รู้ทางหนีทีไล่สายการบินโลว์คอสต์

          ธุรกิจสายการบินโลว์คอสต์นับวันจะมีแต่ผู้สนใจเพิ่มมากขึ้นเรื่อยๆ โดยที่ผู้ประกอบธุรกิจสายการบินและตัวแทนขายตั๋วโดยสารล้วนต่างหากลยุทธ์เพื่อดึงดูดลูกค้า ผ่านวิธีการขายหรือโฆษณาผ่านช่องทางต่างๆ เพื่อจูงใจผู้บริโภคให้เกิดความสนใจ และแน่นอนว่าหลายครั้งที่กลยุทธ์เหล่านี้มีการล้ำเส้นและไปสู่การเอาเปรียบ เกี่ยวกับประเด็นนี้ พล.ต.ต.ประสิทธิ์ เฉลิมวุฒิศักดิ์ เลขาธิการคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.) มีข้อชี้แจงว่า การกระทำดังกล่าวทำให้ผู้บริโภคตกอยู่ในฐานะที่เสียเปรียบ เพราะไม่อยู่ในฐานะที่จะทราบความจริงที่เกี่ยวกับการใช้บริการค่าใช้จ่ายต่างๆ รวมถึงสิทธิประโยชน์กรณีที่ผู้ประกอบธุรกิจผิดข้อตกลง ได้อย่างถูกต้องทันท่วงที

พล.ต.ต.ประสิทธิ์ เฉลิมวุฒิศักดิ์

          "ปัญหาการให้บริการของสายการบินโลว์คอสต์มีมากมาย ได้แก่ สายการบินเลื่อนเวลาเดินทาง หรือยกเลิกเที่ยวบินโดยไม่แจ้งล่วงหน้าหรือแจ้งกระชั้นชิด, กรณีจองตั๋วโดยสารผ่านระบบอินเทอร์เน็ตมีการคิดค่าบริการซ้ำซ้อนเนื่องจากระบบมีปัญหา, ไม่สามารถยกเลิกการเดินทางหรือเปลี่ยนชื่อผู้เดินทางได้, สายการบินคิดค่าใช้จ่ายในการขอเปลี่ยนเส้นทาง หรือขอเลื่อนการเดินทางสูงกว่าราคาตั๋วโดยสาร, กระเป๋าเดินทางชำรุด หรือสูญหาย หรือทรัพย์สินภายในกระเป๋าสูญหาย, การโฆษณาจัดโปรโมชั่นลดราคา โดยไม่แจ้งเงื่อนไขที่ชัดเจน เช่น จำนวนที่นั่ง ราคาค่าใช้จ่ายอื่นๆ
          ในกรณีเครื่องบินดีเลย์ หรือยกเลิกเที่ยวบิน ใครรับผิดชอบและเรียกร้องได้อย่างไร เลขาธิการสคบ.ให้รายละเอียดว่า    ​จะมีประกาศกระทรวงคมนาคม เรื่องการคุ้มครองสิทธิของผู้โดยสารที่ใช้บริการสายการบินของไทย ในเส้นทางบินประจำภายในประเทศ พ.ศ.2553 หากเที่ยวบินล่าช้า เช่น ล่าช้าเกินกว่า 2 ชั่วโมง แต่ไม่เกิน 3 ชั่วโมง, ล่าช้าเกินกว่า 3 ชั่วโมง แต่ไม่เกิน 5 ชั่วโมง, ล่าช้าเกินกว่า 5 ชั่วโมง แต่ไม่เกิน 6 ชั่วโมง, ล่าช้าเกินกว่า 6 ชั่วโมง, การยกเลิกเที่ยวบิน หรือปฏิเสธการขนส่ง ส่วนสายการบินที่รับขนทางอากาศระหว่างประเทศจะมีพระราชบัญญัติการรับขนทางอากาศระหว่างประเทศ พ.ศ.2558 กำหนดไว้ในมาตรา 12 และมาตรา 15 อย่างไรก็ตาม ต้องดูถึงสาเหตุของความล่าช้าด้วยว่าเกิดจากสาเหตุอะไร เช่น สภาพอากาศ ปัญหาด้านความปลอดภัย หรือปัญหาการจัดการหรือความไม่พร้อมของสายการบิน และหากผู้บริโภคได้รับความเสียหายเกินกว่าที่มาตรการตามประกาศกระทรวงคมนาคม ผู้บริโภคสามารถยื่นเรื่องร้องเรียนพร้อมเอกสารหลักฐานเกี่ยวกับการเรียกร้องค่าเสียหายได้ที่สำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค

          ในส่วนของ สคบ.ดำเนินการช่วยเหลือและแก้ไขปัญหาอย่างไรนั้น พล.ต.ต.ประสิทธิ์ อธิบายว่า โดยปกติ สคบ.จะมีการตรวจสอบโฆษณาของสายการบิน ไม่ใช้ข้อความโฆษณาที่เป็นเท็จหรือเกิน/ข้อความโฆษณาที่ก่อให้เกิดความเข้าในผิดในสาระสำคัญของบริการ เป็นต้น หรือถ้าในกรณีที่มีการร้องเรียนจากผู้บริโภคเข้ามาก็จะดำเนินการช่วยเหลือและแก้ไขผู้บริโภคในกรณีที่เกิดปัญหา โดยเริ่มจากการเจรจาไกล่เกลี่ยในชั้นพนักงานเจ้าหน้าที่ ถ้ายังตกลงไม่ได้จะส่งเรื่องเข้าคณะอนุกรรมการไกล่เกลี่ยเรื่องราวร้องทุกข์จากผู้บริโภค ถ้ายังตกลงกันไม่ได้อีกจะนำเรื่องเข้าสู่คณะอนุกรรมการกลั่นกรองเรื่องร้องทุกข์เพื่อพิจารณาอีกขั้นหรือเสนอเรื่องให้คณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคมีมติดำเนินคดีแพ่งแทนผู้บริโภค เพื่อบังคับให้ชดใช้ค่าเสียหาย
          “นอกจากมาตรการเพื่อการป้องปราม คือ การรณรงค์ร่วมกับหน่วยงานราชการที่เกี่ยวข้องในช่วงเทศกาลต่างๆ เพื่อป้องกันการเอาเปรียบผู้บริโภค และรวบรวมประเด็นปัญหาจากเรื่องร้องเรียนเกี่ยวกับการให้บริการของสายการบินและตัวแทนจำหน่ายตั๋วโดยสาร และได้มีการจัดประชุมสัมมนาเพื่อหาแนวทางในการแก้ไขปัญหา โดยเป็นการหารือกันระหว่างภาคส่วนต่างๆ ที่เกี่ยวข้องเพื่อทำความเข้าใจและกำหนดแนวทางแก้ไขปัญหาร่วมกันต่อไป” เลขาธิการ สคบ.ย้ำ