AI Dtac Lab : โมเดลร่วมวิจัยปัญญาประดิษฐ์สู่การ "ใช้จริง"

นับเป็นตัวอย่างการประยุกต์ใช้ AI ที่ไม่ได้ดูอลังการ แต่เป็นเรื่องที่จำเป็นมากและได้ผลมาก และช่วยลดเวลา และช่วยให้การทำงานขององค์กรทำได้ดียิ่งขึ้น

          แต่ละปีมีคนทั่วโลกใส่ข้อมูลถามกูเกิล 1.2 ล้านล้านคำถามแต่ละวัน ดีแทคได้รับคำถามจากลูกค้า ล้านคำถามลูกค้าดีแทค สร้างข้อมูลในระบบของดีแทควันละ พันล้านชุดข้อมูล ปีที่ผ่านมา ดีแทค มีลูกค้าจดทะเบียนซิมใหม่เดือนละ 1.3 ล้านซิมปัจจุบันมากกว่า 75% ของลูกค้าดีแทคใช้สมาร์ทโฟนยอดขาย 30% ของแพคเกจบริการใหม่ๆ ของดีแทคมาจากช่องทางขายบนแอพ

AI Dtac Lab : โมเดลร่วมวิจัยปัญญาประดิษฐ์สู่การ "ใช้จริง"

          ข้อมูลเหล่านี้ ทำให้ ดีแทค มองถึงประโยชน์ของการใช้เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI) ในการพัฒนาบริการรูปแบบใหม่ๆ และเครื่องมือทำงานใหม่ๆ เพื่อให้เข้าถึงลูกค้าได้เร็วและตรงใจยิ่งขึ้น ทั้งในเรื่องบริการและผลิตภัณฑ์, เพิ่มความรวดเร็วในการทำงานและการให้บริการ, แก้ปัญหาให้ลูกค้าได้ตรงจุดและรวดเร็ว, ลดความเสี่ยงในการเกิดปัญหาฉ้อโกง (Fraud) รวมถึงได้รับการชำระค่าบริการรวดเร็วยิ่งขึ้น รายได้มากขึ้น

          นี่จึงเป็นที่มาของความร่วมมือกันระหว่างดีแทค และสถาบันเทคโนโลยีนานาชาติสิรินธร (SIIT) มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์ ในการจัดตั้งห้องปฏิบัติการล้ำสมัยด้านปัญญาประดิษฐ์ (AI Lab) มูลค่าการลงทุน 12 ล้านบาท ซึ่งถือเป็นห้องปฏิบัติการด้านเอไอแห่งแรกของประเทศไทย และเป็น AI Lab แห่งแรกที่กลุ่มเทเลนอร์ บริษัทแม่ของดีแทค จัดตั้งขึ้นนอกประเทศนอร์เวย์

          ดร.อุกฤษฎ์ ศัลยพงษ์ หัวหน้าฝ่ายกลยุทธ์ช่องทางการขายและการบริหารผลการปฏิบัติงานของดีแทค กล่าวว่า ความท้าทายของประเทศไทยในการนำข้อมูลมาใช้บริการ ก็คือ บุคลากรที่มีความรู้ความเชี่ยวชาญด้าน AI ในประเทศไทยหายากมาก แนวทางแก้ปัญหาคือ การช่วยกันผลิตบุคลากร จึงเป็นที่มาของความร่วมมือจัดตั้ง AI Dtac Lab กับ SIIT เพราะ “เรามีโครงการที่อยากใช้ AI ค่อนข้างเยอะในประเทศไทย”

AI Dtac Lab : โมเดลร่วมวิจัยปัญญาประดิษฐ์สู่การ "ใช้จริง"

          เราสามารถนำปัญหาทางธุรกิจมาให้กับมหาวิทยาลัย ที่มีอาจารย์มีความสามารถ และมีนักเรียนที่พร้อมจะเรียนรู้ แล้วมาลองหาทางออกเพื่อแก้โจทย์ปัญหาทางธุรกิจด้วยการใช้ AI เป็นเครื่องมือหาทางออก โดยใช้ข้อมูลจริง ใช้กรณีศึกษาที่เกิดขึ้นจริง เป็นความร่วมมือที่ทางภาคการศึกษาก็ได้พัฒนาบุคลากร ขณะที่ ดีแทค ก็ได้ตอบปัญหาทางธุรกิจ”

          โดยในระยะเริ่มต้น AI Lab จะมุ่งเน้นที่กระบวนการที่จะช่วยย่นระยะเวลาในการทำงานโดยใช้เทคโนโลยี AI เข้ามาช่วยในการทำงาน ตัวอย่างเช่น ดีแทค ร่วมมือกับ SIIT พัฒนาระบบการยืนยันตัวตน (ID verification system) เพื่อเพิ่มความปลอดภัย และความรวดเร็วในการประมวลผลการยืนยันการลงทะเบียนซิม เป็นต้น

          ปัญญาประดิษฐ์เป็นกุญแจไปสู่การพัฒนาการบริการแบบไร้รอยต่อ สร้างประสบการณ์ของลูกค้าให้เป็นเรื่องที่ง่าย และเจาะจงเฉพาะบุคคลได้ โดยในอนาคตปัญญาประดิษฐ์จะทำให้ลูกค้าที่ต้องการคำแนะนำจากศูนย์บริการของเราไม่ต้องอธิบายว่าเขาใช้สมาร์ทโฟนในการทำอะไร” ดร.อุกฤษฎ์กล่าว

          ทั้งนี้ ดีแทค มองถึงการนำ AI มาใช้งานใน 3 ส่วน ได้แก่ 1. กระบวนการทำงานอัตโนมัติ (Process Automation) ให้เครื่องจักรทำงานได้แทนมนุษย์ โดยปีที่ผ่านมาเริ่มนำ AI เข้ามาใช้เรื่องการคัดแยกเอกสารบัตรประชาชนที่สมัครเปิดซิมใหม่ พบว่า สามรถช่วยทำงานได้เท่ากับ 7-8 เท่าของคนทำงาน และพบความผิดพลาดเพียง 1% หรือน้อยกว่าคน

AI Dtac Lab : โมเดลร่วมวิจัยปัญญาประดิษฐ์สู่การ "ใช้จริง"

          ล่าสุดกำลังพัฒนาร่วมกับ SIIT เพื่อต่อยอดการใช้งานด้านนี้ ไปสู่การคัดแยกรูปภาพ โดยให้สามารถคัดลอกขัอมูลบนบัตรประชาชนได้ รู้ว่าเป็นข้อมูลชื่อ, หมายเลข เหมือนคนอ่านหนังสือ ซึ่งจำเป็นต้องพัฒนาเองเพื่อตอบโจทย์ เนื่องจากบัตรประชาชนของประเทศไทย ออกแบบให้มีลายน้ำ และมีผลจากเรื่องแสง-เงาในการถ่ายรูป ทำให้ไม่สามารถใช้เทคโนโลยีที่มีอยู่แล้วในตลาดมาทำงานส่วนนี้ได้

          2.Personalisation เอาข้อมูลที่ธุรกิจมีอยู่และพฤติกรรมลูกค้า มาประมวลผลและแนะนำลูกค้า โดยที่ลูกค้าอาจยังไม่รู้ตัวว่าอยากได้ โดยปีที่ผ่านมา 30% ของแพคเกจใหม่ของดีแทคที่ขายได้ผ่านแอพ เกิดจากการที่ใช้ AI เข้ามาช่วยในการแนะนำ และ 3.การสร้างประสบการณ์ลูกค้าแบบใหม่ๆ เช่น ในการเปลี่ยนประสบการณ์ที่จะติดต่อกับบริษัท หรือบริการจากบริษัท

          เราเปิดใช้เฟซบุ๊ค และเอสเอ็มเอส เป็นช่องทางให้ลูกค้าติดต่อบริการกับบริษัท โดยใช้ AI เป็นตัวอ่านข้อความที่ติดต่อเข้ามา และเข้ามาตอบข้อความนั้น ปัจจุบันมีสัดส่วน 20-30% ที่ AI เป็นผู้ตอบ ความถูกต้องอยู่ที่ 80% โดยเรามีการสอนอยู่เรื่อยๆ”

เอไอ” คือเรื่องของการช่วยตัดสินใจ

          ผศ.ดร.ศศิพร อุษณวศิน ผู้จัดการ AI Dtac Lab สถาบันเทคโนโลยีนานาชาติสิรินธร มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์ มองว่า การที่ AI เริ่มเกิดกระแสควานยิมในวงกว้างช่วง 5 ปีที่ผ่านมา เนื่องจากมีจุดเปลี่ยนที่พัฒนาจากการเพียงเทคโนโลยีช่วยด้าน automation ที่เพิ่มความรวดเร็ว มาสู่การเป็นเครื่องมือช่วยในเรื่องการตัดสินใจ

          ความเปลี่ยนแปลงนี้ มีกลไกขับเคลื่อนสำคัญจากการที่มีการใช้เฟซบุ๊ก กูเกิล สื่อออนไลน์ เครือข่ายสังคมออนไลน์ต่างๆ มากขึ้น จึงทำให้มีการเก็บข้อมูล และเมื่อข้อมูลมากขึ้น จึงสามารถทำให้มองเห็นเป็นแอพพลิเคชั่น ที่เป็น AI ที่ทำให้เห็นความแตกต่างระหว่างระบบที่ใช้ในสมัยก่อนกับระบบในปัจจุบัน

AI Dtac Lab : โมเดลร่วมวิจัยปัญญาประดิษฐ์สู่การ "ใช้จริง"

          AI คือเรื่องของการช่วยตัดสินใจ หรือหาข้อมูล หรือเชื่อมความสัมพันธ์ของข้อมูลบางอย่าง ซึ่งด้วยสมองของคนไม่สามารถ “ประมวลผล” ข้อมูลขนาดใหญ่ได้ในเวลาอันรวดเร็ว ทำให้เรามองเห็นองค์ความรู้ใหม่ๆ มองเห็นพฤติกรรมของลูกค้า มองเห็นข้อมูลหลากหลายที่มีความเกี่ยวข้องกัน แล้วมันก็ถูกนำมาใช้ในเรื่องการพัฒนาแอพที่ฉลาดขึ้น”

          ทั้งนี้ ที่ผ่านมาในภาคการศึกษาหรือนักวิจัยในประเทศไทน ก็ทำงานเรื่อง AI กันมากพอสมควร อย่างไรก็ตาม การที่จะทำให้ “ขยับ” ได้เร็ว ก็เพราะภาคธุรกิจทำสิ่งที่ผู้ใช้งานได้ใช้ เปรียบเทียบแล้วภาคการศึกษาหรือการวิจัย เป็นเหมือนหลังบ้าน ซึ่งหลังบ้านตรงนี้ถ้าไม่เกิดขึ้น ส่วนที่จะเป็นหน้าบ้านที่จะไปสร้างแอพพลิเคชั่นให้ผู้ใช้งานได้ใช้ก็จะไปได้ไม่เร็ว

          เมื่อเปรียบเทียบหน้าบ้านกับหลังบ้าน หน้าบ้านคือการนำไปสู่การใช้งาน ในขณะที่การใช้งานจะดีหรือไม่ดี ก็มาจากการพึ่งพิงงานวิจัย เหมือนกับโครงการที่เราทำกับดีแทค งานวิจัยก็เกิดขึ้นเป็นความร่วมมือระหว่าง SIIT กับดีเทค อาจารย์ก็ทำวิจัยเพื่อที่จะแก้ปัญหา โดยภาพที่ออกมา ก็คือ แอพพลิเคชั่นที่ดีแทคนำไปให้บริการลูกค้า”

          ผศ.ดร.ศศิพร ยกตัวอย่าง โครงการอยู่ในลักษณะของการอยู่ระหว่างดำเนินงาน (on-going) ได้แก่ การทำระบบจดจำใบหน้า (Face Recognition), การทำ OCR (Optical Character Recognition) หรือการแปลงสื่อสิ่งพิมพ์เป็นข้อความให้สามารถนำไปใช้ประมวลผลได้ โดยสอนให้คอมพิวเตอร์ สแกนเอกสารบัตรประชาชน และเอกสารต่างๆ ที่ต้องใช้ประกอบการขอจดทะเบียนซิมการ์ดใหม่ โดย AI จะช่วยให้คอมพิวเตอร์รู้ว่าข้อมูลตรงนี้คือบัตรประชาชน และสามารถดึงเอาเลขบัตรประชาชน ชื่อ ที่อยู่ ทุกข้อมูลที่จำเป็นต้องใช้ในการสมัครออกมาโดยอัตโนมัติ และไปกรอกเป็นฐานข้อมูล

          นับเป็นตัวอย่างการประยุกต์ใช้ AI ที่ไม่ได้ดูอลังการ แต่เป็นเรื่องที่จำเป็นมากและได้ผลมาก และช่วยลดเวลา และช่วยให้การทำงานขององค์กรทำได้ดียิ่งขึ้น “เริ่มจากโครงการเล็กๆ ที่เราค่อยๆ ทำร่วมกัน” นอกจากนี้ ยังมีงานวิจัยเพื่อนำ AI มาช่วยตรวจจับ “การฉ้อโกง (Fraud)” ต่างๆ ดูพฤติกรรมการใช้บริการของลูกค้าว่ามีลักษณะผิดปกติ หรือจำเป็นต้องเข้ามาเฝ้าติดตามหรือไม่

AI Dtac Lab : โมเดลร่วมวิจัยปัญญาประดิษฐ์สู่การ "ใช้จริง"

รองรับนักศึกษาเข้าฝึกอบรม 200 คนต่อปี

          ศ.ดรธนารักษ์ ธีระมั่นคง อาจารย์จากสถาบันเทคโนโลยีนานาชาติสิรินธร มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์ และนายกสมาคมปัญญาประดิษฐ์แห่งประเทศไทย (AIAT) กล่าวว่า AI Lab สามารถรองรับนักศึกษาเพื่อเข้ามาฝึกอบรมได้ถึง 200 คนต่อปี พร้อมทั้งย้ำถึงความต้องการของนักศึกษาในการทำงานกับภาคธุรกิจเพื่อเพิ่มทักษะต่างๆของตัวนักศึกษาเองว่า

          การคิดแบบองค์รวม และการนำความรู้ไปประยุกต์ใช้กับปัญหาจริงเป็นสิ่งสำคัญ เพื่อจะไปให้ถึงจุดดังกล่าว เราต้องการพันธมิตรที่แข็งแกร่งที่มีทั้งกรณีศึกษา และข้อมูลที่แท้จริงทางธุรกิจ การได้ร่วมทำงานกับภาคธุรกิจเหล่านั้นเป็นเรื่องที่สำคัญ”

          ทั้งนี้ ประโยชน์ของ AI นอกเหนือจากในเชิงธุรกิจแล้ว ยังครอบคลุมถึงด้านการศึกษาและสังคมด้วย โดยยกตัวอย่างว่า ปัจจุบันมีบทความทางวิชาการถึง 2.5 ชิ้นต่อปีที่ถูกผลิตออกมาเรื่อยๆ ดังนั้นถ้ามี AI ที่จะวิเคราะห์บทความต่างๆ เพื่อหาความเชื่อมโยง หรือหาความหมายว่าอะไรคือสิ่งใหม่ อะไรคือสิ่งที่เคยมีมาก่อนหน้านี้ ก็จะสามารถดึงประโยชน์จากเอกสารทางวิชาการเหล่านี้มาได้เป็นจำนวนมาก และเป็นประโยชน์ในการตัดสินใจ

          ขณะที่ในทางสังคม ปัจจุบันพบว่า 70% ของข่าวสารที่มีการนำเสนอเป็นข่าวที่ไม่จริง ซึ่งบางครั้งอาจเกิดจากความผิดพลาดโดยไม่ตั้งใจ แต่เทคโนโลยีด้าน AI สามารถวิเคราะห์และย้อนกลับไปแหล่งต้นทางของข้อมูลได้ เป็นต้น


เปิดอ่าน
tags :
AI