SCB กับธุรกิจบริการเรื่องการเงิน | คมชัดลึก

               นับตั้งแต่ตลาดหลักทรัพย์แห่งประเทศไทย มีการมอบรางวัล SET Awards ในปี 2546 บมจ. ธนาคารไทยพาณิชย์ (SCB) ได้รับรางวัลผู้บริหารสูงสุดยอดเยี่ยมถึงสองครั้ง (BEST CEO Awards) โดยผู้บริหารสูงสุดทั้งสองท่านเป็นสุภาพสตรี

               ปี 2549 มีคุณหญิงชฎา วัฒนศิริธรรม เป็นกรรมการผู้จัดการ และปี 2552 ภายใต้การบริหารงานของกรรณิกา ชลิตอาภรณ์  กรรมการผู้จัดการใหญ่ นอกจากนี้ ยังได้รับรางวัลเกียรติยศแห่งความสำเร็จ (SET Award of Honor) ด้านการรายงานบรรษัทภิบาลดีเยี่ยม (Top Corporate Governance Report Awards : CG) ระหว่างปี 2553-2555

                ปี 2556 ธนาคารไทยพาณิชย์ดำเนินการมาถึงปีที่ 107 มีพนักงาน 2 หมื่นคนเศษ จำนวนสาขา 1 พันกว่าแห่ง

               กรรณิกา ชลิตอาภรณ์ กรรมการผู้จัดการใหญ่ กล่าวถึงปัจจัยที่ทำให้บริษัทได้รับรางวัลว่า SCB เป็นบริษัทที่อยู่ในตลาดหลักทรัพย์ การดำเนินการทุกอย่างต้องมีหลักธรรมาภิบาล กรรมการทุกท่านให้ความสนใจ และนายกกรรมการ (อานันท์ ปันยารชุน) ให้ความสนใจด้านนี้เป็นพิเศษ รวมทั้งการมีความรับผิดชอบต่อสังคม ซึ่งคณะทำงานเห็นว่าต้องดำเนินไปพร้อมกับความสำเร็จของธุรกิจ

                วัฒนธรรมองค์กรของ SCB คือความรักในองค์กร ทำงานเป็นทีม และมีธรรมาภิบาล แต่ช่วงหลังเน้นว่าต้องมีผลงานที่ดีด้วย พวกนี้ต้องมาพร้อมกันทั้งหมด ถึงจะแปลว่าประสบความสำเร็จ

               กรรณิกากล่าวว่ารู้สึกขอบคุณที่ได้รับรางวัลผู้บริหารสูงสุดยอดเยี่ยมในปี 2552 ทั้งที่ในปีนั้นมีบุคคลที่สมควรได้รับรางวัลหลายท่าน และไม่คิดว่าตนเองมีความโดดเด่นกว่าคนอื่นๆ ด้านหนึ่งนั้นอาจเป็นเพราะว่า SCB ผ่านวิกฤติแฮมเบอร์เกอร์ปี 2551 มาด้วยดี

                "คือเราเป็นคนกล้าบุก แต่เมื่อมีความเสี่ยงเราจะระวังตัวเสมอ ตอนเกิดแฮมเบอร์เกอร์ไครซิสที่อเมริกา ปีนั้นเราหยุดโตนิดหนึ่ง เป็นความตั้งใจ...ผู้นำที่ดีต้องรู้ว่าเวลาไหนควรหยุด เวลาไหนควรบุก นี่เป็นสิ่งสำคัญมาก ไม่ใช่เอาแต่บุกท่าเดียว หรือหยุดท่าเดียว เราชะลอให้ฝุ่นหายตลบก่อน พอฝุ่นหายตลบ รู้ว่าควรไปทิศทางใด จึงเริ่มตั้งหลักใหม่ หลังจากนั้นเราไปได้ดีมาก"

                "กรรณิกา" เข้ามารับตำแหน่งแม่ทัพหญิงของ SCB ตั้งแต่ต้นปี 2550 และมีแนวคิดว่าธนาคารเป็นธุรกิจบริการประเภทหนึ่ง ไม่ใช่อุตสาหกรรมการเงิน ทำให้แบงก์สีม่วงแห่งนี้ เน้น "ลูกค้า" เป็นศูนย์กลาง โดยยังคงให้ความสำคัญกับธุรกิจการเงิน แต่เติมการบริการเข้าไปให้กับลูกค้าทุกกลุ่ม ซึ่งมีความต้องการแตกต่างกัน

                "เราทำธุรกิจบริการเรื่องการเงิน ฉะนั้น การทำธุรกิจผิดกัน เช่น เวลาไปโรงแรมไม่ได้บอกว่าไปนอนค้างคืน แต่โรงแรมมีมากกว่านั้นคือการบริการ"

                ในฐานะที่ได้ชื่อว่าเป็นผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาด เธอไม่ปฏิเสธว่านำหลักการตลาดมาใช้ในธุรกิจการเงิน เพราะเชื่อว่าธุรกิจทุกชนิดควรนำหลักการตลาดมาใช้ ซึ่งมีหลักการง่ายๆ คือ เข้าใจ และตอบสนองความต้องการผู้บริโภคให้ดี

               "หลักคิด" ของแม่ทัพหญิงคนนี้คือ การแข่งขันเป็นเรื่องดี เพราะลูกค้าจะได้รับบริการที่ดีตาม

               "คนเก่งเท่านั้นที่ชนะได้ เราต้องปรับปรุงตามความต้องการของลูกค้า การแข่งขันทำจะเป็นการปรับปรุงตัวเองให้ดีขึ้น เราเชื่อเสมอว่าถ้าต้องการก้าวหน้า ต้องดูว่าควรปรับปรุงอย่างไร ของที่ดีวันนี้อีกสามปีห้าปีอาจใช้ไม่ได้ ต้องเปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ ไทยพาณิชย์เชื่อในการเปลี่ยนแปลง เราสร้างการเปลี่ยนแปลงให้อยู่ในสายเลือดของพนักงาน เป็นของปกติในการทำธุรกิจ"

               "เราอยู่ได้เพราะตอบสนองความต้องการของลูกค้า บริการให้ดีอย่างที่เขาคิดไว้ หรือดีกว่าที่เขาคิดไว้...ในโลกที่มีการเปลี่ยนแปลงเร็ว สิ่งหนึ่งที่บริษัทต้องสร้างขีดความสามารถ คือจับให้ได้โดยเร็วว่าจุดแข็งจุดอ่อนอยู่ตรงไหน ไม่ใช่รอถึงหกเดือนจึงรู้ จุดอ่อนไม่ใช่เรื่องน่าเป็นห่วง เพราะทุกคนมีจุดอ่อนทั้งนั้น ขอให้จับได้และเปลี่ยนแปลงให้ดีขึ้น"

               สำหรับคนทั่วไป เมื่อกาลเวลาเดินทางมาถึงปีที่ 107 นั่นหมายถึงความร่วงโรย...

               ทว่า ในทัศนะของแม่ทัพหญิง อายุที่มากขึ้น หมายถึงประสบการณ์ที่บ่มเพาะมายาวนาน ขณะเดียวกันก็ยังคงความสาวไว้ เพราะมีการปรับปรุงตัวเองตลอดเวลา โดยทำธุรกิจให้เท่าทันเศรษฐกิจ เพิ่มขีดความสามารถ ตอบสนองความต้องการของลูกค้าทุกกลุ่ม ปรับภาพลักษณ์ให้ดูสดใสกระฉับกระเฉงขึ้น   

               เพียงเท่านี้ก็จะคงความสาวไว้ตลอดกาล

..........................

(SCB กับธุรกิจบริการเรื่องการเงิน : คอลัมน์คอฟฟี่เบรก : โดย...สินีพร มฤคพิทักษ์)