุ่มเป้าหมาย ไม่ว่าจะเป็นลูกค้าที่เป็นประชาชน เอสเอ็มอี หรือผู้ประกอบการรายใหญ่ การสื่อสารหรือทำความเข้าใจกับเนื้อหาย่อมแตกต่างกัน ธนาคารจึงต้องสร้างเนื้อหาให้โดนใจลูกค้ามากที่สุดจึงจะถือว่าประสบความสำเร็จในการสื่อสารประชาสัมพันธ์

          "ที่ผ่านมาเราใช้การสื่อสารแบบเดิมๆ ไม่เคยออกแบบให้เหมาะสมกับกลุ่มเป้าหมาย มาปีนี้ธนาคารจึงหันมาให้ความสำคัญในเรื่องนี้มากขึ้น และน่าจะเป็นธนาคารแรกๆ ที่ทำจริงจังมาตั้งแต่ต้นปี ขณะที่ธุรกิจอื่นๆ อาจจะให้ความสำคัญกับแผนการสื่อสารแบบนี้มาก่อนแล้ว โดยมองว่าแนวทางนี้น่าจะทำให้เข้าถึงกลุ่มเป้าหมายมากขึ้นและใช้เงินได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด"

          จิตราวิณียกตัวอย่างว่า การสื่อสารกับกลุ่มวัยรุ่น ก็จะไม่ใช้สื่อทีวีเพราะปัจจุบันวัยรุ่นไม่นิยมดูทีวี จะหันไปใช้สื่อออนไลน์ อินเทอร์เน็ตแทน หรือการหาพาร์ตเนอร์มาร่วมด้วย เช่น โรงหนัง ร้านอาหาร ก็ช่วยกระตุ้นความสนใจได้ แม้ว่าสื่อทีวีจะใช้เพื่อสื่อสารในภาพกว้าง และเข้าถึงลูกค้าได้มากที่สุด โดยแต่ถ้าเป็นวัยรุ่นหรือเด็กก็จะใช้สื่อออนไลน์มาช่วยผสมผสาน ส่วนกลุ่มลูกค้าธุรกิจ ก็จะมีพนักงานเดินเข้าไปหาโดยตรง หรือมีการจัดอีเวนท์ที่เฉพาะเจาะจงมากกว่า 

          เธอยอมรับว่า การสื่อสารในปัจจุบันเป็นสิ่งจำเป็น เพราะนอกจากจะเป็นการสื่อสารกับลูกค้าในวงกว้างแล้ว ยังเป็นการสร้างภาพลักษณที่ดีให้กับธนาคารด้วย แต่เนื้อหาที่สื่อออกไปไม่จำเป็นจะต้องโฆษณาว่าธนาคารเราดีอย่างไร แต่ควรบอกว่าเราทำอะไรที่เป็นประโยชน์ต่อสังคมต่อประเทศชาติอย่างไรมากกว่า ซึ่งจุดนี้น่าจะช่วยให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกที่ดี เกิดความรู้สึกผูกพันหรือรักแบงก์ของเรา

          "ตอนที่เราทำแคมเปญฝาก...ให้เราช่วยดูแล ถือว่าประสบความสำเร็จอย่างมากในการสร้างภาพลักษณ์ที่ดีในด้านบริการและการสร้างความรู้สึกที่ดีกับแบงก์ ทำให้มีลูกค้าใหม่จำนวนมาก ส่วนการสร้างภาพลักษณ์ที่ดีเราจะเน้นการเป็นองค์กรที่มีธรรมาภิบาล และรับผิดชอบต่อสิ่งแวดล้อม เมื่อสื่อออกไปแล้วก็จะมีคนจับตาดูอยู่ตลอด ดังนั้น เมื่อพูดแล้วก็ต้องทำจริงด้วย"

          จากสิ่งที่ธนาคารกสิกรไทยทำมาตลอดจนถึงขณะนี้ ทำให้ลูกค้าจะรู้สึกว่าเราเข้าถึงง่าย ให้บริการดี และมีบริการทางการเงินที่ตอบโจทย์ลูกค้าได้ทุกกลุ่ม ที่สำคัญในความรู้สึกของลูกค้าจะมองว่าแบงก์กสิกรเป็นผู้นำในการเปลี่ยนแปลงด้านต่างๆ โดยเฉพาะด้านนวัตกรรมใหม่ๆ เพราะเรามีการพัฒนาองค์กรอย่างต่อเนื่อง 

          อย่างไรก็ตาม การให้บริการลูกค้านั้น ธนาคารให้ความสำคัญกับทุกกลุ่ม ทั้งลูกค้ารายย่อยเอสเอ็มอีและธุรกิจขนาดใหญ่ โดยมีทีมดูแลลูกค้าแต่ละกลุ่มโดยเฉพาะเพื่อศึกษาพฤติกรรมและนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่ตรงกับความต้องการให้มากที่สุด ทำให้ที่ผ่านมาธนาคารมีลูกค้าเพิ่มขึ้นต่อเนื่อง จนขณะนี้มีขนาดใหญ่เป็นอันดับ 3 ขณะที่ลูกค้าเอสเอ็มอีนั้น มีมากเป็นอันดับ 1 เนื่องจากเข้ามาทำตลาดก่อนมานานซึ่งปัจจุบันนี้ทุกธนาคารก็จะหันมารุกกลุ่มเอสเอ็มอีมากขึ้น เห็นได้จากการนำเสนอแคมเปญสินเชื่อที่ออกมาแข่งขันกัน เราก็ต้องพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการให้สนองความต้องการและหนีธนาคารอื่นๆ เช่นกัน 

          จิตราวิณี กล่าวว่า สิ่งสำคัญที่สุดของงานบริการคือความพึงพอใจของลูกค้า ดังนั้น ธนาคารจึงมีการจ้างบริษัทจากภายนอกให้สำรวจความพึงพอใจของผู้ใช้บริกาเป็นประจำทุกปี และผลที่ออกมาพบว่าลูกค้ามีความพอใจมากขึ้นเรื่อยๆ แต่เราก็ไม่นิ่งนอนใจพยายามรับฟังข้อเสนอแนะ ข้อร้องเรียนต่างๆ มาปรับปรุงทั้งที่เคาน์เตอร์และคอลเซ็นเตอร์ เพราะในอนาคตเราอยากให้กสิกรไทยเป็นธนาคารที่อยู่ในใจของลูกค้า ไม่ว่าจะทำธุรกรรมอะไรก็จะเลือกเดินเข้ามาหาเรา  

          แต่กว่าจะไปถึงขั้นนั้นระหว่างทางก็ต้องมีการสร้างคุณค่าขององค์กรและมีกลไกการสื่อสารที่ดี ที่ผ่านมา ธนาคารกสิกรไทยมีโครงการที่ดีเยอะ แต่อาจจะไม่ได้สื่อออกไป เช่น การใส่ใจสิ่งแวดล้อมก็ทำอย่างจริงจังทั้งการสร้างตึกเป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อม การประหยัดไฟ การลดใช้สลิปเอทีเอ็ม รวมถึงการให้สินเชื่อกรีนเครดิต สิ่งเหล่านี้ปลูกฝังอยู่ในดีเอ็นเอของพนักงานทุกคน

          "เดิมเคยทำงานสายธุรกิจดูแลด้านหารายได้มาก่อน งานสื่อสารประชาสัมพันธ์จึงเหมือนมาเริ่มต้นใหม่ ต้องเรียนรู้สิ่งต่างๆ ทั้งจากในองค์กร นอกองค์กรและจากคนที่เคยทำงานมาก่อน หรือดูวิธีการทำงานของที่อื่นที่เห็นว่าดีก็จะนำมาปรับใช้ โชคดีที่เป็นคนชอบเรียนรู้ ไม่กลัวการเปลี่ยนแปลง จึงมองงานเป็นเรื่องสนุกและท้าทาย และที่สำคัญต้องมีการปรับตัวตลอดเวลาเพื่อให้ทันกับสภาพแวดล้อมและสังคมที่เปลี่ยนแปลงไป"

 

 

-----------

(หมายเหตุ : เส้นทางสู่ 'แบงก์ในใจลูกค้า' กสิกรฯเน้นสื่อสารตรงกลุ่มเป้าหมาย : คอลัมน์ คมคิด)

-----------