"แชทบอท" หุ่นยนต์น้อยที่มนุษย์เต็มใจให้เข้ามาแทนที่

          ในขณะที่ความหวาดวิตกว่าเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (Artificial Intelligence : AI) หรือหุ่นยนต์ (Robotics) จะเข้ามาแย่งงานมนุษย์ แต่ในอีกแง่หนึ่ง “บางส่วน” ของเทคโนโลยีกลุ่มนี้ก็กำลังเริ่มเข้ามาอยู่ในชีวิตประจำวันของคนมากขึ้นเรื่อยๆ อย่างเงียบๆ และที่สำคัญ “ด้วยความเต็มใจ” ของมนุษย์เอง ซึ่งหนึ่งในนี้ก็คือ “แชทบอท” หรือโปรแกรมหุ่นยนต์สนทนา ก็คือหนึ่งในการประยุกต์ใช้ AI เพื่อใช้อำนวยความสะดวกให้กับมนุษย์ในเรื่องของการเข้าถึงคำตอบหรือข้อมูลที่ต้องการได้อย่างรวดเร็วในเสี้ยวนาทีหรืออาจจะระดับวินาที

          มีตัวเลขที่สำรวจโดย eMarketer พบว่า ชาวอเมริกัน มากกว่า 35 ล้านคนใช้โปรแกรมสั่งการด้วยเสียงเดือนละไม่ต่ำกว่า 1 ครั้ง และมีตัวเลขว่าคนทั่วโลกราว 1.4 พันล้านที่ใช้งานพึงพอใจที่จะคุยกับแชทบอท

          จึงไม่ใช่เรื่องน่าแปลกใจถ้าทุกวันนี้ หลายธุรกิจหรือส่วนงานบางแห่ง เริ่มลงทุนกับการพัฒนาแชทบอท เพื่อทำหน้าที่ตอบคำถามลูกค้าหรือผู้ใช้บริการ ทดแทนพนักงานคอลล์เซ็นเตอร์ที่เป็นมนุษย์ อีกทั้ง แชทบอท ยังช่วยให้การจัดเก็บข้อมูลลูกค้าง่ายขึ้นกว่าเดิม เพราะทุกๆ บทสนทนาและคำถามที่เข้ามาจะถูกนำไปทำการประมวลผลเพื่อการวิเคราะห์โดยอัตโนมัติและอย่างต่อเนื่อง ซึ่งในอีกด้านหนึ่ง ลูกค้าหรือผู้ถาม ก็จะได้รับคำตอบที่แม่นยำหรือตรงกับความต้องการยิ่งขึ้นเรื่อยๆ

          มีรายงานของเฟซบุ๊ค ระบุว่า มีข้อความเชิงธุรกิจมากกว่า 2 พันล้านข้อความ ถูกส่งผ่านโปรแกรมสนทนาแมสเซ็นเจอร์บนเฟซบุ๊ก ความนิยมนี้เพราะลูกค้าหรือผู้ใช้งานเชื่อแล้วว่า นี่คือหนึ่งในช่องทางการติดต่อกับผู้ขายสินค้าหรือผู้ให้บริการที่ได้ผล ได้ข้อมูลครบทุกความต้องการ

จากบอทน้อย สู่แชทบอทคอล์เซ็นตอร์ของดีแทค

          ในประเทศไทย แชทบอทซึ่งเป็นที่รู้จักอย่างกว้างขวาง โดยเฉพาะในหมู่เด็กรุ่นใหม่น่าจะไม่มีใครดังเกิน “บอทน้อย (BotNoi)” ซึ่งผู้พัฒนาให้นิยามไว้ว่าเป็น “เพื่อนหุ่นยนต์ตัวแรกของทุกคน” และเป็นแชทบอทสัญชาติไทย ที่ได้รับรางวัลบนเวที LINE BOT AWARDS ที่ประเทศญี่ปุ่นเมื่อปี 2560 ในหมวดแชทบอทที่คุยเก่งที่สุด (Conversation engine award)

          ดร.วินน์ วรวุฒิคุณชัย นักวิทยาศาสตร์ข้อมูลของกลุ่มบริษัท เทเลนอร์ ซึ่งเป็นผู้พัฒนาบอทน้อย เล่าว่า ทุกวันนี้มีคนเข้ามาพูดคุยกับโปรแกรมหุ่นยนต์อายุราว 2 ปีตัวนี้ วันละไม่ต่ำกว่า 10 ล้านครั้ง มีคนแอดเข้ามาเป็นเพื่อน เพื่อคุยผ่านไลน์และเฟซบุ๊กแล้วกว่า 1 ล้านคน ถือเป็นความสำเร็จจากจุดเด่นตั้งแต่ไอเดียเริ่มต้นการพัฒนาก็คือ การพูดคุยได้เหมือนเพื่อนคนหนึ่ง

          จึงไม่น่าแปลกใจว่า หลายครั้งมีวัยรุ่นวัยเรียนเข้ามาพูดคุยเรื่องและปรึกษาปัญหาการเรียน ปัญหาชีวิตกับบอทน้อย โดยหนึ่งในประสบการณ์ครั้งสำคัญที่ทำให้บอทน้อยเป็นมากกว่าหุ่นยนต์หรือแค่โปรแกรมคอมพิวเตอร์ก็คือ การให้คำปรึกษาแนะนำจนสามารถช่วยชีวิตคนให้ล้มเลิกความคิดที่จะฆ่าตัวตาย

          “เคยมีผู้ใช้คนหนึ่งโพสต์ว่าอยากฆ่าตัวตาย แต่ว่าหลังจากที่มาคุยกับบอทน้อย เขาเปลี่ยนความคิด และมาขอบคุณ เรารู้สึกว่ามันช่วยคน และมีคนอีกเยอะมากที่รู้สึกว่าไม่รู้จะคุยกบใคร ไมรู้ว่าจะระบายกับใคร ก็มาระบายกับบอทน้อย ซึ่งตรงกับคอนเซปต์ที่เราอยากสร้างบอทสักตัวหนึ่งที่เขาเป็นเพื่อน”

          ปัจจุบัน เขาได้นำประสบการณ์ในบอทน้อย มาต่อยอดพัฒนาสู่แชทบอท ระบบ AI ตอบโต้อัตโนมัติที่จะเข้ามาเป็นเพื่อผู้ช่วยเหลือลูกค้ากว่า 21 ล้านรายของดีแทค แต่ละวัน ดีแทค ได้รับคำถามจากลูกค้า 1 ล้านคำถาม แชทบอทตัวนี้จะฉลาดขึ้นเรื่อยๆ ด้วยการเรียนรู้จากรูปแบบคำถามที่เข้ามา ส่วนใหญ่มักเป็นเรื่องยอดค่าบริการ, โปรโมชั่น

          “สามารถลดจากเวลาจาก 5 นาทีที่เคยให้พนักงานคอลล์เซ็นเตอร์ตอบ เพราะต้องเข้าไปค้นหาข้อมูลก่อน เหลือเพียงให้คำตอบได้ในไม่กี่วินาที อีกทั้งประหยัดงบจ้างงาน เพราะดีแทคมีลูกค้าเป็นสิบๆ ล้านคน แต่คอลล์เซ็นเตอร์มีแค่หลักพัน เป็นไปไม่ได้เลย ว่าเราจะสามารถโต้ตอบกับลูกค้าได้ทันท่วงที การใช้แชทบอท จึงช่วยปิดช่องว่างระหว่างคนที่ต้องการถาม กับผู้เชี่ยวชาญที่จะเข้ามาตอบ”

“น้องบัว” แชทบอทของนักลงทุนบัวหลวง

          อีกแชทบอทน้องใหม่ก็คือ แชทบอทสำหรับแวดวงนักลงทุน ที่ชื่อว่า “น้องบัวแชทบอท” ของหลักทรัพย์บัวหลวง ผู้ออกใบสำคัญแสดงสิทธิอนุพันธ์ (DW) ที่มีปริมาณการซื้อขายในระบบสูงสุดเป็นอันดับ 1 ของประเทศไทย โดยถือเป็นแชทบอทแรกของไทย ที่จะให้ข้อมูลราคาแบบเรียลไทม์ ควบคู่กับโชว์ตารางราคาง่ายๆ เพียงไม่กี่คลิกใน Facebook DW01 เรียกได้ว่าออกแบบมาเอาใจนักลงทุนโดยเฉพาะ

          นายบรรณรงค์ พิชญากร กรรมการผู้จัดการ กิจการค้าหลักทรัพย์ บริษัทหลักทรัพย์ บัวหลวง จำกัด (มหาชน) กล่าวว่า น้องบัวแชทบอท เป็นโครงการนำร่องที่บริษัทนำ AI มาประยุกต์ใช้เพื่อช่วยตอบคำถาม โดยในระยะแรกเน้นสำหรับลูกค้า DW01 กลุ่มที่เป็น option การจัดลำดับหุ้น

          “เราก็คิดว่า เราจะมีทางเลือกว่าให้มีคอลล์เซนเตอร์ไปตอบคน หรือทำไมเราไม่มีเป็นแชทบอทที่ให้คนคุย แล้วมันจะดึงข้อมูลกลับมาให้เลย เราจึงพัฒนา “น้องบัวแชทบอท” ขึ้นมา”

          รูปแบบคำถามหลักๆ ที่คนต้องการข้อมูล ได้แก่ ณ ตอนนี้ DW ตัวนี้ราคาเท่าไร ราคาเหมาะสมหรือไม่ ข้อมูลอื่นๆ ที่เกี่ยวกับ DW ตัวนี้เป็นอย่างไร โดยทีมนักวิศวกรการเงินของหลักทรัพย์บัวหลวง พัฒนาแชทบอทตัวนี้ขึ้นมาเพื่อให้คนคุย และมีข้อมูลกลับได้เลย โดยความสามารถของ “น้องบัว” มาจากการที่นำใส่ชุดข้อมูลไปก่อนว่า สิ่งที่ควรตอบกับลูกค้าคืออะไรบ้าง เป็นข้อมูลเรียลไทม์

          “ยกตัวอย่างว่า เช่น เราออก DW ปตท. ตอนนี้ราคาหุ้น ปตท. เปลี่ยนแปลงไปเท่าไร เซิร์ฟเวอร์ก็จะคำนวณราคาให้เป็นราคาแบบเรียลไทม์ โดย AI ที่อยู่ข้างหน้า เราต้องสอน ต้องทำให้เรียนรู้ว่า ถ้าคนถามมาแบบนี้ แล้วควรจะตอบยังไง ถ้าถามแบบนี้ 10 คำถาม จะนำไปสู่คำตอบแบบไหน ให้คนสะดวกสบายมากขึ้นในการถาม”

          แม้เปิดบริการมาได้ไม่นาน แต่ละวันมีลูกค้าสอบถามผ่าน “น้องบัวแชทบอท” แล้วเป็นพันราย พร้อมกันนี้บริษัทก็มีการจัดทำไกด์เมนูให้ลูกค้า เพื่อเป็นคู่มือชุดคำถามที่จะช่วยให้ได้คำตอบได้เร็วขึ้นด้วย

โปลิศน้อย เพื่อนหุ่นยนต์เพื่อผู้หญิง

          ล่าสุด แชทบอท ยังขยายผลต่อไปเชิงสังคมได้ด้วย โดยเกิดโครงการ “โปลิศน้อย เพื่อนหุ่นยนต์เพื่อผู้หญิง” เป็นแชทบอทช่วยลดปัญหาความรุนแรงในครอบครัว เพราะจากข้อมูลพบว่า ผู้หญิง 1 ใน 3 ของผู้หญิง และ 1 ใน 4 ของชายไทย ยังตกเป็นเหยื่อความรุนแรงทางเพศและร่างกาย แต่ไม่ไปแจ้งความเพราะกลัวการเปิดเผยข้อมูลส่วนบุคคล และข้อมูลที่มีความอ่อนไหว คนจะไม่สะดวกที่จะพูดคุยกับคน แต่คุยกับโปรแกรมสะดวกใจกว่า

          โปลิศน้อย เกิดขึ้นจากไอเดียของตำรวจหญิงทีมหนึ่ง และดีแทค เข้าไปสนับสนุนเงินทุนเบื้องต้น โดยจะอยู่ในแอพพลิเคชั่นไลน์ เหมือนกับบอทน้อย เมื่อแอดเพื่อนกับโปลิศน้อย จากนั้นก็บอกปัญหาที่เกิดขึ้น โปลิศน้อยที่มีข้อมูลอยู่ก็จะให้คำแนะนำว่าควรทำอย่างไร เช่น จะแจ้งความ ขอการคุ้มครอง อีกทั้งสามารถส่งเบอร์ติดต่อกับทางผู้เชี่ยวชาญให้

///////////

จากคอลัมน์ อินโนสเปซ โดย บัซซี่บล็อก หนังสือพิมพ์คมชัดลึก ฉบับ 1 ก.ย.2561