งานรับประกันสินค้า | คมชัดลึก

เป็นคำตอบที่ทำให้ผมเบรกแตกทิ่มหัวรถลงคลอง ไปทบทวนความรู้ความสามารถและประสบการณ์ของตัว ถ้าคำตอบมีเพียงว่าเป็นเรื่องของธุรกิจ ก็อยากจะรู้เหมือนกันว่าถ้าไม่มีผู้ซื้อรถยี่ห้อนั้นไปใช้ ไม่มีการค้าการขายเกิดขึ้นธุรกิจจะเริ่มต้นได้อย่างไร คำตอบนั้นบ่งบอกได้ว่าฉันขายรถไปแล้วในวิถีทางของธุรกิจ รถมันจะดีจะเลวอย่างไรก็เป็นเรื่องของธุรกิจ ไม่ใช่เรื่องของผิดถูกชั่วดีอีกต่อไปแล้ว ก็ไม่อยากต่อความยาวสาวความยืดแต่อยากจะเล่าให้ฟังว่างานการรับประกันสินค้านั้นเขาทำกันอย่างไร

 นานมาแล้วรถยนต์ของโตโยต้ารุ่นหนึ่งมีปัญหาเรื่องคอมเพรสเซอร์แอร์ต้องเปลี่ยนกันแทบทุกคันหลังจากใช้งานได้ไม่ถึงหมื่นกิโลเมตร เรียกว่าซากคอมตัวเก่ากองกันเป็นภูเขาเลากา ฝ่ายเทคนิคของโตโยต้าตรวจสอบแล้วด้อยคุณภาพจริง ยอมให้เคลมเปลี่ยนของใหม่ได้ในทุกกรณีโตโยต้าไม่เคยพูดว่าเป็นเรื่องของธุรกิจ

 ผู้ผลิตหรือซัพพลายเออร์คือนิปปอนเด็นเด็นโซ่ ส่งคนลงไปหาข้อมูลทดสอบทุกวิถีทางเพื่อให้รู้สาเหตุว่าเกิดขึ้นได้อย่างไร จนทุกอย่างใสกระจ่าง

 ผมได้มีโอกาสคุยกับช่างเทคนิคของนิปปอนเด็นโซ่ สุดท้ายเขาถามผมว่า ทำไมผมไม่เปลี่ยนเพียงแค่ชุดซ่อมที่มีอยู่ในศูนย์บริการมากมาย ผมบอกเขาไปว่าเมื่อลูกค้าซื้อรถใหม่และยังอยู่ในระยะรับประกัน(ตอนนั้นแค่หนึ่งหมื่นกิโลเมตรหรือหนึ่งปี)เมื่อมีชิ้นส่วนใดเสียหายเขาควรจะได้รับของใหม่มาชดเชยไม่ใช่ของที่ซ่อมเพราะเมื่อเขาจ่ายเงินเขาจ่ายเพื่อได้ของใหม่ พร้อมกันนั้นผมถามกลับไปว่าถ้าเป็นรถคุณคุณจะเอาของซ่อมหรือของใหม่

 อีกกรณีหนึ่งผมมีประสบการณ์กับมิตซูบิชิ ในส่วนของดีลเลอร์เล็กๆ ผมมีหน้าที่อีกอย่างหนึ่งคือตรวจรถก่อนส่งมอบให้ลูกค้า วันนั้นผมรับรถใหม่เป็นแลนเซอร์แชมป์ รถเล็กๆ ราคาถูกๆ ตรวจพบว่าลูกปืนล้อหลังข้างหนึ่งมีเสียงดังตรวจสอบแล้วพบว่าลูกปืนล้อหลังข้างนั้นขันน็อตไม่ได้ตามสเปก ผมรายงานไปยังมิตซูบิชิมีคำสั่งสวนกลับมาทันทีว่าห้ามแตะต้องรถคันนั้นโดยเด็ดขาดเขาจะมาพิสูจน์ว่าเกิดอะไรขึ้นกับรถคันนั้น ไม่นานนักช่างเทคนิคชาวญี่ปุ่นสองคนพร้อมกับช่างเทคนิคคนไทยหนึ่งคนเข้ามาหาผมเพื่อขอรายละเอียดทั้งหมด ทั้งๆ ที่เป็นงานง่ายๆ ผมแค่ขันน็อตให้ได้ตามสเปกก็จบเรื่องแต่ช่างเทคนิคชาวญี่ปุ่น(ที่ไม่พูดว่าเป็นเรื่องของธุรกิจสักคำ) เอาชุดดุมล้อข้างนั้นทั้งชุดมาเปลี่ยนให้ใหม่หมด ตรวจสอบแล้วให้ผมส่งมอบรถให้แก่ลูกค้าได้

 อีกสักเรื่องหนึ่งเมื่อสามสี่ปีที่ผ่านมานี้ผมได้มีโอกาสทำงานใหญ่(รถบรรทุกหัวลากจากประเทศจีน) รถของเขามีการรับประกันเช่นเดียวกับผู้ผลิตรายอื่นๆ เมื่อรถผ่านการใช้งานไปได้ระยะหนึ่งประมาณหมื่นกิโลเมตรรถเป็นสิบๆ คันเสียในระยะเวลาใกล้เคียงคันอาการที่เกิดขึ้นคือระบบพวงมาลัยใช้งานไม่ได้ หน้าที่ของผมที่ได้รับมอบหมายคือต้องทำให้รถวิ่งได้ตลอดเวลา(เพราะล้อหมุนคนซื้อรถจึงจะมีธุรกิจเกิดขึ้น)ผมแก้ปัญหาเฉพาะหน้าให้รถวิ่ง(หาเงินผ่อนส่งได้) ตามวิถีทางของช่างแบบไทยๆ พร้อมกันนั้นผมก็ส่งรายงานภาพถ่ายพร้อมกับความคิดเห็นไปว่ามีจุดที่ออกแบบผิดพลาดที่สมควรจะได้รับการแก้

 ตามขั้นตอนของผู้ผลิตแล้วน่าจะใช้เวลาสักระยะหนึ่ง(เป็นเดือนหรือหลายๆ เดือน) แต่สองสัปดาห์ต่อมา ช่างเทคนิคชาวจีนชุดใหญ่(มากันหลายคน)พร้อมกับชิ้นส่วนชิ้นใหม่ที่ออกแบบใหม่โดยยอมรับว่าวิศวกรของเขาออกแบบชิ้นส่วนชิ้นนั้นผิดพลาด(Wrong design)

 จริงๆ เขามาพร้อมกับคำขอโทษโดยไม่พูดเรื่องของธุรกิจหรือค่าใช้จ่ายของเขาที่จะต้องออกแบบใหม่ที่จะจ่ายคืน (รับประกัน) และมีคำสั่งให้ผมเรียกคืนรถทุกคันมาเปลี่ยนชิ้นส่วนที่ออกแบบมาผิดโดยด่วน

 ครับผมไม่แปลกใจเลยว่าทำไมโตโยต้า มิตซูบิชิ และตงฟงมอเตอร์จึงเป็นบริษัทที่ยิ่งใหญ่ เพราะเขารับผิดชอบสินค้าหรือผลิตภัณฑ์ของเขา และเขาเห็นงานบริการคือService center ไม่ใช่เพียงแค่Business center และก็ขอบอกได้เลยว่าประสบการณ์จากตัวอย่างข้างต้นนั้นผมไม่เคยพบจากบริษัทผลิตรถยนต์ที่เป็นฝรั่งเลยครับ คงต้องเขียนเรื่องงานเคลมกันอีกบ่อยๆ เพราะคนใช้รถบ้านเราดูเหมือนว่าจะถูกเอาเปรียบกันมากในเรื่องนี้