สังคมออนไลน์:เครื่องมือการตลาดที่ทรงพลานุภาพ
ช่วงนี้คำพูดที่มักได้ยินในหมู่คนรุ่นใหม่คือ ช่วยกดไลค์ (Like) ให้ด้วย ซึ่งเป็นคำที่ใช้ในสังคมออนไลน์อย่างเฟซบุ๊ก หนึ่งในเครื่องมือทางการตลาดยุคดิจิทัลที่ได้รับความสนใจและเป็นที่นิยม เมื่อสัปดาห์ที่ผ่านมาผมมีโอกาสได้ไปฟังสัมมนา โซเชียล เน็ตเวิร์ก พลิกตำ
ก่อนอื่นต้องขอยกตัวอย่างเครื่องมือของสังคมออนไลน์ที่ได้รับความสนใจในปัจจุบัน เช่น “เฟซบุ๊ก” เป็นการใช้งานในลักษณะของเพื่อนที่ไม่เป็นทางการ แต่สามารถใช้เป็นทางการได้ ส่วน “ทวิตเตอร์” เป็นที่ที่เราจะรู้จักคนที่ไม่รู้จัก เป็นการสื่อสารทางการหรือกึ่งวิชาชีพมากกว่า “ยูทูบ” ซึ่งเป็นพื้นที่สำหรับแบ่งปันคลิปวิดีโอ หรือแม้กระทั่งพันทิปดอทคอม สังคมออนไลน์เชื้อสายไทย ที่ครองใจคนไทยเป็นอันดับต้นๆ
ด้วยความที่องค์กรต่างๆ ล้วนให้ความสำคัญของการรู้ว่าลูกค้าของเขาอยู่ตรงไหน ใช้ชีวิตอย่างไร มีความต้องการสินค้าและบริการอะไรบ้าง เพื่อที่จะหาเครื่องมือในการเข้าถึง แล้วพบว่าในปัจจุบันผู้คนจำนวนมากมักใช้ชีวิตอยู่ในโลกออนไลน์ จึงทำให้องค์กรต่างๆ เริ่มหันมาใช้เครื่องมือที่อยู่ในโลกออนไลน์ เชื่อมโยงถึงลูกค้าของพวกเขากันมากขึ้น นอกจากนี้ เครื่องมืออุปกรณ์การสื่อสารสมัยใหม่ที่ใช้งานง่าย สะดวก เช่น ไอโฟน ไอแพด แบล็กเบอร์รี่ และสมาร์ทโฟน ยิ่งทำให้ผู้คนเข้าถึงโลกออนไลน์ได้ง่ายดาย เพียงปลายนิ้วสัมผัส
องค์กรที่อยากจะเริ่มใช้สังคมออนไลน์เป็นเครื่องมือทางการตลาดบ้าง ต้องเริ่มจากการวางแผนกลยุทธ์ก่อนว่าต้องการใช้ทำอะไร จะใช้สังคมออนไลน์ตัวไหน ต้องมีการวางตำแหน่งของตราผลิตภัณฑ์ว่าอยากให้ตัวเองมีภาพลักษณ์ มีตัวตนเป็นอย่างไรบนโลกออนไลน์ ต้องมีการสร้างเรื่องราวให้เป็นไปในแนวทางเดียวกันกับการตลาดขององค์กร ขั้นตอนที่จะทำมีอะไร ทำอย่างไรให้ลูกค้าสนใจเรา และสนใจในระยะยาว ไม่ว่าจะทำอะไรต้องมีประโยชน์ เพื่อให้ลูกค้ากลับมาหาเราอีก การวัดผลวัดอย่างไร เป็นต้น
แต่ในสังคมออนไลน์ถ้านำมาใช้เพื่อการตลาด ใช้วิธีเดียวกัน ไม่ได้แปลว่าจะได้ผลลัพธ์เหมือนกันเสมอไป เช่น เมื่อครั้งที่มีแผ่นดินไหวเกิดสึนามิที่ญี่ปุ่น มีหลายองค์กรนิยมให้บริจาคโดยการกดไลค์ ซึ่งโออิชิ ประเทศไทยเป็นหนึ่งในนั้น และได้ผลตอบรับที่ดีมาก ส่วนไมโครซอฟท์ ประเทศสหรัฐอเมริกา ทำแบบเดียวกัน แต่โดนโจมตีหนักว่าร่ำรวยอยู่แล้ว ทำไมไม่บริจาคให้เลย แทนที่จะต้องไปเรี่ยไรจากคนอื่น เป็นต้น
ส่วนประโยชน์ที่ลูกค้าได้รับจากการใช้สังคมออนไลน์มาเป็นเครื่องมือทางการตลาดก็คือ สามารถเปรียบเทียบราคาสินค้า และคุณภาพสินค้าต่างๆ ได้ง่ายขึ้น เพราะมีสังคมออนไลน์ทำการเปรียบเทียบราคา คุณภาพสินค้าและบริการอยู่มากมายและทันสมัยตลอด สังคมออนไลน์เป็นสังคมของการมีส่วนร่วม ถ้าสินค้าหรือบริการขององค์กรดีไม่จำต้องบอกเองก็ได้ แต่ลูกค้าจะบอกกันต่อกันปากต่อปาก ซึ่งมีความน่าเชื่อถือมากกว่า ด้านองค์กรเองก็สามารถนำข้อมูลที่ได้จากการแสดงความคิดเห็นของลูกค้าไปปรับใช้ เพื่อคาดการณ์แนวโน้ม หรือนำไปปรับปรุงพัฒนาสินค้าและบริการใหม่ๆ ทำให้เกิดคุณค่าต่อธุรกิจ (Business Value) เป็นอย่างมาก
เดี๋ยวนี้ พฤติกรรมผู้บริโภคได้เปลี่ยนไปแล้ว จากการรับรู้สื่อจากกระดาษมาเป็นสื่อดิจิทัล ดังนั้น องค์กรต่างๆ ก็ต้องปรับเปลี่ยนตามผู้บริโภคให้ทัน ถ้าปรับตัวช้า ปรับตัวไม่ทัน จะไม่สามารถอยู่รอดได้ การใช้สังคมออนไลน์มาเป็นเครื่องมือทางการตลาดเป็นการเปลี่ยนรูปแบบการสื่อสารจากเดิม ซึ่งเข้าถึงคนจำนวนมาก เป็นการเข้าถึงปัจเจกบุคคลมากขึ้น และจากการสื่อสารทางเดียว มาสู่การสามารถชี้แจงโต้ตอบกับลูกค้าได้เป็นรายบุคคล
เมื่อได้ทราบถึงพลังของสังคมออนไลน์และศักยภาพของการใช้ “โซเชียล เน็ตเวิร์ก” ที่เป็นเครื่องมือทางการตลาดที่ทรงพลานุภาพในโลกยุคใหม่แล้ว น่าจะลองไปปรับใช้กับองค์กรและธุรกิจของท่านดูนะครับ และถ้าประสบความสำเร็จก็อย่าลืมกดไลค์ให้แก่บทความของผมด้วยล่ะ
บัญญัติ คำนูณวัฒน์