'สุทธิพล'ชี้ไกล่เกลี่ยโทรคมนาคม | คมชัดลึก

          "ระบบไกล่เกลี่ยได้รับการยอมรับทั่วโลกว่าเป็นกลไกระงับข้อพิพาทที่ดีที่สุด เนื่องจากเมื่อคู่กรณีสามารถตกลงกันได้ตามเงื่อนไขที่ทั้งสองฝ่ายเป็นผู้ตกลงกำหนดเอง ก็จะยินดีที่จะปฏิบัติตามเงื่อนไขดังกล่าว"

          การรับฟังความคิดเห็นจากทุกภาคส่วนในสังคม เพื่อจัดทำแผนแม่บทกิจการโทรคมนาคม ภายใต้การขับเคลื่อนของคณะกรรมการกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์ กิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ (กสทช.) ที่ก้าวเข้าสู่ช่วงโค้งสุดท้าย และมีความเข้มข้น ดุเดือด เป็นอย่างมาก โดยเฉพาะในประเด็นที่มีการนำระบบไกล่เกลี่ยมาใช้ในเรื่องร้องเรียนผู้บริโภค ซึ่งมีทั้งฝ่ายที่เห็นด้วยและไม่เห็นด้วย โดยฝ่ายที่ไม่เห็นด้วยมองว่า การนำเอาระบบไกล่เกลี่ยมาใช้จะเป็นการซ้ำซ้อนกับงานของกลุ่มภารกิจด้านการคุ้มครองผู้บริโภค ทำให้เสียเวลาสิ้นเปลืองค่าใช้จ่ายและไม่มีความจำเป็น เนื่องจากปัจจุบันมีหน่วยงานในสำนักงาน กสทช.ทำหน้าที่ในการรับเรื่องร้องเรียนโดยตรงจากผู้บริโภคอยู่แล้ว

          ความเห็นและมุมมองที่แตกต่างดังกล่าว ยังถูกขยายผลเข้าไปสู่เวทีของคณะกรรมาธิการการสื่อสารและโทรคมนาคม สภาผู้แทนราษฎร กันเลยทีเดียว ดังนั้นผู้ที่จะมาทำหน้าที่ไขปมและถอดรหัสเรื่องนี้ให้เกิดความกระจ่างชัด ก็คงหนีไม่พ้นบุคคลที่เป็นผู้จุดประกายแนวคิดที่จะนำเอาระบบไกล่เกลี่ยมาใช้ในกิจการของ กสทช. ก็คือ ดร.สุทธิพล ทวีชัยการ กรรมการกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์ และกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ  (กสทช.) อดีตเลขาธิการ กกต.

 

# ในฐานะที่เป็นผู้นำระบบไกล่เกลี่ยมาบุกเบิกที่ กสทช. ท่านมีความเห็นในเรื่องนี้อย่างไร

          จริงๆ แล้ว เรื่องไกล่เกลี่ยข้อพิพาทด้านโทรคมนาคมระหว่างผู้ประกอบกิจการกับผู้บริโภคไม่ใช่เรื่องใหม่ ปัจจุบัน กสทช.มีประกาศ กทช.เรื่องกระบวนการรับเรื่องร้องเรียน และพิจารณาเรื่องร้องเรียนของผู้ใช้บริการ พ.ศ.2549 ข้อ 11 เปิดโอกาสให้คู่กรณีตกลงยุติข้อพิพาทกันได้ โดยหากตกลงยุติข้อพิพาทกันได้ ให้สำนักงานให้ความช่วยเหลือคู่กรณีในการทำสัญญาประนีประนอมยอมความกัน อย่างไรก็ตาม แม้จะมีกลุ่มภารกิจรับเรื่องร้องเรียนโดยตรงจากผู้บริโภค รวมทั้งมีการจัดตั้งคณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคฯ แต่ก็ยังขาดกลไกดำเนินการที่มีประสิทธิภาพในการดำเนินการตามขั้นตอนกรณีการยุติข้อพิพาท ในทางปฏิบัติจึงปล่อยให้เป็นการดำเนินงานทางธุรการของพนักงานที่รับเรื่องและพยายามช่วยคู่กรณีให้เจรจาตกลงกัน โดยไม่มีกลไกหรือระเบียบไกล่เกลี่ยรองรับ รวมทั้งหากคู่กรณีประสงค์จะเจรจาตกลงกัน ก็ขาดคนกลางที่มีความรู้ความเชี่ยวชาญเข้ามาช่วยไกล่เกลี่ย ซึ่งหากจะให้คณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคมาไกล่เกลี่ยให้ก็คงไม่เหมาะสม เนื่องจากจะต้องเป็นผู้วินิจฉัยข้อร้องเรียนเพื่อเสนอความเห็นให้ กทค.อยู่แล้ว

          ดังนั้นหากการไกล่เกลี่ยไม่สำเร็จ ก็จะทำให้คู่กรณีเกิดความกังวลว่าข้อเท็จจริงต่างๆ ที่เปิดเผยในชั้นไกล่เกลี่ยจะถูกนำมาใช้ในการวินิจฉัยข้อพิพาทในภายหลังจึงจำเป็นต้องอาศัยผู้ที่มีความเชี่ยวชาญมาทำหน้าที่เป็นผู้ไกล่เกลี่ยแทน ซึ่งสอดคล้องกับระบบไกล่เกลี่ยที่ถูกนำมาใช้ในหน่วยงานต่างๆ เช่น คณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค คณะกรรมการพลังงาน คณะกรรมการประกันภัย สำนักงานศาลยุติธรรม สำนักงานอัยการสูงสุด ตลอดจนหน่วยงานกำกับดูแลโทรคมนาคมในหลายประเทศก็นำระบบไกล่เกลี่ยมาใช้ในการยุติข้อพิพาทระหว่างผู้ประกอบการและผู้บริโภคอย่างได้ผล

 

# ขั้นตอนในการไกล่เกลี่ยจะเป็นการเพิ่มค่าใช้จ่ายให้แก่คู่กรณี และเป็นการซ้ำซ้อนกับกระบวนการรับเรื่องร้องเรียนที่มีอยู่ก่อนหน้านี้หรือไม่ อย่างไร

 

          ระบบไกล่เกลี่ยนั้นถือเป็นการเพิ่มทางเลือกให้คู่กรณีมากขึ้น โดยไม่มีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม การเข้าสู่ระบบไกล่เกลี่ยเป็นเรื่องของความสมัครใจ มิได้เป็นการซ้ำซ้อนกับกระบวนการรับเรื่องร้องเรียน โดยเมื่อมีการรับเรื่องร้องเรียนมาแล้ว ก็จะสอบถามคู่กรณีว่าประสงค์จะเข้าสู่ระบบไกล่เกลี่ยหรือไม่ และเรื่องที่ไม่มีความซับซ้อน ก็จะเปิดโอกาสให้พนักงานผู้ปฏิบัติทำหน้าที่ในการไกล่เกลี่ยเบื้องต้นเหมือนเดิม แต่จะมีระเบียบรองรับเพื่อให้คู่กรณีเกิดความมั่นใจว่าการดำเนินการต่างๆ จะเป็นไปตามขั้นตอนที่เป็นธรรมและไม่เลือกปฏิบัติ

 

# มีวิธีการอะไรรองรับว่าข้อร้องเรียนหรือข้อพิพาทใดสมควรเข้าสู่ระบบการไกล่เกลี่ย

          การนำระบบไกล่เกลี่ยมาใช้ในข้อพิพาท ระหว่างผู้ประกอบการกับผู้บริโภค จะทำให้สามารถยุติข้อพิพาทบางประการได้อย่างรวดเร็ว โดยระเบียบไกล่เกลี่ยที่จะจัดทำขึ้นสามารถออกแบบให้กำหนดประเภทของข้อร้องเรียนว่า ข้อร้องเรียนหรือข้อพิพาทใดสมควรจะเข้าสู่ระบบไกล่เกลี่ย ประเภทใดไม่สามารถเข้าสู่ระบบไกล่เกลี่ยได้ ซึ่งการที่คู่กรณีสามารถตกลงกันได้ ข้อพิพาทก็จะจบลงได้อย่างวิน วิน แต่หากไม่สามารถตกลงกันได้ ก็จะเข้าสู่กระบวนการตามปกติ

 

# ระบบไกล่เกลี่ยเป็นระบบที่ได้รับการยอมรับมากน้อยแค่ไหน เมื่อเปรียบเทียบกับระบบการชี้ขาดข้อพิพาทแล้วจะมีประสิทธิภาพมากกว่าอย่างไร

          ระบบไกล่เกลี่ยได้รับการยอมรับทั่วโลกว่าเป็นกลไกระงับข้อพิพาทที่ดีที่สุด เนื่องจากเมื่อคู่กรณีสามารถตกลงกันได้ตามเงื่อนไขที่ทั้งสองฝ่ายเป็นผู้ตกลงกำหนดเอง ก็จะยินดีที่จะปฏิบัติตามเงื่อนไขดังกล่าว ซึ่งต่างจากการที่ให้คณะกรรมการเป็นผู้วินิจฉัยชี้ขาดข้อพิพาทนั้น เพราะหากมีการวินิจฉัยข้อพิพาทก็จะมีผู้แพ้ ผู้ชนะ ผู้แพ้ย่อมไม่ประสงค์จะปฏิบัติตามคำชี้ขาดนั้น โดยเฉพาะหาก กทค. ซึ่งมิใช่ศาล แต่ไปชี้ขาดข้อพิพาท ผู้ที่เป็นฝ่ายแพ้ก็จะนำเรื่องไปฟ้องร้องโต้แย้งคำสั่งของ กทค.ในศาลปกครอง ฉะนั้นหากข้อพิพาทจบลงด้วยวิธีการไกล่เกลี่ย ก็จะเป็นทางเลือกในการระงับข้อพิพาทที่มีประสิทธิภาพมากกว่า หากตกลงกันได้ ข้อพิพาทก็จะยุติลงได้เร็ว เป็นการเพิ่มกลไกที่มีประสิทธิภาพในการคุ้มครองผู้บริโภค

 

# ถ้านำระบบไกล่เกลี่ยข้อพิพาทมาใช้ จะเป็นประโยชน์ต่อผู้บริโภคอย่างไร

          ปัจจุบันข้อร้องเรียนที่เข้ามาสู่สำนักงาน กสทช.ในช่วง 10 เดือนที่ผ่านมามีจำนวนถึง 4,000 เรื่อง แม้ปัจจุบันในชั้นของพนักงานจะมีการไกล่เกลี่ยในข้อร้องเรียนที่ไม่ยุ่งยากให้เสร็จลงไปได้ถึงกว่า 2,000 เรื่อง ก็ยังเหลือข้อร้องเรียนที่ซับซ้อนกว่าอีกเป็นจำนวนมาก รอให้คณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคด้านโทรคมนาคมพิจารณาให้ความเห็นตามลำดับ ก่อนที่จะถูกส่งมายัง กทค. เพื่อพิจารณาต่อไป ซึ่งเป็นกลไกที่มีลักษณะเป็นคอขวด ทำให้การพิจารณาใช้เวลานาน หลายเรื่องอาจใช้เวลาพิจารณาเกินกว่า 1 ปี การจัดทำระบบไกล่เกลี่ยที่มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้นจะเป็นทางออกที่จะช่วยเพิ่มช่องทางให้ข้อพิพาทจำนวนมากบางประเภทที่สามารถไกล่เกลี่ยได้ยุติลงได้รวดเร็วขึ้น ส่งผลให้ลดจำนวนเรื่องร้องเรียนที่จะเข้าสู่การพิจารณาของคณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคฯ และของ กทค. ซึ่งจะเกิดผลดีในภาพรวมต่อการบริหารจัดการในเรื่องนี้ และเป็นภารกิจที่ กสทช.โดย กทค.ต้องดำเนินการเพื่อแก้ปัญหาความล่าช้าในการพิจารณาเรื่องร้องเรียนและเพิ่มทางเลือกให้คู่พิพาททั้งสองฝ่าย อันจะส่งผลให้เกิดความสมดุลต่อการพัฒนากิจการโทรคมนาคม และในขณะเดียวกันก็เป็นการเพิ่มประสิทธิภาพการคุ้มครองผู้บริโภคอีกด้วย

 

.....................

(หมายเหตุ : สัมภาษณ์พิเศษ ดร.สุทธิพล ทวีชัยการ "จุดประกาย 'ไกล่เกลี่ย' ข้อพิพาทโทรคมนาคม")