บริหารสื่อโซเชียลในภาวะวิกฤติ

          การบริหารจัดการสื่อโซเชียลมีเดียในภาวะที่เกิดวิกฤติขึ้นนั้นถือเป็นสิ่งจำเป็นที่ภาครัฐต้องมีการวางแผนตลอดจนมาตรการรับมือให้เหมาะสมในแต่ละเหตุการณ์รุนแรงที่เกิดขึ้น ณ ตอนนั้น ซึ่งภาครัฐอาจต้องศึกษาประสบการณ์จากต่างประเทศ ตลอดจนระดมความคิดเห็นจากผู้เชี่ยวชาญเพื่อวางโจทย์ว่าภาวะวิกฤติแบบใดจึงเหมาะสมจะใช้มาตรการแบบไหนมากำกับ ซึ่งมีทั้งขนาดเบา ปานกลาง ไปจนถึงปิดกั้นแบบเบ็ดเสร็จเป็นการชั่วคราว แต่จากตัวอย่างในต่างประเทศที่พบมาแล้วบางครั้งการปิดกั้นเบ็ดเสร็จแทนที่จะส่งผลทางด้านบวกกลายเป็นเกิดผลด้านลบมากกว่า และในขณะเดียวกันหากไม่มีการบริหารจัดการหรือมีมาตรการเป็นขั้นตอนเป็นลำดับชั้นในการดูแล จะยิ่งมีผลกระทบต่อสถานการณ์เพราะอาจก่อให้เกิดการตื่นตระหนกและสับสน ซึ่งเหตุการณ์กราดยิงที่โคราชก็ถือเป็นบทเรียนอันหนึ่ง

          ต้องยอมรับว่าในระดับบริหารของประเทศต่างๆ มีลักษณะที่ไม่เป็นมิตรต่อโซเชียลมีเดีย โดยเฉพาะในเรื่องความน่าเชื่อถือซึ่งอาจสะท้อนได้ใน 2 กรณีหลักคือ ข้อมูล ข่าว ภาพ ข้อความต่างๆ ที่เผยแพร่มาจากผู้ใช้โซเชียลมีเดียยังขาดการกลั่นกรองโดยรอบคอบ อีกทั้งมีทั้งความจริงและความเท็จปนเปกัน โดยเฉพาะอาจถูกสร้างลวงขึ้นเพื่อวัตถุประสงค์ส่วนตัวหรือเพื่อกลุ่มใดกลุ่มหนึ่งที่มุ่งทำลายฝ่ายตรงข้าม นอกจากนี้ปัญหาอีกกรณีคือผู้ให้บริการสื่อโซเชียลฯ ยังขาดความร่วมมือในการช่วยบริหารจัดการสื่อของตัวเองในยามวิกฤติที่มักล่าช้าในการสกัดกั้นข้อความและภาพที่ไม่พึงประสงค์หรือการปิดช่องทางของผู้ใช้ที่พิสูจน์ทราบว่ามีวัตถุประสงค์ไม่ดีได้อย่างทันท่วงทีและมีประสิทธิภาพ แต่ก็มีข้อกังวลที่มักถูกหยิบยกมาท้วงติงคือการละเมิดสิทธิ แต่ความสำคัญต้องให้น้ำหนักต่อสถานการณ์ในยามนั้นมากกว่า

          สื่อโซเชียลมีเดียมีอิทธิพลต่อสังคม สามารถสร้างปรากฏการณ์ฮีโร่หรือสร้างความเกลียดชังก็ได้ รวมถึงยังส่งผลไปสู่ความตึงเครียดและความรุนแรงในทางหนึ่งทางใดได้เมื่อเกิดสถานการณ์คับขันวิกฤติ จึงเป็นเรื่องที่ภาครัฐนั้นนอกจากต้องมีมาตรการรับมือแล้วยังมีอีกประการต้องรีบใช้ช่องทางสื่อสารเพื่อชี้แจงความจริงของเหตุการณ์ยามวิกฤตินั้นให้เคลียร์กระจ่าง ทั้งลำดับเหตุการณ์ตลอดจนประเด็นสำคัญต่างๆ ให้สังคมเข้าใจ ซึ่งต้องมีทีมทำงานและต้องทำอย่างรวดเร็วอย่าให้เนิ่นช้าจนไม่ทันการณ์ อย่างไรก็ตามเทคโนโลยีสื่อสารก็มีทั้งประโยชน์และโทษ หากใช้ในทางถูกต้องโดยเฉพาะการสื่อสารฉับไวแทบจะเรียลไทม์รวมทั้งการเตือนตั้งรับภาวะสถานการณ์ ขณะเดียวกันผู้ใช้สื่อออนไลน์เองก็จำเป็นต้องมีคุณสมบัติของพลเมืองดิจิทัลที่มีคุณภาพมีจริยธรรมที่เป็นอีกเรื่องหนึ่งที่ต้องช่วยกันสร้างให้เกิดขึ้น

          จากสถิติผู้ใช้ดิจิทัลทั่วโลก 2019 โดย “Hootsuite” ผู้ให้บริการระบบจัดการโซเชียลมีเดีย และมาร์เก็ตติ้ง โซลูชั่น ได้รวบรวมสถิติการใช้งานอินเทอร์เน็ตทั่วโลก เพื่อสะท้อนให้เห็นถึงเปลี่ยนแปลงทั้งภาคธุรกิจออนไลน์ และพฤติกรรมการใช้อินเทอร์เน็ตของผู้บริโภคในแต่ละประเทศ โดยพบว่ามีผู้ใช้งานอินเทอร์เน็ตมากกว่า 4,400 ล้านคนทั่วโลก มือถือมากกว่า 5,100 ล้านคน บัญชีโซเชียลกว่า 3,400 บัญชี จากการสำรวจเมื่อจบไตรมาส 2 เมื่อปีที่แล้ว นอกจากนี้พบว่าไทยใช้เวลาบนอินเทอร์เน็ตสูงมากเมื่อรวมทุกอุปกรณ์ ถือเป็นอันดับ 3 ประมาณ 9 ชั่วโมงต่อวัน ส่วนค่าเฉลี่ยทั่วโลกอยู่ที่ 6 ชั่วโมง 42 นาที และมีแนวโน้มว่าการใช้เวลาบนอินเทอร์เน็ตจะสูงขึ้นอีก นั่นเท่ากับว่ามีความจำเป็นต้องวางแผนตลอดจนมาตรการรับมือทุกเรื่องที่เกิดขึ้นในออนไลน์ที่ส่งผลสะเทือนต่อสังคม