เรื่องที่ฟอร์ด | คมชัดลึก

 ก่อนหน้านั้นในรายการวิทยุ FM 90.5 Auto service เวลาบ่ายโมงถึงสองโมงทุกจันทร์ถึงศุกร์ มีปัญหาจากผู้ใช้รถกระบะฟอร์ดเรนเจอร์รุ่นปัจจุบันอยู่ว่า เมื่อ เหยียบคลัตช์ ทุกครั้งแล้วจะมีเสียงดังเกิดขึ้น นับวันเสียงนั้นจะดังมากขึ้น จึงตัดสินใจนำรถเข้าทั้งศูนย์บริการและอู่ทั่วรวมทั้งตั้งคำถามไปที่รายการวิทยุดังกล่าว โชคร้ายที่รถถูกปฏิเสธการได้รับสิทธิในการรับประกันสินค้า เพราะเหตุว่า รถคันนั้นไม่เข้าศูนย์บริการตามกำหนดเวลาที่เป็นเงื่อนไขในการรับประกัน แม้ว่ารถคันนั้นทั้งระยะเวลาที่ใช้งานและจำนวนเลขกิโลเมตรที่ใช้งานไปแล้วจะยังอยู่ในขอบเขตที่ศูนย์บริการของฟอร์ดควรจะต้องพิจารณาเรื่องการรับประกัน

 ก็ไม่ว่ากันเพราะ กฎคือกฎ ผู้ใช้รถท่านนั้นก็ยอมรับว่าตนเองผิดที่ไม่เข้าศูนย์ (ส่งส่วย) ตามกำหนด ปัญหาที่คาใจผมอยู่จนต้องเขียนถึงฟอร์ด เพราะผมถือว่าเป็นความผิดพลาดอย่างไม่น่าจะให้อภัยกับการปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที่เทคนิดและนโยบายที่มืดบอดของฟอร์ด เพราะทุกคนรู้ดีว่า กฎข้อแรก ก็คือ ห้ามปฏิเสธการรับประกันสินค้าจนกว่าจะพิสูจน์ได้ว่าปัญหานั้นเกิดจากอะไร

 ฟอร์ดทำได้พูดได้ แต่เพียงว่ารถคุณหมดสิทธิที่จะได้รับการดูแล(รับประกัน) โดยที่คนของฟอร์ดไม่สนใจเลยว่าปัญหาที่มีเสียงดังทุกครั้งที่เหียบคลัตช์นั้นเกิดจากอะไรจากชิ้นส่วนไหน จะแก้ไขได้อย่างไรและจะป้องกันปัญหาได้อย่างไร ผมถือว่าเป็นหน้าที่ของฟอร์ดโดยตรงที่จะต้องชี้แจงให้ลูกค้า(คนใช้รถ)ก่อนที่จะพูดถึงสิทธิในการรับประกัน และข้อข้องใจหรือปัญหาที่เกิดขึ้นข้างต้นนั้นฟอร์ดต้องเข้าใจว่าเป็นปัญหาทางเทคนิกที่อาจจะเกิดขึ้นกับรถคันอื่นๆ ได้อีก และฟอร์ดจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องตอบคำถามคนใช้รถให้ได้ว่าอะไรทำไมอย่างไร ไม่ว่ารถคันนั้นจะอยู่ในระยะรับประกันหรือไม่ก็ตาม

 สิ่งที่ฟอร์ดควรจะทำในกรณีนั้นก็คือ เรียกรถ เข้ามา หาทางช่วยเหลือชี้แจง ค้นหาสาเหตุของปัญหาและวิธีการแก้ไข จนคนใช้ยอมรับถึงสิ่งที่เกิดขึ้นแล้วจึงพาลูกค้าเข้าสู่ กฎเกณท์ของการรับประกัน

 การอวดโอ่ต่างๆ ว่าฟอร์ดลงทุนเท่านั้นเท่านี้ในบ้านนี้ อวดโอ่ถึงยอดขายที่เพิ่มขึ้นอย่างมากมายในช่วงเวลาที่ผ่านมา ผมถือว่าเป็นเรื่องไร้สาระสิ้นดีสำหรับบริษัทที่เคยยิ่งใหญ่อย่างฟอร์ด ถ้าฟอร์ดไม่สนใจเรื่องการบริการหลังการขาย ฟอร์ดไม่ใส่ใจในคุณภาพของสินค้าที่ตนเองผลิตขึ้นมา ฟอร์ดไม่สนใจในความรู้สึกของผู้ที่ซื้อรถฟอร์ด

 แม้จะเป็นเพียงรถกระบะ ฟอร์ดลืมไปแล้วว่า เซลส์ คือผู้ที่ขายรถคันแรกเท่านั้นรถคันต่อไปผู้ที่ขายคือ ผู้ให้บริการหลังการขาย

 ที่จริงแล้วผมไม่ได้สนใจไยดีกับฟอร์ดมากมายนัก เพราะการบริการหลังการขาย ที่ผมประสบมาด้วยตนเองเพราะ ก็ไม่ได้ดีกว่าผู้ใช้รถกระบะท่านนั้น (ที่จริงแล้วไม่ได้สนใจเรื่องการรับประกัน) ที่ต้องการรู้ว่าเกิดอะไรขึ้นกับรถของเขา ครับผมรับรถกระบะฟอร์ด (ซื้อครับ) จากผู้จัดการฝ่ายขายของโชว์รูมหนึ่งที่มีน้ำใจขับรถไปส่งถึงบ้านผมในวันส่งมอบ (ปลายเดือนธันวาคม 53) แต่โชคร้ายของใครก็ไม่รู้ที่รถเกิดยางแตกกลางทาง ผู้จัดการฝ่ายขายลงมือเปลี่ยนยางอะไหล่ลงแทน และสัญญาว่าจะเคลมยางเส้นนั้นให้ผม ซึ่งผมก็ไม่ได้ถือว่า เป็นความดีความชอบอะไรพิเศษ เพราะเป็นเรื่องที่เขาต้องทำให้อยู่แล้ว ผมขับรถป้ายแดง (จนถึงวันนี้) โดยที่ไม่มียางอะไหล่ติดรถมาสองเดือนเศษ ระยะเวลาสองเดือนเศษผมไม่ได้รับการติดต่อหรือสอบถามจากผู้ใดในโชว์รูมนั้นเลยว่า “คุณขับรถอย่างไรตั้งสองเดือนโดยไม่มียางอะไหล่” เรื่องทั้งหมดก็มีเพียงแค่นี้แหละครับ เจ้านายที่ฟอร์ดคงต้องปรับปรุงเรื่องเหล่านี้ ขนานใหญ่