13ปีฮอนด้ากับดัชนีที่ต้องการ | คมชัดลึก

               ผลการศึกษาวิจัยดัชนีด้านการบริการลูกค้าในประเทศไทย ประจำปี 2556 โดย เจ.ดี.เพาเวอร์ เอเชีย แปซิฟิก (J.D. Power Asia Pacific 2013 Thailand Customer Service Index (CSI) StudySM) ที่เปิดเผยล่าสุดน่าสนใจมาก เพราะบอกคนซื้อรถว่า บริการที่ดีเป็นอย่างไร

                การศึกษาวิจัยโดย เจ.ดี. เพาเวอร์ เอเชีย แปซิฟิก บริษัทวิจัยอิสระ ซึ่งทำหน้าที่ทำการวิจัยเพื่อขายให้แก่ค่ายรถยนต์ และดัชนีด้านการบริการลูกค้าในประเทศไทย ประจำปี 2556 ซึ่งถือเป็นดัชนีที่สำคัญนี้ ทำมาติดต่อกัน เป็นปีที่ 14

                การวิจัยมุ่งประเมินผลความพึงพอใจโดยรวมของเจ้าของรถยนต์ที่นำรถเข้ารับบริการที่ศูนย์บริการมาตรฐานเพื่อตรวจเช็กตามระยะ หรือเพื่อเข้าซ่อมแซมในช่วงของการเป็นเจ้าของรถยนต์ 12-24 เดือนแรก โดยดูจาก 5 ปัจจัยหลัก ได้แก่ การเริ่มต้นให้บริการ ที่ปรึกษาด้านบริการ สิ่งอำนวยความสะดวกของศูนย์บริการ การรับรถคืน และคุณภาพงานบริการ

                โดยค่าดัชนีการให้บริการของศูนย์บริการคำนวณจากการคะแนนเต็ม 1,000 คะแนน จากการศึกษาวิจัยรถยนต์ 10 ยี่ห้อในครั้งล่าสุด ประเมินคำตอบของเจ้าของรถยนต์ใหม่จำนวน 3,463 รายที่ซื้อรถยนต์ในช่วงเดือนมกราคม 2554-เมษายน 2556 และนำรถยนต์เข้ารับบริการที่ศูนย์บริการมาตรฐานในช่วงเดือนกรกฎาคม 2555-เมษายน 2556 มีการเก็บรวบรวมข้อมูลภาคสนามในช่วงเดือนมกราคม-เมษายน 2556

                คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าโดยเฉลี่ยในปี 2556 อยู่ที่ 889 คะแนน เพิ่มขึ้น 43 คะแนน จากปี 2555 ทั้งนี้คะแนนความพึงพอใจของค่าเฉลี่ยอุตสาหกรรมเพิ่มสูงขึ้นจากปีก่อนในทุกปัจจัย ซึ่งหมายความว่า วงการรถยนต์ให้บริการลูกค้าดีขึ้น
 โดยเฉพาะปัจจัยด้านที่ปรึกษาด้านบริการ เพิ่ม 48 คะแนน และด้านคุณภาพงานบริการ เพิ่ม 47 คะแนน รถยนต์ทุกยี่ห้อยังได้คะแนนความพึงพอใจที่เพิ่มสูงขึ้นเมื่อเทียบกับปี 2555

                ที่น่าสนใจคือ นับเป็นครั้งแรกในการทำการศึกษาวิจัยของ เจ.ดี. เพาเวอร์ เอเชีย แปซิฟิก ตั้งแต่ปี 2543 ที่ ฮอนด้า ได้ครองอันดับหนึ่งด้านความพึงพอใจการบริการหลังการขาย ด้วยคะแนนความพึงพอใจโดยรวม 902 คะแนน คะแนนของฮอนด้าที่เด่น จะอยู่ในหัวข้อ การเริ่มต้นให้บริการ ที่ปรึกษาด้านบริการ และสิ่งอำนวยความสะดวกของศูนย์บริการ

                สำหรับอันดับสองที่ตกลงไปจากอันดับหนึ่ง ได้แก่ โตโยต้า ที่ได้รับคะแนนความพึงพอใจโดยรวม 900 คะแนน อันดับ 3 มีคะแนนเท่ากันสองยี่ห้อ 890 คะแนน คือ ค่ายอีซูซุ กับค่ายมาสด้า ส่วนค่ายรถที่มีความพึงพอใจการบริการหลังการขาย เรียงลำดับลงไป และเป็นค่าเฉลี่ยที่ต่ำกว่าอุตสาหกรรม

                คือ นิสสัน (879), ฟอร์ด (875), ซูซูกิ (871), มิตซูบิชิ (865), เชฟโรเลต (863) และโปรตอน (839) (บีเอ็มดับเบิลยู เมอร์เซเดส-เบนซ์ และทาทา รวมอยู่ในการศึกษาครั้งนี้ แต่ไม่ได้นำมาจัดอันดับเนื่องจากเป็นกลุ่มตัวอย่างขนาดเล็ก)
 ทั้งนี้เป็นที่น่าสังเกตว่า ฮอนด้า บริษัทในรถยนต์ในไทยที่มีภาพลักษณ์ในใจของผู้บริโภคว่ามีการบริการที่ดี แต่ต้องใช้เวลากว่า 10 ปี ในการจะก้าวขึ้นมาเบอร์หนึ่ง จากผลการวิจัยครั้งนี้ ซึ่งแสดงให้เห็นถึงการแข่งขันที่รุนแรงมากในตลาดการบริการหลังการขาย ขณะที่หากย้อนกลับไปผลการวิจัยในยุคเริ่มต้น ในอดีตฮอนด้าค่อนข้างไม่พอใจผลการสำรวจ ซึ่งฮอนด้าเชื่อว่าสามารถให้บริการได้ดีกว่า

                รายงานของ เจ.ดี. เพาวเวอร์ เอเชีย แปซิฟิก ระบุด้วยว่า ปัจจัยด้านการเริ่มต้นให้บริการมีผลต่อดัชนีการบริการลูกค้าโดยรวม เพิ่มขึ้นจาก 12% ในปี 2555 มาอยู่ที่ 26% ในปี 2556 ขณะที่ปัจจัยด้านคุณภาพงานบริการ แม้ยังคงเป็นปัจจัยที่ส่งผลกระทบมากที่สุดต่อความพึงพอใจโดยรวม แต่กลับลดลงจาก 42% ในปี 2555 เหลือเพียง 29%

                ฮอนด้า เฉือน โตโยต้า ปลายจมูก รั้งอันดับสูงสุดด้านความพึงพอใจบริการหลังการขายในไทยครั้งแรกในรอบ 13 ปี และค่ายใหญ่ๆ ที่เคยได้คะแนนสูงๆ นั้นถดถอยไป หากว่ารายงานของ เจ.ดี. เพาเวอร์ เอเชีย แปซิฟิก พอจะสะท้อนภาพความจริงได้ว่า ใครเป็นเจ้าในงานบริการหลังการขาย เวลาซื้อรถก็นำไปอ้างอิงกันได้

 

 ..............................................

(13 ปีฮอนด้า กับดัชนีที่ต้องการ : คอลัมน์เปิดโลกยนตรกรรม : โดย...ยุทธพงษ์ ภาษี )