นับเป็นตัวอย่างการประยุกต์ใช้ AI ที่ไม่ได้ดูอลังการ แต่เป็นเรื่องที่จำเป็นมากและได้ผลมาก และช่วยลดเวลา และช่วยให้การทำงานขององค์กรทำได้ดียิ่งขึ้น
แต่ละปีมีคนทั่วโลกใส่ข้อมูลถามกูเกิล 1.2 ล้านล้านคำถาม, แต่ละวัน ดีแทคได้รับคำถามจากลูกค้า 1 ล้านคำถาม, ลูกค้าดีแทค สร้างข้อมูลในระบบของดีแทควันละ 1 พันล้านชุดข้อมูล , ปีที่ผ่านมา ดีแทค มีลูกค้าจดทะเบียนซิมใหม่เดือนละ 1.3 ล้านซิม, ปัจจุบันมากกว่า 75% ของลูกค้าดีแทคใช้สมาร์ทโฟน, ยอดขาย 30% ของแพคเกจบริการใหม่ๆ ของดีแทคมาจากช่องทางขายบนแอพ
ข้อมูลเหล่านี้ ทำให้ ดีแทค มองถึงประโยชน์ของการใช้เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI) ในการพัฒนาบริการรูปแบบใหม่ๆ และเครื่องมือทำงานใหม่ๆ เพื่อให้เข้าถึงลูกค้าได้เร็วและตรงใจยิ่งขึ้น ทั้งในเรื่องบริการและผลิตภัณฑ์, เพิ่มความรวดเร็วในการทำงานและการให้บริการ, แก้ปัญหาให้ลูกค้าได้ตรงจุดและรวดเร็ว, ลดความเสี่ยงในการเกิดปัญหาฉ้อโกง (Fraud) รวมถึงได้รับการชำระค่าบริการรวดเร็วยิ่งขึ้น รายได้มากขึ้น
นี่จึงเป็นที่มาของความร่วมมือกันระหว่างดีแทค และสถาบันเทคโนโลยีนานาชาติสิรินธร (SIIT) มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์ ในการจัดตั้งห้องปฏิบัติการล้ำสมัยด้านปัญญาประดิษฐ์ (AI Lab) มูลค่าการลงทุน 12 ล้านบาท ซึ่งถือเป็นห้องปฏิบัติการด้านเอไอแห่งแรกของประเทศไทย และเป็น AI Lab แห่งแรกที่กลุ่มเทเลนอร์ บริษัทแม่ของดีแทค จัดตั้งขึ้นนอกประเทศนอร์เวย์
ดร.อุกฤษฎ์ ศัลยพงษ์ หัวหน้าฝ่ายกลยุทธ์ช่องทางการขายและการบริหารผลการปฏิบัติงานของดีแทค กล่าวว่า ความท้าทายของประเทศไทยในการนำข้อมูลมาใช้บริการ ก็คือ บุคลากรที่มีความรู้ความเชี่ยวชาญด้าน AI ในประเทศไทยหายากมาก แนวทางแก้ปัญหาคือ การช่วยกันผลิตบุคลากร จึงเป็นที่มาของความร่วมมือจัดตั้ง AI Dtac Lab กับ SIIT เพราะ “เรามีโครงการที่อยากใช้ AI ค่อนข้างเยอะในประเทศไทย”
“เราสามารถนำปัญหาทางธุรกิจมาให้กับมหาวิทยาลัย ที่มีอาจารย์มีความสามารถ และมีนักเรียนที่พร้อมจะเรียนรู้ แล้วมาลองหาทางออกเพื่อแก้โจทย์ปัญหาทางธุรกิจด้วยการใช้ AI เป็นเครื่องมือหาทางออก โดยใช้ข้อมูลจริง ใช้กรณีศึกษาที่เกิดขึ้นจริง เป็นความร่วมมือที่ทางภาคการศึกษาก็ได้พัฒนาบุคลากร ขณะที่ ดีแทค ก็ได้ตอบปัญหาทางธุรกิจ”
โดยในระยะเริ่มต้น AI Lab จะมุ่งเน้นที่กระบวนการที่จะช่วยย่นระยะเวลาในการทำงานโดยใช้เทคโนโลยี AI เข้ามาช่วยในการทำงาน ตัวอย่างเช่น ดีแทค ร่วมมือกับ SIIT พัฒนาระบบการยืนยันตัวตน (ID verification system) เพื่อเพิ่มความปลอดภัย และความรวดเร็วในการประมวลผลการยืนยันการลงทะเบียนซิม เป็นต้น
“ปัญญาประดิษฐ์เป็นกุญแจไปสู่การพัฒนาการบริการแบบไร้รอยต่อ สร้างประสบการณ์ของลูกค้าให้เป็นเรื่องที่ง่าย และเจาะจงเฉพาะบุคคลได้ โดยในอนาคตปัญญาประดิษฐ์จะทำให้ลูกค้าที่ต้องการคำแนะนำจากศูนย์บริการของเราไม่ต้องอธิบายว่าเขาใช้สมาร์ทโฟนในการทำอะไร” ดร.อุกฤษฎ์กล่าว
ทั้งนี้ ดีแทค มองถึงการนำ AI มาใช้งานใน 3 ส่วน ได้แก่ 1. กระบวนการทำงานอัตโนมัติ (Process Automation) ให้เครื่องจักรทำงานได้แทนมนุษย์ โดยปีที่ผ่านมาเริ่มนำ AI เข้ามาใช้เรื่องการคัดแยกเอกสารบัตรประชาชนที่สมัครเปิดซิมใหม่ พบว่า สามรถช่วยทำงานได้เท่ากับ 7-8 เท่าของคนทำงาน และพบความผิดพลาดเพียง 1% หรือน้อยกว่าคน
ล่าสุดกำลังพัฒนาร่วมกับ SIIT เพื่อต่อยอดการใช้งานด้านนี้ ไปสู่การคัดแยกรูปภาพ โดยให้สามารถคัดลอกขัอมูลบนบัตรประชาชนได้ รู้ว่าเป็นข้อมูลชื่อ, หมายเลข เหมือนคนอ่านหนังสือ ซึ่งจำเป็นต้องพัฒนาเองเพื่อตอบโจทย์ เนื่องจากบัตรประชาชนของประเทศไทย ออกแบบให้มีลายน้ำ และมีผลจากเรื่องแสง-เงาในการถ่ายรูป ทำให้ไม่สามารถใช้เทคโนโลยีที่มีอยู่แล้วในตลาดมาทำงานส่วนนี้ได้
2.Personalisation เอาข้อมูลที่ธุรกิจมีอยู่และพฤติกรรมลูกค้า มาประมวลผลและแนะนำลูกค้า โดยที่ลูกค้าอาจยังไม่รู้ตัวว่าอยากได้ โดยปีที่ผ่านมา 30% ของแพคเกจใหม่ของดีแทคที่ขายได้ผ่านแอพ เกิดจากการที่ใช้ AI เข้ามาช่วยในการแนะนำ และ 3.การสร้างประสบการณ์ลูกค้าแบบใหม่ๆ เช่น ในการเปลี่ยนประสบการณ์ที่จะติดต่อกับบริษัท หรือบริการจากบริษัท
“เราเปิดใช้เฟซบุ๊ค และเอสเอ็มเอส เป็นช่องทางให้ลูกค้าติดต่อบริการกับบริษัท โดยใช้ AI เป็นตัวอ่านข้อความที่ติดต่อเข้ามา และเข้ามาตอบข้อความนั้น ปัจจุบันมีสัดส่วน 20-30% ที่ AI เป็นผู้ตอบ ความถูกต้องอยู่ที่ 80% โดยเรามีการสอนอยู่เรื่อยๆ”
“เอไอ” คือเรื่องของการช่วยตัดสินใจ
ผศ.ดร.ศศิพร อุษณวศิน ผู้จัดการ AI Dtac Lab สถาบันเทคโนโลยีนานาชาติสิรินธร มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์ มองว่า การที่ AI เริ่มเกิดกระแสควานยิมในวงกว้างช่วง 5 ปีที่ผ่านมา เนื่องจากมีจุดเปลี่ยนที่พัฒนาจากการเพียงเทคโนโลยีช่วยด้าน automation ที่เพิ่มความรวดเร็ว มาสู่การเป็นเครื่องมือช่วยในเรื่องการตัดสินใจ
ความเปลี่ยนแปลงนี้ มีกลไกขับเคลื่อนสำคัญจากการที่มีการใช้เฟซบุ๊ก กูเกิล สื่อออนไลน์ เครือข่ายสังคมออนไลน์ต่างๆ มากขึ้น จึงทำให้มีการเก็บข้อมูล และเมื่อข้อมูลมากขึ้น จึงสามารถทำให้มองเห็นเป็นแอพพลิเคชั่น ที่เป็น AI ที่ทำให้เห็นความแตกต่างระหว่างระบบที่ใช้ในสมัยก่อนกับระบบในปัจจุบัน
“AI คือเรื่องของการช่วยตัดสินใจ หรือหาข้อมูล หรือเชื่อมความสัมพันธ์ของข้อมูลบางอย่าง ซึ่งด้วยสมองของคนไม่สามารถ “ประมวลผล” ข้อมูลขนาดใหญ่ได้ในเวลาอันรวดเร็ว ทำให้เรามองเห็นองค์ความรู้ใหม่ๆ มองเห็นพฤติกรรมของลูกค้า มองเห็นข้อมูลหลากหลายที่มีความเกี่ยวข้องกัน แล้วมันก็ถูกนำมาใช้ในเรื่องการพัฒนาแอพที่ฉลาดขึ้น”
ทั้งนี้ ที่ผ่านมาในภาคการศึกษาหรือนักวิจัยในประเทศไทน ก็ทำงานเรื่อง AI กันมากพอสมควร อย่างไรก็ตาม การที่จะทำให้ “ขยับ” ได้เร็ว ก็เพราะภาคธุรกิจทำสิ่งที่ผู้ใช้งานได้ใช้ เปรียบเทียบแล้วภาคการศึกษาหรือการวิจัย เป็นเหมือนหลังบ้าน ซึ่งหลังบ้านตรงนี้ถ้าไม่เกิดขึ้น ส่วนที่จะเป็นหน้าบ้านที่จะไปสร้างแอพพลิเคชั่นให้ผู้ใช้งานได้ใช้ก็จะไปได้ไม่เร็ว
“เมื่อเปรียบเทียบหน้าบ้านกับหลังบ้าน หน้าบ้านคือการนำไปสู่การใช้งาน ในขณะที่การใช้งานจะดีหรือไม่ดี ก็มาจากการพึ่งพิงงานวิจัย เหมือนกับโครงการที่เราทำกับดีแทค งานวิจัยก็เกิดขึ้นเป็นความร่วมมือระหว่าง SIIT กับดีเทค อาจารย์ก็ทำวิจัยเพื่อที่จะแก้ปัญหา โดยภาพที่ออกมา ก็คือ แอพพลิเคชั่นที่ดีแทคนำไปให้บริการลูกค้า”
ผศ.ดร.ศศิพร ยกตัวอย่าง โครงการอยู่ในลักษณะของการอยู่ระหว่างดำเนินงาน (on-going) ได้แก่ การทำระบบจดจำใบหน้า (Face Recognition), การทำ OCR (Optical Character Recognition) หรือการแปลงสื่อสิ่งพิมพ์เป็นข้อความให้สามารถนำไปใช้ประมวลผลได้ โดยสอนให้คอมพิวเตอร์ สแกนเอกสารบัตรประชาชน และเอกสารต่างๆ ที่ต้องใช้ประกอบการขอจดทะเบียนซิมการ์ดใหม่ โดย AI จะช่วยให้คอมพิวเตอร์รู้ว่าข้อมูลตรงนี้คือบัตรประชาชน และสามารถดึงเอาเลขบัตรประชาชน ชื่อ ที่อยู่ ทุกข้อมูลที่จำเป็นต้องใช้ในการสมัครออกมาโดยอัตโนมัติ และไปกรอกเป็นฐานข้อมูล
นับเป็นตัวอย่างการประยุกต์ใช้ AI ที่ไม่ได้ดูอลังการ แต่เป็นเรื่องที่จำเป็นมากและได้ผลมาก และช่วยลดเวลา และช่วยให้การทำงานขององค์กรทำได้ดียิ่งขึ้น “เริ่มจากโครงการเล็กๆ ที่เราค่อยๆ ทำร่วมกัน” นอกจากนี้ ยังมีงานวิจัยเพื่อนำ AI มาช่วยตรวจจับ “การฉ้อโกง (Fraud)” ต่างๆ ดูพฤติกรรมการใช้บริการของลูกค้าว่ามีลักษณะผิดปกติ หรือจำเป็นต้องเข้ามาเฝ้าติดตามหรือไม่
รองรับนักศึกษาเข้าฝึกอบรม 200 คนต่อปี
ศ.ดร. ธนารักษ์ ธีระมั่นคง อาจารย์จากสถาบันเทคโนโลยีนานาชาติสิรินธร มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์ และนายกสมาคมปัญญาประดิษฐ์แห่งประเทศไทย (AIAT) กล่าวว่า AI Lab สามารถรองรับนักศึกษาเพื่อเข้ามาฝึกอบรมได้ถึง 200 คนต่อปี พร้อมทั้งย้ำถึงความต้องการของนักศึกษาในการทำงานกับภาคธุรกิจเพื่อเพิ่มทักษะต่างๆของตัวนักศึกษาเองว่า
“การคิดแบบองค์รวม และการนำความรู้ไปประยุกต์ใช้กับปัญหาจริงเป็นสิ่งสำคัญ เพื่อจะไปให้ถึงจุดดังกล่าว เราต้องการพันธมิตรที่แข็งแกร่งที่มีทั้งกรณีศึกษา และข้อมูลที่แท้จริงทางธุรกิจ การได้ร่วมทำงานกับภาคธุรกิจเหล่านั้นเป็นเรื่องที่สำคัญ”
ทั้งนี้ ประโยชน์ของ AI นอกเหนือจากในเชิงธุรกิจแล้ว ยังครอบคลุมถึงด้านการศึกษาและสังคมด้วย โดยยกตัวอย่างว่า ปัจจุบันมีบทความทางวิชาการถึง 2.5 ชิ้นต่อปีที่ถูกผลิตออกมาเรื่อยๆ ดังนั้นถ้ามี AI ที่จะวิเคราะห์บทความต่างๆ เพื่อหาความเชื่อมโยง หรือหาความหมายว่าอะไรคือสิ่งใหม่ อะไรคือสิ่งที่เคยมีมาก่อนหน้านี้ ก็จะสามารถดึงประโยชน์จากเอกสารทางวิชาการเหล่านี้มาได้เป็นจำนวนมาก และเป็นประโยชน์ในการตัดสินใจ
ขณะที่ในทางสังคม ปัจจุบันพบว่า 70% ของข่าวสารที่มีการนำเสนอเป็นข่าวที่ไม่จริง ซึ่งบางครั้งอาจเกิดจากความผิดพลาดโดยไม่ตั้งใจ แต่เทคโนโลยีด้าน AI สามารถวิเคราะห์และย้อนกลับไปแหล่งต้นทางของข้อมูลได้ เป็นต้น
ข่าวที่เกี่ยวข้อง